Bouygues Telecom n'est plus numéro 1 de la relation client pour le mobile

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06062012

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Bouygues Telecom n'est plus numéro 1 de la relation client pour le mobile




Le 9ème podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint vient d'annoncer les lauréats 2012, Bouygues Telecom est pour la deuxième année consécutive numéro 1 sur le podium de la relation client dans le fixe-internet, suite à une étude réalisée auprès de 4.000 clients et usagers d'entreprise ou administration. L’opérateur se fait néanmoins « voler » sa précieuse place de numéro 1 sur la téléphonie mobile, qu’il avait obtenu durant cinq années de suite, par Free Mobile.

Si ce retournement de situation peut paraitre étonnant, Free Mobile étant arrivé sur le marché du mobile seulement en Janvier dernier, le quatrième opérateur semble avoir bénéficié d’un avantage déterminant pour les consommateurs interrogés, le prix !

Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de consommateurs et d’usagers d’entreprise et administrations sur 13 critères (notés de 1 à 10):
- La facilité de contact
- La qualité de contact
- La capacité à répondre aux besoins
- La disponibilité et la clarté de l'information
- La réactivité
- La réponse aux attentes en une seule fois
- Le SAV, la gestion des réclamations
- La capacité à innover
- La capacité à fidéliser
- Les informations et prestations proposées : en point de vente ou d'accueil / par téléphone / sur le site Internet / ou via les applications mobiles téléchargeables.
Bouygues Telecom supplante néanmoins le classement sur les critères de « la facilité de contact », « La qualité de contact », « Les informations et prestations proposées en point de vente / par téléphone / sur le site Internet », et sur « La capacité à fidéliser ».


Dernière édition par guilltes le Mer 6 Juin 2012 - 22:48, édité 2 fois


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Bouygues Telecom n'est plus numéro 1 de la relation client pour le mobile :: Commentaires

Message le Mer 6 Juin 2012 - 22:45 par bbox-95

Je suis assez dubitatif Shocked

J'aurais parié sur orange mais pas Free, le prix fait tout pour certains....

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Message le Mer 6 Juin 2012 - 22:59 par CELTICJRB

Lorsque l'on achète un prix, on n'achète pas la qualité.
Enfin, bon, il faut satisfaire tout le monde, comme à Cannes ou aux Césars...

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Message le Mer 6 Juin 2012 - 23:03 par bbox-95

On est beaucoup moins exigeant et la mémoire plus volatile...

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Message le Mer 6 Juin 2012 - 23:10 par tofoo93

donc free à gagné sur:

-la capacité à répondre au besoin (en 2 mois j'ai jamais réussi à les joindre)

-la disponibilité et la clarté de l'information (avec 2 offres c'est sur difficile d'oublier un élèment pour autant UFC que choisir indique que les consommateurs y ont perdu en clarté, qui croire?)

-le first and done (pour un nouveau c'est logique ils n'ont pas une gestion importante de diffèrents profils clients avec les réclamations qui peut en découler parfois)

-le SAV et recla (sur le 1er point vu que free refile le boulot aux constructeur ont peu rien lui reprocher c'est bien vu, sur la récla donc la grogne sur les réseaux sociaux ont vite été oublié lors du sondage?)

-la capacité à innover (critère assez floue, l'innovation dans le SC ça veut dire quoi? faire du rebond commercial à tout bout de champ?)

et pourquoi free n'est pas 1er sur le FAI? ils ont des process surement mieux rodé que bouygues qui est récent sur le marché, j'ai comme l'impression que les gens ont fait un vote sanction d'une politique commerciale et non du rendu au service client qui certes n'est pas parfait...

C'est aussi surement le fait que c'est une image à un instant T, ou l'arrivée de FREE a marqué les esprits.

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Message le Mer 6 Juin 2012 - 23:22 par Aardohan

Pour certains, le prix occulte la qualité de service, dommage pour Bouygues, cela a été le cas pour 4000 sondés.

Pour ma part, je suis quand même sacrément étonné par cette nomination plutôt hâtive, je pensait à tout sauf à Free, surtout en connaissant les 10ènes de bugs postés depuis la sortie du 4ème opérateur, comme quoi, les idolâtres pardonnerons tout à Free, même s'il faut être hypocrite lors des appels anonymes, on verra dans les mois à venir si la tendance reste la même.

