STB bloqué sur démarrage

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STB bloqué sur démarrage

Message par AudiTT le Dim 11 Nov 2012 - 11:01

Bonjour.
Bienvenue au club des malchanceux qui ont le problème de blocage TOTAL de la Sensation !
Je suis déçu du service clientèle, mais alors là complètement. Je suis client archi fidèle (un des tous 1ers bbox), au tout début on nous écoutait mais là il y a vraiment de quoi s'énerver sur les personnes du SC.
Je n'ai plus de TV depuis 1 mois, oui vous avez bien lu: 1 MOIS !!! Après plus de 10 appels rien n'y fait, on se fout (désolé y a pas d'autres mots...) de moi, les manips et ben se sont toujours les mêmes qu'on me demande de faire... Auparavant je devait brancher/débrancher à peu près 5 fois avant que la Sensation daigne s'allumer, maintenant plus rien, elle reste indéfiniment sur Démarrage. J'ai beau rester calme, expliquer gentiment mon problème, soit on me raccroche au nez, soit quand je dis qu'on est pleins à avoir ce soucis MATERIEL on me répond: Ahhhh je suis pas au courant.... (ben voyons dis plutôt que tu as des directives pour dire à tes clients que ta Sensation est la + belle et la meilleures de toutes les box)...
Je ne démors pas: cette box a un GROS SOUCIS MATERIEL, elle est mal conçue, à la va vite.
On ne veut pas me l'échanger, alors qu'il est évident que mon problème risque d'être résolu que par ce passage obligé. On me fait une batterie de tests, qui ne serviront à rien. J'ai accepter de payer + cher pour avoir de meilleurs services et bien mal m'en a pris. Je ne comprend pas qu'on ne respecte plus les clients BBOX. J'ai déjà eu droit à des ricanements, des "mais monsieur je sais ce que je fais...", je vous rapelle personnellement (j'attends encore), on ne peux pas vous l'échanger tout de suite il faut patienter encore une semaine (3* cette réponse).
Que peux on faire face à des personnes que nous ne pouvons qu'avoir au téléphone? RIEN et ils le savent... Nous sommes "piégé" par leur réponses d'inexpérimentés, de personnes formatés à fournir des réponses toutes faites sans réellement approfondir nos soucis.
Je suis fatigué de les appeler, de réexpliquer toujours les mêmes choses (ils ne savent pas lire le dossier qui s'affiche sur leur écran?), je n'arrive pas à obtenir gain de cause c'est usant.
Tous ce que je demande est un échange, c'est compliqué? OUI apparemment.

AudiTT
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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par tofoo93 le Dim 11 Nov 2012 - 13:00

Hello

je comprend parfaitement ton désarrois face à une telle situation

l’échange n'est pas possible si il s'agit d'un autre blocage qui n'est pas au niveau du boitier et qui se reproduirai, donc coûteux et inefficace aussi.

je dis ça juste pour comprendre que tous les incidents rencontré le client à souvent tendance à accuser le matériel et ce n'est pas toujours le cas.

Après peut etre ce qu'il manque c'est de donner du sens pourquoi est ce si long, qu'elles sont les actions que le ST a mené pour résoudre l'incident, ils font en général des ouvertures de ticket sur l'incident si le diag est respecté et bien déclaré il est redirigé vers d'autres services pour résolutions. Même si on donne pas forcément de délais ou simplement une moyenne de résolution ça permet de pas se dire en raccrochant "rien n'est encore pris en charge"

As tu un ticket d'ouvert dans ton espace client?
A ton effectué un premier GC sur l'absence du service?


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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par AudiTT le Dim 11 Nov 2012 - 13:55

Bonjour.
Le blocage est au niveau du boitier.
Je m'explique: J'ai déjà eu un échange de la sensation (la 1ere que j'ai eu fonctionnait bien jusqu'au moment où elle s'éteignait inopinément). Puis au bout d'un certain temps, un allumage manuel était un passage obligatoire pour relancer la box , puis cela est passé à 4-5 allumages afin qu'elle puisse refonctionner, puis depuis 4 semaines, la manip est inefficace, la box reste sur affichage "redemarrage".
Donc oui, cela est un problème purement matériel (je suis ingénieur en électronique et j'en ai vu passer des problèmes, et donc je suis formel).
Maintenant, que Bouygues ne reconnaisse pas ces problèmes client, c'est un autre soucis. Ce que tu me dis me faire peur: cela signifie purement et simplement que je dois changer de FAI (comme les autres comme moi qui ont le même symptôme, et il y en a il suffit de lire les sujets ouverts sur les différents forums), car Bouygues sera dans l'incapacité et ne voudra me la changer.
Oui, des billets j'en ai plein: Incident pris en compte, puis hop résolu. Puis en fait ah non, quelques jours près voir le même jour: incident est repris en compte, nécessite de nouvelles interventions , puis intervention terminée, et encore 2j après ça renecessite de nouvelle interventions. J'ai reçu 12 sms en tout et pour tout.
A chaque fois on me dit: On va refaire un Provisionning. Hors le problème ne vient pas de là, car ils ont dû en faire depuis un mois du provisionning sur ma box !!! (num de série vérifié et provisionning validé).
Et désolé de te contredire mais tout FAI se doit à une obligation de résultat, et là je suis un client qui paye, et je pense avoir raison de me dire : "rien n'ai fait malgré mes appels et les sms envoyés par BT"

