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tofoo93

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Re: voyant internet rouge

le Sam 19 Oct 2013 - 17:00
hello

il y a des tech N2 habilités à faire une recherche sur le NRA voir si des abonnés ont le même typo d'incident pour "trouver" ou recouper 5 incident peut être déjà ouvert mais en unitaire via une remonté du service client.
ça permet ensuite de remonter vers le prestataire Axione qui ensuite intervient soit lui même soit déclenche à son tour un incident vers le responsable pour qu'il investigue et resolve ce soucis.


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JFADSL
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Panne Internet sur Plouzané Bourg

le Mer 23 Oct 2013 - 16:30
@tofoo93 a écrit:hello

il y a des tech N2 habilités à faire une recherche sur le NRA voir si des abonnés ont le même typo d'incident pour "trouver" ou recouper 5 incident peut être déjà ouvert mais en unitaire via une remonté du service client.
ça permet ensuite de remonter vers le prestataire Axione qui ensuite intervient soit lui même soit déclenche à son tour un incident vers le responsable pour qu'il investigue et resolve ce soucis.
Bonjour tofoo93,
Merci pour votre réponse.
Je suis en panne Internet + téléphone fixe depuis le 17 octobre 2013 vers 20 h (incident déclaré à Bouygues le 18/10/2013 à 9h04 avec date de résolution estimée au 23/10/2013).
Etat de ma BBOX (modèle THOMSON TG787) : voyant ADSL vert fixe et voyant Internet éteint. Le voyant Internet passe rarement en rouge pendant de courtes périodes, sans intervention de ma part, puis s'éteint à nouveau.

Hier après-midi, j'ai rappelé le 611 (j'en suis à presque 150 minutes d'appel au 611 depuis le 18 octobre !) et, après plus de 45 mn passées à faire de multiples resets de la BBOX à la demande de mon interlocuteur (sans aucun résultat), celui-ci voulait demander un échange de BBOX alors que je lui avais indiqué que je connaissais deux autres abonnés tombés en panne en même temps que moi .
Enfin j'ai enfin réussi à parler au "SAV technique". La personne de ce "SAV technique" m'a dit qu'il était niveau 2.
Je lui ai indiqué que j'étais en panne depuis le 17 octobre et j'ai donné les numéros de téléphone de deux autres abonnés Bouygues raccordés sur le même NRA que moi et qui sont également en panne depuis la même date.
Je lui ai également donné les références du NRA sur lequel je suis raccordé (NRA de /Plouzané Scattery, Code 29212PZ2-PZ229, raccordement sur le slot 3, NRA dégroupé par Bouygues et géré par la société AXIONE) et je lui ai demandé de vérifier s'il y avait d'autres abonnés Bouygues en panne.
Après quelques discussions (du genre : c'est très long à faire, nous avons des soucis d'informatique, etc...), cette personne a trouvé encore deux autres abonnés en panne dans mon quartier parmi les 87 abonnés Bouygues raccordés sur ce NRA.
Il y a donc actuellement au moins cinq abonnés en panne et j'ai donc demandé à mon interlocuteur de lancer la procédure d'urgence auprès de la société AXIONE . La personne m'a répondu qu'il le faisait (mais je ne sais pas quand exactement...).
Comment savoir si cette procédure a effectivement été lancée et savez-vous combien de temps environ faudra-t-il attendre pour la réparation ?

Pour information, déjà abonné Bouygues sur ce même NRA, je suis resté en panne pendant 123 jours l'année dernière entre fin juin et fin octobre 2012. Je n'étais pas le seul dans ce cas (voir les messages de Ben66 en juillet 2012). Les symptômes chez moi étaient alors exactement les mêmes.
Au bout d'un mois et demi d'appels au 611 quasi quotidiens (mon ticket d'incident était régulièrement clos sans évolution de la panne), Bouygues m'a d'abord changé de BBOX sans résultat puis il a fallu attendre 2 mois supplémentaires pour qu'un niveau 2 découvre l'existence de 4 autres abonnés en panne sur le même NRA et finisse par lancer la procédure d'urgence auprès d'AXIONE qui a trouvé une carte DSLAM en panne . Le service a alors été rétabli en quelques jours.
A noter qu'AXIONE et FRANCE TELECOM s'étaient déplacés sur le NRA en août 2012 sans rien trouver. FRANCE TELECOM était même venu chez moi vérifier ma ligne fin juillet.