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 9:08 par david

bonjour il ne faut pas ce trouvé d excuse bouygues est en train de chuté niveau relation client et ce n est pas terminé ,avec leur plate forme basé je ne sais pas ou ? meme pour les bbox ils sont incompetent ayant connu de gros probleme et on ayant encore, pour faire bougé les choses on est obligé de s énervè et la il nous bascule directement au service resiliation alors bravo bouygues.

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 9:36 par matthias

Étonnant, le prix à du plus joué que la réel qualité de la relation client... Les gens plébiscitent le prix à la qualité, étrange...

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 10:09 par chris013

Je suis d'accord pour les plateformes à l'étranger c'est insupportable et Free justement accueille les appels en France, même si effectivement ce n'est pas pour donner une réponse pertinente.
Je ne supporte plus de devoir m'expliquer 30 fois ou de raccrocher pour rappeler et espérer tomber sur quelqu'un qu maitrise un peu mieux le français.
Rien que pour çà, j'espère que Bouygues saura en tirer les leçons

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 11:49 par tofoo93

@david justement non seulement c'est hors sujet (on parle du SC pas du ST), mais en plus bouygues conserve la podium de la relation client sur la partie FAI.

Le SC est pour rappel basé en france sur 5 villes, env 2000 conseillers uiquement pour prendre vos appels plus en renfort des prestataires eux aussi basé en france seul la ligne de marché des forfaits bloqué est complètement sous traité et est situé sur un centre en méditérannée.

HS: Le ST lui est sous traité en partie à l'étranger faute de trouver des candidats en france, au début c'était en renfort mais il a une pénurie de main d'oeuvre sur le tech et bouygues n'est pas le seul face à ce problème donc il faut composer avec

ce qui à fait basculer sur le mobile c'est tout ce qui est noté et n'ayant rien à voir avec le SC comme l'offre par exemple.

Le piège c'est refermé sur bouygues les critères sont connu à l'avance on ne pouvait gagner sauf si b&you était vraiment intégrer on aurait eu une chance coté offre mais ce ne fut le cas!

tant pis c'est le jeu à la direction d'en tirer les conclusions qui s'en impose, le travail du SC ne m'a pas semblé démériter bien au contraire les valeurs noté uniquement sur le SC bouygues les remporte bien.

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 14:27 par ferdi

bonjour, il y as eu une nette amélioration chez free, ça c'est vrai

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 15:21 par djelbarto

Sa se comprend que Bouygues n'est plus n°1 !! Twisted Evil

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 17:57 par david

d accord mais quand on demande au personnes si ils sont content de leur operateur je ne pense pas qu ils face la difference

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Message le Jeu 7 Juin 2012 - 21:19 par Dude

Excusez moi, mais les 13 critères sont les mêmes que l'année dernière, donc je ne vois pas pourquoi il faudrait nuancer plus parce que c'est Free que quand c'était Bouygues qui l'obtenait les années précédentes.
Ces critères ne sont pas tous directement associés au Service Client en lui-même mais quand on innove (comme les forfaits Neo pour Bouygues par ex), ça joue également sur la relation client (oh tiens c'est le nom du prix...).

Personnellement je n'aime pas tous ces podium, élections et certifications et je n'y prête pas attention lors de mes choix, mais soyons objectifs, celui qui gagne a été globalement mieux noté, tout simplement.

Et pour finir, je dirai Bravo à Free pour le mobile, et Bravo à Bouygues pour le fixe.

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Message le Ven 8 Juin 2012 - 0:37 par tofoo93

je partage ton avis Dude sauf que le service client ne peut rien faire sur les offres, elles sont le choix stratégique de l'entreprise et si cette dernière fait des choix moins pertinents ou innovants c'est juste la vitrine du SC qui en pâti pas les gens du marketing souvent très loin de réalité ou pense qu'on peut imposer certains choix aux clients.

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Message le Sam 9 Juin 2012 - 10:56 par JojoBT

La chimère du prix peut faire penser aux clients : "Bon, OK, le service clients n'est pas top, MAIS POUR LE PRIX", mais leur faire dire à TNS Sofres : "Oui, très satisfait".

Enfin bon je suis dubitatif aussi...

