Activation impossible et service client ... quel service ??

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Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Ven 20 Juil 2012 - 21:15

Bonsoir a tous,

Apres 12 ans de fidélité chez Orange je me decide a passer a la Bbox sensation ADSL.
Aujourd'hui je reçois les mails et SMS d'activation de ma ligne.
Bbox branchée des mon retour du travail, les voyants ADSL, marche et wifi fixes mais pas de Internet et tel1
Apres plusieurs reboots et reset de la Bbox j'appel le service technique.
Des mes premiers mots le "pseudo technicien" me propose de m'envoyer quelqu'un a la maison dans la semaine pour solutionner le problème. Je lui dis que je prefere voir avec lui par telephone histoire de ne pas poser une journée et de regler le pb au plus vite.
Je sens bien que ça le saoule mais bon, apres m'avoir demandé de rebooter il me dit qu'il ouvre un ticket pour problème d'authentification (la ligne arrive bien chez moi, mais pas de connexion chez eux)
Delais 10 jours, et surtout il me dit 2 ou 3 fois qu'il ne faut pas rappeler avant ...

Bref je dois payer la première facture de 87 euros (caution et 1er mois) pour un service que je n'ai pas.

Franchement je suis deja degouté car un incident peut arriver mais a vous lire je ne suis pas le seul et le service client soit disant N1 me fait bien sentir que je les saoule....

Bon le prélèvement étant prévu pour début aout j'attend une semaine et je fais opposition a ma banque car il est hors de question de payer un service qui n'a meme pas fonctionné 1 seconde.

J'espere que je reviendrais vite vous dire que tout va bien et que les techniciens sont meilleurs en résolution de problème qu'en acceuil téléphonique.

Bref ça commence bien ....

Merci de vos réponses et si une personne de BT lis ce message peut être pouvez vous ne pas me faire regretter mon choix.

Bonne soirée
Gilles

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par tofoo93 le Sam 21 Juil 2012 - 13:43

hello

je ne comprend pas pourquoi avoir refusé la venu du tech, il aurait pu voir directement si il y a un défaut d'alignement ou non... là tu t'es engagé tout seul dans un chemin pouvant avoir pour conséquence de plusieurs semaines avant l'arrivé du service.

Pour le paiement de la facture, je te conseilel de la payer, pourquoi?
déjà en cas de recours tu montres que tu es de bonne foi et ne manque pas à ton contrat.
Ensuite chez bouygues le plus souvent les conseilelrs font un remboursement des jours sans services donc si ton soucis dure 2 mois (je ne te le souhaite pas) tu auras 37.90X2 de remboursé avec 5, 10 ou 20€ en plus pour le soucis sur ce dernier point ça ce négocie mais ça ne va jamais au dela...
dans quelques cas le conseiller va de suite faire un remboursement (non définitif) partiel mais la 1ere solution est la plus simple pour les 2 parties

et tout ça sur un simple appel une fois le problème résolu.


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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Sam 21 Juil 2012 - 14:03

hello tofoo93,

Merci pour ta réponse,
Pourquoi avoir refusé la venue du technicien ?
Simplement car j'ai bien la synchro et que ma desserte est correcte (ok chez orange avant le changement), et pauser une matinée ou un apres midi en ces périodes de congés n'est quasiment pas possible pour moi.
Pour rebooter la box et verifier le cablage je pense savoir le faire (je suis tech réseau et gère 320 magasins donc je metrise juste un peu ... Smile
Par contre pour ce qui est de la facture je pense que tu as raison et que le fait de la payer me laissera plus d'ouverture pour un éventuel recours.
Quoi qu'il en soit je laisse BT gérer et si je n'ai pas de connexion d'ici début aout je résilie ... et oui sans meme avoir tester ... dommage :(
Et apres je demande comme tu me le conseil un remboursement.

Esperant que BT me surprenne en efficacité ... et oui je suis simplet mais je veux y croire Smile

Merci encore pour ta réponse.
Gilles

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par tofoo93 le Sam 21 Juil 2012 - 14:53

à un petit détail prés ta diode verte signifie bien sur que la ligne est ouverte en adsl, mais si le gars de chez FT a inversé ta commande avec celle d'un voisin, tu ne peux le savoir... et pour le détecter à distance c'est vraiment pas simple, alors que le tech va le voir assez rapidement.

