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guilltes

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Bbox : Internet - Téléphonie - Télévision
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06062012
Le 9ème podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint vient d'annoncer les lauréats 2012, Bouygues Telecom est pour la deuxième année consécutive numéro 1 sur le podium de la relation client dans le fixe-internet, suite à une étude réalisée auprès de 4.000 clients et usagers d'entreprise ou administration. L’opérateur se fait néanmoins « voler » sa précieuse place de numéro 1 sur la téléphonie mobile, qu’il avait obtenu durant cinq années de suite, par Free Mobile.

Si ce retournement de situation peut paraitre étonnant, Free Mobile étant arrivé sur le marché du mobile seulement en Janvier dernier, le quatrième opérateur semble avoir bénéficié d’un avantage déterminant pour les consommateurs interrogés, le prix !

Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de consommateurs et d’usagers d’entreprise et administrations sur 13 critères (notés de 1 à 10):
- La facilité de contact
- La qualité de contact
- La capacité à répondre aux besoins
- La disponibilité et la clarté de l'information
- La réactivité
- La réponse aux attentes en une seule fois
- Le SAV, la gestion des réclamations
- La capacité à innover
- La capacité à fidéliser
- Les informations et prestations proposées : en point de vente ou d'accueil / par téléphone / sur le site Internet / ou via les applications mobiles téléchargeables.
Bouygues Telecom supplante néanmoins le classement sur les critères de « la facilité de contact », « La qualité de contact », « Les informations et prestations proposées en point de vente / par téléphone / sur le site Internet », et sur « La capacité à fidéliser ».


Dernière édition par guilltes le Mer 6 Juin 2012 - 22:48, édité 2 fois


BFN est site communautaire d’entre-aide NON-OFFICIEL, géré indépendamment par des administrateurs bénévoles et utilisateurs de Bbox, qui n’ont aucun lien avec la société Bouygues Telecom. A ce titre, le site ne peut traiter vos demandes administratives ou techniques.

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Commentaires

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Je suis assez dubitatif Shocked

J'aurais parié sur orange mais pas Free, le prix fait tout pour certains....
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Lorsque l'on achète un prix, on n'achète pas la qualité.
Enfin, bon, il faut satisfaire tout le monde, comme à Cannes ou aux Césars...
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On est beaucoup moins exigeant et la mémoire plus volatile...
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donc free à gagné sur:

-la capacité à répondre au besoin (en 2 mois j'ai jamais réussi à les joindre)

-la disponibilité et la clarté de l'information (avec 2 offres c'est sur difficile d'oublier un élèment pour autant UFC que choisir indique que les consommateurs y ont perdu en clarté, qui croire?)

-le first and done (pour un nouveau c'est logique ils n'ont pas une gestion importante de diffèrents profils clients avec les réclamations qui peut en découler parfois)

-le SAV et recla (sur le 1er point vu que free refile le boulot aux constructeur ont peu rien lui reprocher c'est bien vu, sur la récla donc la grogne sur les réseaux sociaux ont vite été oublié lors du sondage?)

-la capacité à innover (critère assez floue, l'innovation dans le SC ça veut dire quoi? faire du rebond commercial à tout bout de champ?)

et pourquoi free n'est pas 1er sur le FAI? ils ont des process surement mieux rodé que bouygues qui est récent sur le marché, j'ai comme l'impression que les gens ont fait un vote sanction d'une politique commerciale et non du rendu au service client qui certes n'est pas parfait...

C'est aussi surement le fait que c'est une image à un instant T, ou l'arrivée de FREE a marqué les esprits.
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Pour certains, le prix occulte la qualité de service, dommage pour Bouygues, cela a été le cas pour 4000 sondés.

Pour ma part, je suis quand même sacrément étonné par cette nomination plutôt hâtive, je pensait à tout sauf à Free, surtout en connaissant les 10ènes de bugs postés depuis la sortie du 4ème opérateur, comme quoi, les idolâtres pardonnerons tout à Free, même s'il faut être hypocrite lors des appels anonymes, on verra dans les mois à venir si la tendance reste la même.
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bonjour il ne faut pas ce trouvé d excuse bouygues est en train de chuté niveau relation client et ce n est pas terminé ,avec leur plate forme basé je ne sais pas ou ? meme pour les bbox ils sont incompetent ayant connu de gros probleme et on ayant encore, pour faire bougé les choses on est obligé de s énervè et la il nous bascule directement au service resiliation alors bravo bouygues.
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Étonnant, le prix à du plus joué que la réel qualité de la relation client... Les gens plébiscitent le prix à la qualité, étrange...
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Je suis d'accord pour les plateformes à l'étranger c'est insupportable et Free justement accueille les appels en France, même si effectivement ce n'est pas pour donner une réponse pertinente.
Je ne supporte plus de devoir m'expliquer 30 fois ou de raccrocher pour rappeler et espérer tomber sur quelqu'un qu maitrise un peu mieux le français.
Rien que pour çà, j'espère que Bouygues saura en tirer les leçons
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@david justement non seulement c'est hors sujet (on parle du SC pas du ST), mais en plus bouygues conserve la podium de la relation client sur la partie FAI.

Le SC est pour rappel basé en france sur 5 villes, env 2000 conseillers uiquement pour prendre vos appels plus en renfort des prestataires eux aussi basé en france seul la ligne de marché des forfaits bloqué est complètement sous traité et est situé sur un centre en méditérannée.

HS: Le ST lui est sous traité en partie à l'étranger faute de trouver des candidats en france, au début c'était en renfort mais il a une pénurie de main d'oeuvre sur le tech et bouygues n'est pas le seul face à ce problème donc il faut composer avec

ce qui à fait basculer sur le mobile c'est tout ce qui est noté et n'ayant rien à voir avec le SC comme l'offre par exemple.

Le piège c'est refermé sur bouygues les critères sont connu à l'avance on ne pouvait gagner sauf si b&you était vraiment intégrer on aurait eu une chance coté offre mais ce ne fut le cas!

tant pis c'est le jeu à la direction d'en tirer les conclusions qui s'en impose, le travail du SC ne m'a pas semblé démériter bien au contraire les valeurs noté uniquement sur le SC bouygues les remporte bien.
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bonjour, il y as eu une nette amélioration chez free, ça c'est vrai
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Sa se comprend que Bouygues n'est plus n°1 !! Twisted Evil
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d accord mais quand on demande au personnes si ils sont content de leur operateur je ne pense pas qu ils face la difference
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Excusez moi, mais les 13 critères sont les mêmes que l'année dernière, donc je ne vois pas pourquoi il faudrait nuancer plus parce que c'est Free que quand c'était Bouygues qui l'obtenait les années précédentes.
Ces critères ne sont pas tous directement associés au Service Client en lui-même mais quand on innove (comme les forfaits Neo pour Bouygues par ex), ça joue également sur la relation client (oh tiens c'est le nom du prix...).

Personnellement je n'aime pas tous ces podium, élections et certifications et je n'y prête pas attention lors de mes choix, mais soyons objectifs, celui qui gagne a été globalement mieux noté, tout simplement.

Et pour finir, je dirai Bravo à Free pour le mobile, et Bravo à Bouygues pour le fixe.
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je partage ton avis Dude sauf que le service client ne peut rien faire sur les offres, elles sont le choix stratégique de l'entreprise et si cette dernière fait des choix moins pertinents ou innovants c'est juste la vitrine du SC qui en pâti pas les gens du marketing souvent très loin de réalité ou pense qu'on peut imposer certains choix aux clients.
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