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Message le Sam 9 Juin 2012 - 11:54 par Dude

Jojo, tu crois que Bouygues l'a eu comment les 5 dernières années ? Ce qui a fait la différence avec les autres, c'est aussi qu'ils étaient les moins cher.
Pour le fixe, c'est l'effet Ideo qui joue également.
Et je le répète ce prix ne récompense pas simplement le service client, mais l'ensemble de la relation client.

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Message le Sam 9 Juin 2012 - 13:12 par bbox-95

Dude

Je suis d'accord avec toi pour le prix mais le service clientèle est quand même top, il n'est pas au rabais malgré un idéo très compétitif niveau prix.

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Message le Dim 10 Juin 2012 - 8:38 par Aardohan

Même avis, pour avoir contacté le service clients Orange, SFR, Bouygues, Virgin et Free, je peux vous dire que le plus compétent des 5 est bien celui de Bouygues. Au moins le conseiller ne se contente pas de lire ses phrases types toutes faites, et on a pas l'impression de parler à un robot, m'enfin, ce n'est que mon expérience personnelle.

PS : les conseillers Virgin sont également exceptionnels, ils vous tutoie, disent oui à tout et rien n'est fait. ^^

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Message le Dim 10 Juin 2012 - 11:18 par bbouttie

Un coup tu tombes sur un conseiller qui s'y connait et là ça va vite... un coup tu tombes sur quelqu'un moins qualifiés et tu es engagé dans une discussion robotisée et là ça ne dépend pas de BT, ORANGE, SFR, etc...

Il faut aussi regarder les conditions de travails des centres d'appels téléphonique... paye limite, stress du temps passé par appel, client hurlant au telephone, etc... ca ne pousse pas le gens qualifiés à rester.

Cependant j'ai remarqué qu'ancien client SFR qu'il n'hésite pas à faire appel à une société extérieur pour résoudre le problème. Et s'est à double tranchant : si la panne icombe à SFR, s'est SFR qui régle, Si la panne icombe au client, c'est au client de régler la facture. La seule différence, c'est que dans le premier cas les tarifs sont négociés mais pas dans l'autre.

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Message le Dim 10 Juin 2012 - 12:18 par gilloureims

Il y a aussi le client qui a du mal a expliquer la panne, mal s'exprimer, ne pas comprendre le tech, donc le tech fait faire les manips de base, et après sa agace tous le monde,et surtout quand le client veut être dépanné rapidement.

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Message le Dim 10 Juin 2012 - 20:31 par peper-eliot

BT (et les 2 autres) c'est un SC lourd avec une bonne dizaine d'offres différentes a gérer et proposer, sans compter les anciennes offres...
Comment voulez-vous que le client final soit satisfait dans ces conditions ? c'est pas la jungle... mais ça s'en rapproche.
En plus, ce SC démultiplie ses entrées... par le téléphone, ses sites d'assistance et facebook...
Quand un client n'a pas ce qu'il souhaite d'un côté, il le tente de l'autre...

Et pour quoi contactons nous le SC ? pour savoir si l'opérateur ne propose pas mieux, pour savoir combien de temps il nous reste avant de pouvoir changer d'offre, de téléphone... pour une incomprehension sur la facture alambiquée à 36 lignes...

Et au final, on a toujours l'impression que la réponse est "non, ça c'est pas possible, désolé, vous n'êtes pas elligible" ou alors "oui, pas de problème avec un réengagement de X mois" ou bien encore, "ah oui, effectivement, il y a une erreur sur votre facture..." sans oublier la réponse pompon : "pour ça, vous devriez prendre un abo B&You"

Free, avec 2 offres simples, n'a pas tout ces soucis... il lui reste a gérer les problèmes de livraison de SIM (qui doivent également exister chez les concurrents) mais c'est tout... Et au final, quand la sim est arrivée et installée, on a plus a se soucier de rien... ni même a se demander combien de temps on reste engagé ou si on a assez de points pour changer son mobile...Côté facture, ben c'est du simplissime, et ça, franchement, ça fait du bien...

Ceci explique aussi (peut-être en partie) cela Wink

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Message le Lun 11 Juin 2012 - 10:31 par vuyani

Il faut atterrir les gars !

On ne peut tout simplement pas se vanter d'être n°1 pendant plusieurs années et l'année suivante, critiquer les mêmes critères qui ont servis à être dans cette position parce qu'on est descendu d'une marche.

Dénigrer la bonne performance de Free aujourd'hui c'est déprécier la 1ère place de BT durant ces 5 dernières années.

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