Ce qui est incroyable (et c'est le monde à l'envers ne trouvez-vous pas ?) c'est que c'est l'abonné en panne qui doit indiquer à la hotline Bouygues comment travailler et expliquer qu'il faut rechercher s'il y a d'autres abonnés également en panne sur le même NRA, ceci afin d'atteindre le nombre fatidique de cinq permettant de lancer la fameuse procédure d'urgence.
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Re: voyant internet rouge

le Jeu 24 Oct 2013 - 9:56
je comprend l'agacement il y a pas eu le nombre de plaintes requis (5) sur 5 jours glissant pour que les alertes remontent et déclencher l'opérateur tiers.

Cela étant, merci pour les éléments rapporté, je te confirme que Bouygues Telecom vient de déclencher Axione


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Re: voyant internet rouge

le Jeu 24 Oct 2013 - 17:56
BonjourTofoo93,

Bonne nouvelle : le service (Internet, Téléphonie et Télévision) a été rétabli aujourd'hui vers 12h, certainement suite à l'intervention d'Axione sur le NRA.
Merci pour votre support.

J'ai encore trois questions encore s'il vous plait :
1) Comment avez-vous su que Bouygues Telecom avait déclenché Axione ?

2) J'ai un voisin très proche (maison à 30 m de la mienne dans le même lotissement) qui est abonné chez SFR et raccordé sur le même NRA que moi. Cette personne a un débit descendant de l'ordre de 19 à 20 MBit/s en permanence (test effectué sur DEGROUPTEST).
De mon côté (test également effectué sur DEGROUPTEST au même moment sur un PC raccordé par câble Ethernet à la Box), mon débit descendant, depuis début 2012 où je me suis abonné chez Bouygues Telecom, n'a jamais dépassé 10,5 MBit/s et tombe parfois à 5 à 6 MBit/s pendant plusieurs heures. Le débit montant est de l'ordre de 800 kBits et le ping varie entre 55 et 100 ms suivant l'instant du test (valeur moyenne autour de 75 ms).
Un autre voisin très proche abonné Bouygues (qui était en panne comme moi et qui vient d'être rétabli aujourd'hui) a le même ordre de grandeur de débit que moi.
Pourquoi n'est-il pas possible d'atteindre sur Bouygues Telecom le même débit que sur SFR ?
Je suis raccordé en ADSL2+
Pour information voici les caractéristiques de ma ligne (vu sur DEGROUPTEST) :

Longueur de ligne : 830 mètres :
6/10 sur 50 mètres
4/10 sur 780 mètres
Affaiblissement théorique : 12,215 dB
Débit descendant ADSL 2+ : 18820 kbps
Proposition d'abonnement chez Bouygues Telecom :
Estimation du débit descendant possible 18820 kbps
Estimation du débit montant possible 17391 kbps

(NB : la valeur de 17391 kbps indiquée pour le débit montant me paraît erronée !)

Lors d'un contrôle effectué à mon domicile, France Telecom avait mesuré une atténuation de ligne de 13 dB il y a un an.

3) Depuis hier, Bouygues a modifié la présentation du site "Espace Client -Mon Compte" et je ne parviens plus à visualiser la page permettant le suivi des incidents (page que j'avais encore consultée avant-hier avant la mise à jour du site). Apparemment il n'y a plus de lien pour accéder à cette page. En savez-vous davantage ?

Merci encore pour vos réponses.
Cordialement
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Re: voyant internet rouge

le Jeu 24 Oct 2013 - 20:43
ravis que les services soit de retour! c'est ce qui compte Smile

1) j'ai secoué le cocotier moi même, quand j'ai écrit ce matin bouygues avait fait tomber ses noix chez axione

2) j'ai vu qu'il y avait un DSLAM SFR sur cette zone il s'agit de NRA-ZO et votre voisin à 30 mêtres doit etre branché sur LPZ29 Locmaria-Plouzané
pour le débit la on est sur du théorique déjà et le débit est parfaitement conforme à ce tableau qui est issue de prochaine loi qui devrait encadrer les annonces des offres ADSL et VDSL de débit des FAI (aujourd'hui presque tous annonce sans distinction "jusqu'à un débit max de 20 méga" par exemple.
donc vous voyez même degrouptest fausse la donne involontairement pour une personne qui ne sait pas interpréter le résultat

3) effectivement pour le moment pas possible de les suivre j'ai fait remonter la gêne possible, ils vont voir en attendant qu'elle revienne sur la nouvelle version pour qu'on la retrouve du coté de l'assistance de façon provisoire.

patientez que votre ticket soit clos normalement d'ici 48h grand max et contactez le service commercial si vous n'avez pas pour le remboursement des 7 jours sans service.


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