ça peut etre aussi juste un provisionning manquant

mais bon , c'est fait... on verra si la BO arrive à dépatouiller ton soucis Smile

@+


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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Dim 22 Juil 2012 - 9:27

Bonjour a vous,

Meme si ca ne fonctionne toujours pas ... normal faut laisser le temps, je suis agreablement surpris par le suivi d'incident.
Un SMS hier matin me disant que mon incident est pris en compte et un second dans l'apres midi signé par un technicien qui me dit regarder le probleme.
Avoir les infos ne me laisse pas dans le flou et là j'apprecie.

@Tofoo
Merci de ta reponse.
J'ai oublié de te dire que lors de mon premier appel (qui a coupé en pleine conversation, donc j'ai eu le 2nd tech apres) je suis tombé sur un tech qui m'a dit "voir" ma box branchée sur son application, donc je pense et j'espere que je suis sur le bon plot du DSLAM.

@ bientot

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par tofoo93 le Dim 22 Juil 2012 - 11:09

si l'outil remonte ta box avec tout ce qui va bien, c'est qu'il doit manquer du provisionning alors Smile


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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Bibibouygues le Dim 22 Juil 2012 - 18:47

@tofoo93 a écrit:à un petit détail prés ta diode verte signifie bien sur que la ligne est ouverte en adsl, mais si le gars de chez FT a inversé ta commande avec celle d'un voisin, tu ne peux le savoir... et pour le détecter à distance c'est vraiment pas simple, alors que le tech va le voir assez rapidement.

ça peut etre aussi juste un provisionning manquant

mais bon , c'est fait... on verra si la BO arrive à dépatouiller ton soucis Smile

@+

Euh, je dirais plutôt l'inverse pour ma part: un tech qui vient à domicile ne pourra pas voir le problème d'alignement. C'est le service technique au 611 qui peut voir s'il y a un pb d'alignement au vu de la synchro constaté sur la ligne avec ses outils, et avec ce que le client a effectivement chez lui Exclamation

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par tofoo93 le Dim 22 Juil 2012 - 22:07

pour un tech confirmé du CRC, mais si le tech qui se déplace va au central il n'aura aucun mal à le voir c'était le sens de ma phrase
on va pas rentrer sur trop de détail c'est déjà assez frustrant pour la personne qui attend son service Smile


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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Lun 30 Juil 2012 - 10:23

Bonjour a vous Smile
Et voila maintenant 10 jours sans activation de ma ligne.
Comme rien ne bougeais sur l'interface bbox client j'ai mis un post sur Facebook et la j'ai été rappelé par un responsable technique qui lui prend bien le temps de regarder le problème et me dis le suivre personnellement.
Vrai ou pas le lendemain je n'ai plus de synchro, comme quoi ils ont enfin fait quelque chose.
Et ce matin 2 SMS pour me dire que mon incident nécessite de nouvelles interventions...
Y a plus qu'a attendre.
Je préfère rester Zen de toute façon meme si je m'énerve ça changera rien Wink

A bientôt pour la suite de mes aventures Bbox ...
Gilles

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Mar 31 Juil 2012 - 9:56

Bonjour a vous Smile
Et voila les nouvelles un nouveau délais annoncé au 07/08
@Tofoo toi qui connais bien peux tu me dire si je dois attendre les 30 jours de non service pour résilier sans frais ou si le fais de ne jamais avoir eu de connexion peut justifier une résiliation sans frais ?
Si je peux je pars voir ailleurs car apres le 7 ça sera quand ???

Merci et bonne journée

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par tofoo93 le Mar 31 Juil 2012 - 11:19

plutot que te faire une réponse "formaté" je t'invite à faire le point avec un conseiller.
c'est la seule personne habilité à mettre ou non un accord sur le dossier, et en général ils appliquent le calcul des 30j à compter de la 1ere demande du client(+ 7j si y avait un delais de retractation)


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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Lun 6 Aoû 2012 - 17:26

Bonjour a tous,

Et voila la suite, comme prévu nous sommes le 6 et la date de rétablissement du 7 vient d'être décalée puisqu'un technicien FT doit passer chez moi le 9.
Aller je pose une journée pour qu'il passe, je ne veux pas que l'on me reproche d'avoir bloqué le rétablissement.
Et puis plus que 10 jours et je résilie sans frais.
Ben oui j'en suis la ....

