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guilltes

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06062012
Le 9ème podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint vient d'annoncer les lauréats 2012, Bouygues Telecom est pour la deuxième année consécutive numéro 1 sur le podium de la relation client dans le fixe-internet, suite à une étude réalisée auprès de 4.000 clients et usagers d'entreprise ou administration. L’opérateur se fait néanmoins « voler » sa précieuse place de numéro 1 sur la téléphonie mobile, qu’il avait obtenu durant cinq années de suite, par Free Mobile.

Si ce retournement de situation peut paraitre étonnant, Free Mobile étant arrivé sur le marché du mobile seulement en Janvier dernier, le quatrième opérateur semble avoir bénéficié d’un avantage déterminant pour les consommateurs interrogés, le prix !

Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de consommateurs et d’usagers d’entreprise et administrations sur 13 critères (notés de 1 à 10):
- La facilité de contact
- La qualité de contact
- La capacité à répondre aux besoins
- La disponibilité et la clarté de l'information
- La réactivité
- La réponse aux attentes en une seule fois
- Le SAV, la gestion des réclamations
- La capacité à innover
- La capacité à fidéliser
- Les informations et prestations proposées : en point de vente ou d'accueil / par téléphone / sur le site Internet / ou via les applications mobiles téléchargeables.
Bouygues Telecom supplante néanmoins le classement sur les critères de « la facilité de contact », « La qualité de contact », « Les informations et prestations proposées en point de vente / par téléphone / sur le site Internet », et sur « La capacité à fidéliser ».


Dernière édition par guilltes le Mer 6 Juin 2012 - 22:48, édité 2 fois


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Commentaires

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La chimère du prix peut faire penser aux clients : "Bon, OK, le service clients n'est pas top, MAIS POUR LE PRIX", mais leur faire dire à TNS Sofres : "Oui, très satisfait".

Enfin bon je suis dubitatif aussi...
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Jojo, tu crois que Bouygues l'a eu comment les 5 dernières années ? Ce qui a fait la différence avec les autres, c'est aussi qu'ils étaient les moins cher.
Pour le fixe, c'est l'effet Ideo qui joue également.
Et je le répète ce prix ne récompense pas simplement le service client, mais l'ensemble de la relation client.
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Dude

Je suis d'accord avec toi pour le prix mais le service clientèle est quand même top, il n'est pas au rabais malgré un idéo très compétitif niveau prix.
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Même avis, pour avoir contacté le service clients Orange, SFR, Bouygues, Virgin et Free, je peux vous dire que le plus compétent des 5 est bien celui de Bouygues. Au moins le conseiller ne se contente pas de lire ses phrases types toutes faites, et on a pas l'impression de parler à un robot, m'enfin, ce n'est que mon expérience personnelle.

PS : les conseillers Virgin sont également exceptionnels, ils vous tutoie, disent oui à tout et rien n'est fait. ^^
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Un coup tu tombes sur un conseiller qui s'y connait et là ça va vite... un coup tu tombes sur quelqu'un moins qualifiés et tu es engagé dans une discussion robotisée et là ça ne dépend pas de BT, ORANGE, SFR, etc...

Il faut aussi regarder les conditions de travails des centres d'appels téléphonique... paye limite, stress du temps passé par appel, client hurlant au telephone, etc... ca ne pousse pas le gens qualifiés à rester.

Cependant j'ai remarqué qu'ancien client SFR qu'il n'hésite pas à faire appel à une société extérieur pour résoudre le problème. Et s'est à double tranchant : si la panne icombe à SFR, s'est SFR qui régle, Si la panne icombe au client, c'est au client de régler la facture. La seule différence, c'est que dans le premier cas les tarifs sont négociés mais pas dans l'autre.
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Il y a aussi le client qui a du mal a expliquer la panne, mal s'exprimer, ne pas comprendre le tech, donc le tech fait faire les manips de base, et après sa agace tous le monde,et surtout quand le client veut être dépanné rapidement.
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BT (et les 2 autres) c'est un SC lourd avec une bonne dizaine d'offres différentes a gérer et proposer, sans compter les anciennes offres...
Comment voulez-vous que le client final soit satisfait dans ces conditions ? c'est pas la jungle... mais ça s'en rapproche.
En plus, ce SC démultiplie ses entrées... par le téléphone, ses sites d'assistance et facebook...
Quand un client n'a pas ce qu'il souhaite d'un côté, il le tente de l'autre...

Et pour quoi contactons nous le SC ? pour savoir si l'opérateur ne propose pas mieux, pour savoir combien de temps il nous reste avant de pouvoir changer d'offre, de téléphone... pour une incomprehension sur la facture alambiquée à 36 lignes...

Et au final, on a toujours l'impression que la réponse est "non, ça c'est pas possible, désolé, vous n'êtes pas elligible" ou alors "oui, pas de problème avec un réengagement de X mois" ou bien encore, "ah oui, effectivement, il y a une erreur sur votre facture..." sans oublier la réponse pompon : "pour ça, vous devriez prendre un abo B&You"

Free, avec 2 offres simples, n'a pas tout ces soucis... il lui reste a gérer les problèmes de livraison de SIM (qui doivent également exister chez les concurrents) mais c'est tout... Et au final, quand la sim est arrivée et installée, on a plus a se soucier de rien... ni même a se demander combien de temps on reste engagé ou si on a assez de points pour changer son mobile...Côté facture, ben c'est du simplissime, et ça, franchement, ça fait du bien...

Ceci explique aussi (peut-être en partie) cela Wink
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Il faut atterrir les gars !

On ne peut tout simplement pas se vanter d'être n°1 pendant plusieurs années et l'année suivante, critiquer les mêmes critères qui ont servis à être dans cette position parce qu'on est descendu d'une marche.

Dénigrer la bonne performance de Free aujourd'hui c'est déprécier la 1ère place de BT durant ces 5 dernières années.
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