Fixe avec télé-assistance en rideau depuis 1 mois

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Message par misterjl le Mer 6 Juin 2012 - 0:53

Bonsoir,

Je découvre le forum et vais vous faire part de ma galère.

Le contexte : offre Ideo active depuis 2011 ; sur le téléphone fixe est branché une télé-assistance. C'est donc un service VITAL, la télé-assistance ayant été mise en place pour assurer la sécurité d'une personne gravement malade (pour ceux qui ne connaissent pas, on appuie sur un bouton et on est mis en contact H24 avec un service susceptible de déclencher des secours ; pas de fic=xe, pas de secours possible en cas de chute ou autre). Bouyques est au courant de ce "détail" qui a été signalé plusieurs fois (par téléphone ou courrier).

Depuis le 29 avril, le téléphone fixe est en rideau. Les appels sortant débouchent sur une tonalité "occupé" les appels entrant sont re-routés sur le répondeur (le téléphone ne sonne pas). Un test avec 1 autre téléphone donne les mêmes symptômes.

De multiple appels au service technique qui réactive périodiquement les interventions sur le réseau, ceci sans effet. A noter que certains appels sont mal pris en compte (numéro alternatif non noté sur le dossier).

Un passage en boutique Bouygues qui me re-reoute sur le service commercial qui me re-route sur le service technique qui devait me rappeler le jour même. J'attends toujours !

Un courrier avec Accuré-Réception envoyé et reçu.

Donc question : quels sont mes moyens de pression pour rétablir ce service vital ? Une plainte est-elle possible ? Jusqu'ici il m'a été impossible d'escalader le problème (la hotline se refuse à me passer un niveau 2 ou un responsable).

Merci de votre aide.

jl

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résolu Re: Fixe avec télé-assistance en rideau depuis 1 mois

Message par bbox-95 le Mer 6 Juin 2012 - 6:44

Bonjour

Merci de me donner en MP, numéro de ligne, nom du titulaire et portable ou vous êtes joignable.

Je suppose que le degroupage totale était obligatoire, sinon vous auriez gardé votre abonnement chez France Telecom?

Cdt

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résolu Re: Fixe avec télé-assistance en rideau depuis 1 mois

Message par misterjl le Ven 15 Juin 2012 - 23:36

Bonsoir,

Quelques nouvelles du front.

D'abord merci à l'équipe du forum qui m'a permis d'être en contact avec la cellule Woobies (ou quelque chose d'approchant) de chez Bouygues.
Ensuite, merci à cette cellule pour le suivi du dossier et la réactivité.

J'ai donc été appelé à 2 reprises par la cellule ; jusqu'alors je pensais que les téléphones de chez Bouygues ne fonctionnaient qu'en réception. Je suis heureux de constater que que certains ont aussi l'émission Laughing

Dans un premier temps, un problème de serveur m'est annoncé ; 2 jours plus tard on me fait faire des tests suite à une intervention du service informatique. Nouvel échec d'où la cellule suspecte un problème matériel et me passe la cellule "échanges" pour procéder au remplacement éventuel de la box.

La cellule "échanges" me demande de procéder à un branchement en direct du téléphone sur la box (vu que j'avais déjà fait des tests avec un autre téléphone). Bingo ! Cela fonctionne. Verdict final : défaut de l'adaptateur fourni avec la box.

Donc 1 mois et demi pour trouver un problème d'adaptateur, moi je dis "Chapeau". Heureusement que le suivi de l'incident indiquait que des interventions sur le réseau étaient nécessaires pour résoudre l'incident ; sans compter le serveur en défaut.

Au final, 0 pointé pour le support technique, totalement inefficace. 0 pointé pour le suivi de l'incident. 0 pointé pour la relation client : il faut passer par un forum pour faire avancer les choses.
Une bonne note à la cellule Woobies et au service "échanges".

Reste le round suivant à venir avec le service commercial. Bye, bye...

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Message par tofoo93 le Ven 15 Juin 2012 - 23:43

la bonne nouvelle c'est que les woobees c'est partie intégrante en version 2.0 de la relation client donc pas tout à fait 0 Wink

Je passe en résolu mais ne clos pas pour le retour coté commercial Wink


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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Message par bbox-95 le Sam 16 Juin 2012 - 7:29

Allez un petit Champagne de bon matin Smile

Bonne nouvelle pour la maman surtout Wink

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