Comment perdre des clients

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Comment perdre des clients

Message par shoobak le Mar 27 Nov 2012 - 22:49

Bonjour,

Tout d'abord désolé si le lieu n'est pas propice mais j'espère que mon coup de gueulle sera remonté jusqu'à la bonne personne.

Il y a un mois (1 novembre), gros orage dans ma ville et vers 1 h du mat coupure internet. Ça arrive et je comprends qu'il est l'heure d'aller au lit.

Le lendemain, j'appelle le 611 et après un peu d'attente j'arrive a avoir une personne. Il fait des tests, max bbox est bien alimenté mais pas de synchro. Il déduit donc il y a un problème sur ma ligne. Soit, il y a eu un orage je veux bien croire cela.

2 jours plus tard, après quelques tests sur mon réseau local, je me rends compte que 2 ports Ethernet ne fonctionne plus. Je rappelle le 611 pour leur signaler le problème. Et la c'est le drame, pas possible de changer la bbox car il y a un problème sur ma ligne.... et ma box qui marche plus il s'en fout. Je commence à m'enerver car la boite ne marche qu'a moitie mais pas possible de la changer. Mon capital sympathie jusqu'à ce jour envers Bouygues qui jusqu'à présent avait bien répondu à mes requêtes (changement de bbox en moins d'une heure a cause d'incompatibilité de la bbox thomson avec le jeu en réseau) vient de s'effondrer.

Dans la foulée appel au 611 service client pour avoir une compensation, pas la politique de la maison.

Ok, j'attends patiemment la résolution, je met mon mobile en tethering pour avoir le minimum. Rapidement débit bride mais bon, ça fonctionne...

Un autre appel au 611 pour la forme 10 jours après mais absolument inutile, ces personnes sont des robots, je les plaints, ils doivent suivre leur scénario et impossible d'en sortir. Quelques textos pour me dire que les investigations sont en cours, ils peuvent chercher longtemps, c'est la box qui doit être cramé.

Au bout de 27 jours sans internet, une personne se déplace a mon domicile. En retard au rdv pour contrainte professionnel, je lui signale que la box est morte. Il me répond qu'il s'en doute, cela fait 3 semaines qu'il se déplace pour cela a cause de l'orage. Il tente de négocier directement le changement de bbox pour que je n'est pas a m'absenter de mon travail, impossible.

Il arrive chez moi, met son appareil et le verdict: votre bbox est morte, je suis surpris avec un grand sourrire ironique. 10 minutes d'appel avec les donneurs d'ordre de bouygues et enfin il acceptent de changer ma box.

Cela fait 25 jours que je le demande.......

Conclusion, un client avec une offre idéo qui est mécontent et un forfait bloque. Et ce client, moi, va désormais résilier l'ensemble de ses forfaits avec bouygues. Et tout ça pour une politique de radins sur le changement de bbox. Bravo messieurs les stratèges financier, 800€ de CA annuel définitivement perdu pour un pauvre changement de bbox.

Numéro 1 du service clients, il faudrait peut être les écouter. Et surtout laisser à vos robots la possibilité de changer de bbox plus facilement mais ce n'est pas grave, je m'en vais à la première offre promo chez un concurrent.

Durant ce mois j'ai eu le droit a 2 appels de bouygues pour:
-Me proposer un forfait moins cher pour remplacer mon forfait bloque mais pas d'internet pas de signature de contrat
-Une personne du service qualité suite a l'évaluation en ligne ou j'ai tout mis sur pas satisfait pour avoir des infos. Visiblement compatissant sur mon cas, je ne dois pas être le premier a me plaindre de cette politique de fausse économie.

En tout cas moi je vais faire des économies car cela m'as permis De faire une étude de marche pour réduire mes coûts.

Ps: Heureusement que mon emploi du temps ne m'as pas permis de passer dans une boutique à une heure de forte affluence car je pense que la box aurait fini en miette avec le scandale qui va bien mais d'autre ont du le faire pour moi.