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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par tofoo93 le Dim 11 Nov 2012 - 15:54

je ne connais pas ton dossier donc je reste dans des généralités déjà et excuse moi d'avoir voulu donner du sens (à mon sens et la je parle pour ma pomme, c'est comment expliquer au client que l'échange de materiel n'est pas envisagé pour X raisons sans que ça soit imbuvable non plus par un langage trop tech). J'accepte parfaitement que la situation t'agace, mais te trompe pas d'interlocuteur non plus Wink .

Ensuite tu es peut etre formel, ta qualité d'ingénieur en electronique est une compétence apprécié par ton employeur, mais permet moi juste par simple expérience que combien sont venu avec des idées formel sur leur problème alors que le problème était bien tout autre (un soucis d'un cable pas branché au bon emplacement ou truc simple qui ici n'est certes pas le cas).

donc si tu as les questions et les réponses il n'y a aucun intérêt de poster sur un forum d'entraide, ou on sait parfois aiguiller ou aller chercher les gens dans des cas complexes.

Là je vais t'inviter si tu n'as plus de ticket d'ouvert de contacter le ST à nouveau voir le SC peut etre expliquer ta galère depuis l'appel du XX/XX et que tu es tjrs dans la meme situation tu souhaites connaitre les modalitès de résiliation. Normalement à ce moment le Conseiller te transferera à une cellule tech dédié qui si tu l'acceptes bien sur reprend le dossier et le relis sur tout ce qui a été fait à ce jour, il t'écoutera bien sur sur ta demande de changement de boitier fera les vérifications qui s'imposent pour valider à nouveau chaque étape peut etre qu'il te donnera du sens je l'espère dans chaque étape de sa procédure et concluera soit par l'echange ou pourra t'indiquer qu'elle est l'élément bloquant chez eux leur permettant de ne pas juger utile ce changement.

Dernier point si ce n'est pas déjà fait on doit te faire un premier remboursement du service absent puis une régularisation à résolution, c'est la procédure qui doit etre appliqué (même si on préférera tjrs un service opérationnel à la base que d'en arriver là)

J'espère t'avoir un peu aiguiller, encore une fois je sais que c'est pas simple d'etre face à un soucis d'un service absent, surtout depuis plus de 4 semaines.


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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par AudiTT le Dim 11 Nov 2012 - 16:12

Merci de ta réponse.
Ce n'est pas que j'ai les questions/réponses, mais parfois la logique l'emporte Smile. L'intérêt ? Et bien ma contribution permets aussi de faire ouvrir les yeux aux autres utilisateurs qui peuvent ou qui ont déjà ce problème (voir les posts très nombreux des woobee sur le site Bouygues telecom). Je ne l'invente pas, c'est une réalité. Et honnêtement je suis quelqu'un de zen mais parfois y a de quoi s'emporter... En toute honnêteté, je pensais que tu étais dans la partie (travaillant chez Bt) et que peut être tu pouvais faire accélérer les choses....
Sinon, oh que si j'ai un ticket ouvert (d'ailleurs le Service Technique devait me rappeler hier : tiens ce n'est pas fait, comme c'est bizarre...).
POur info j'ai demandé le service résiliation pour jouer au bluff, et oh surprise le gars m'a dit: pas de soucis je vous les passe et puis on m'a fourni l'adresse et les modalités pour résilier, et cela sans chercher à me retenir.



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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par olive78990 le Dim 11 Nov 2012 - 21:56

Bonjour Auditt,
Je ne peux dire que bienvenue au club...

J'ai eu ton problème et cela a duré 32 jours....

Le 611 est incompétent, tu attends, tu expliques et tu repars a zéro, on te promet que l'on va te rappeler et le téléphone ne sonne jamais...

Le seul moyen a été pour ma part de poster sur le forum officiel Woobees, en expliquant bien le problème, et Nicolas un Staff BT m' a dépanné en lançant l'échange de la STB, et depuis 15 jours, cela fonctionne.
Bonne chance
http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/299243-sensation-adsl-le-cauchemar-continue



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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par AudiTT le Dim 11 Nov 2012 - 22:02

Merci Olive78990.
Je vais faire comme toi... Je te tiens au courant, voir si j'aurai autant de chance pour résoudre mon cas.

Laurent.

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Re: STB bloqué sur démarrage

Message par seb5454 le Lun 12 Nov 2012 - 0:12

Ah oué...bun finalement je crois que je vais rester sur ma Bbox de base...
Bon courage les gars!

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