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Mer 8 Aoû 2012 - 17:14

Hello,

Afin de ne pas rester chez moi pour rien je viens de contacter le "super 611" pour confirmer le RDV de demain.
Et devinez ... il est annulé car FT ne peut pas venir, et bien sur si je n'avais pas appelé j'aurais attendu pour rien.
J'ai donc accepté 3 autres RDV meme si maintenant je m'en fiche grave.
Je sais que ça ne fonctionnera jamais...
Dommage je voulais vraiment tester cette box :(

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Mar 14 Aoû 2012 - 15:24

Bonjour a vous,
Comme prévu personne n'est passé au 3 dates prévues.
Lors de mon nième appels au 611 cette fois le conseillé me dit qu'il ne peut plus rien faire, meme pas prendre un nouveau RDV, selon lui il n'a plus accès a l'application. Sa réponse est : attendez un sms ou un appel de BT pour prendre a nouveau RDV ...
J'ai donc fait partir ce jour un lettre de mise en demeure en laissant 10 jours ouvrés et apres direction le juge de proximité pour obtenir une mise en service sous astreinte.
Comme je regrette d'avoir choisi BT !!!
Bon rendez vous bientôt pour la suite des aventures Bbox ...

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Mar 28 Aoû 2012 - 10:10

Hello,
Si tofoo tu lis ce message peux tu regarder si tu as un visuel sur "l'avancement" de mon dossier s'il te plait.
Car je n'ai plus aucune nouvelle et après renseignement auprès du service juridique de ma société si je veux me battre ça sera super long.
Donc si tu me donnes des bonnes nouvelles je patiente sinon je change de FAI.
Je te demande a toi car le SC ne me dis rien juste que c'est en cours et que je dois attendre ...

Merci a tous pour votre aide et votre patience.
Gilles

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par tofoo93 le Mar 28 Aoû 2012 - 11:02

moi la seule chose que je peut faire c'est remonter ton cas pour qu'un conseiller fasse le point

je demande que ça soit fait

@+


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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Mar 28 Aoû 2012 - 11:31

Merci beaucoup Tofoo Smile

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par techfred le Mer 29 Aoû 2012 - 19:57

Bonsoir,
le technicien peut faire une vérification de la déserte ainsi la mesure de capacité coté boucle locale.
Si il y a du crc hec avant le dti ou reglette.
Et brancher son mc2 afin de vérifier l'alignement avec byg ,si ft doit intervenir le ticket est ouvert le jour même avec 2 a 5 j de délais. c'est pas parce que cela fonctionné chez orange qu'il ne faut pas faire une verif.
Cela tient pas a grand chose des fois.
Mr guiilou donnez nous les infos que vous avez relever a sur la paire ft
capacité ,résistance ainsi que les valeurs de syncro avant le dti ? merci

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Bibibouygues le Jeu 30 Aoû 2012 - 10:25

Oui, ok avec toi pour le boulot du tech par rapport à la desserte interne, mais pour ce qui est de l'alignement, il ne peut pas le voir en étant au domicile du client. Il pourra juste voir s'il y a de la synchro ou pas, mais pas si ça correspond au bon plot.
Seul le cdc au 611, peut avec son outil qui vérifie la synchro de sa ligne si ça correspond à ce que le client ou le tech constate au domicile Exclamation

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par christ6969 le Jeu 30 Aoû 2012 - 15:01

Slt en fait on est nombreux a ne plus avoir de service... moi ca dure depuis deux mois...

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Re: Activation impossible et service client ... quel service ??

Message par Guiilou le Jeu 6 Sep 2012 - 21:54

Bonsoir a tous.
Merci pour votre patience et votre ecoute.
J'ai enfin ma box qui fonctionne.
Ma Freebox, et oui en exactement 8 jours (week end inclus) Free a reussi a me connecter.
Comme quoi quand on se donne la peine.
Adieu Bouygues, ils n'ont rien compris ...

Merci
Gilles

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