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Re: Comment perdre des clients

Message par tofoo93 le Mar 27 Nov 2012 - 23:57

hello

désolé pour ces désagrément et un manque de réactivité pour ce changement de box, c'est une fausse économie car envoyer un tech coûte plus cher... et sans compter que les jours sans services ça agace fortement et c'est assez compréhensif!

au delà du fait de remonter ton cas (il faudra ton numero de client complété dans ton profil)

qu'est ce que bouygues t'a proposé en dédommagement à ce jour?

que souhaiterais tu?

tu parles avoir fait une étude ok, par rapport à quoi, vers un autre fai?
tu souhaites résilier, tu vas résilier?

merci


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Re: Comment perdre des clients

Message par shoobak le Mer 28 Nov 2012 - 22:28

Merci pour la réponse.

Je suis allé chercher ma nouvelle bbox ce soir et miracle ca fonctionne..... mais pas de bol, j'ai recupéré une thomson. Pas eu le temps de tester mario kart 7 sinon c'est retour.
Comme cela fonctionne, j'appelerai le 611 pour avoir un dédomagement. Mais mon coup de gueulle n'était pas spécifiquement sur mon cas personnel mais vraiment sur le fonctionnement du service technique. Je fais l'effort d'appeler pour signaler que ma bbox marche mal (chose que je n'avais pas vu le premier matin) et là le conseiller se fout de mon problème de BBox car un incident est déclaré sur ma ligne. J'ai tenté une autre fois et même réponse.
De plus, le technicien qui est passé chez moi m'a clairement dit que ce n'était pas la politique de la maison.

Sur le coté économique de la chose, cela semble évident qu'au final cela coute plus cher avec la venue du technicien.

Au niveau de mes souhaits, je verai bien ce que le service clients peut me proposer...
Le premier but de ce coup de gueulle est de montrer comment une certaine organisation interne peut mener à des départs de clients. Et le fait de poster publiquement aura certainement plus de poids auprès des personnes qui gèrent la relation client que via un conseiller téléphonique. Surtout maintenant avec les forfaits low cost, la concurrence est rude.

Pour ma résiliation, comme je suis encore engagé sur le mobile, la résialiation de la BBox seul aujourd'hui ne serait pas rentable avec les frais de cloture. Mais clairement, Free propose une fois par an un forfait Adsl avec la V5 à 2€ par mois. Jusqu'à présent, je me disais avec Bouygues, il y a des magasins à proximité et un service client plus réputé donc mes coupures de service (cela arrive toujours) seront plus courtes.

[HS]
Au niveau de l'optimisation dans mon cas, si Free ne renouvèle pas son offre avant cet été, je me prendrai une AliceBox initiale à 20€ par mois, 22€ si j'ajoute la tv. A cela un forfait Virgin à 16€ pour moi, un autre à 12e pour madame et cela me fait 48 € par moi, 180€ de moins par an. Avec cela je ne perds que la tv sur mobile utile pour regarder les grands évènements sportifs mais c'est trop aléatoire comme fonctionnement. (je me moque des points de renouvellement, mon prochain mobile sera le nexus 4 dès qu'il sera dispo chez google).
[/HS]

En espérant que cette situation remonte vers les décideurs car quand j'entends que comme seul argumentaire en boutique bouygues entre B&You et Bouygues, ce sont le paiement des frais de structure et charge de personnel, il y a des emplois en jeu suite à ce genre de radineries et de process de suivi des incidents. Les personnes ne comprendront jamais comment se justifie le surcout et feront comme moi à la première occasion, passeront sur du low cost où on sait ce que l'on paye.



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Re: Comment perdre des clients

Message par bionicboy le Ven 30 Nov 2012 - 0:32

Hello,

juste un mot concernant les dédommagements.

En septembre / octobre, mes adresses mail bbox n'ont pratiquement pas fonctionné durant 3 semaines, me posant des problèmes notamment pour mon travail (je suis coordinateur pour une équipe de 25 personnes, et on fonctionne beaucoup par mails).

J'ai expliqué tous les désagréments vécus dans une lettre expédiée au service clients, et suite à un coup de fil de ce dernier, j'ai obtenu un dédommagement de 20 € sur la facture suivante.

Dans ton cas, il me semble que tu peux facilement négocier un mois de gratuité.

Bonne chance et bon surf !

bionicboy


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