BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

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BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Lun 14 Mai 2012 - 22:30

Bonjour à tous,

Voici le descriptif de mon installation :

Problème rencontré : Connexion Internet
Modèle de Bbox : SagemCom FAST3504
Version de firmware : Fast3504_5B00G6 - Version configuration : Configuration usine
Etat du voyant Alim : Vert
Etat du voyant ADSL : Vert (malgré que la config sur le routeur indique "Déconnecté")
Etat du voyant Internet : Vert
Etat du voyant Tel1 : Éteint
Utilisation d'une rallonge téléphonique : Non

Description détaillée du dysfonctionnement : Depuis ce matin, je n'ai plus de connexion à internet (Plus d'internet, ni téléphone). Je suis client depuis plus d'un 1 an et demi, et je n'ai jamais eu de problème particulier. J'ai tenté de faire un Hard Reboot, mais çà ne change rien. Je n'ai effectué aucune modification ...

Ce qui n'est pas normale c'est le voyant de la BBOX indique que tout est OK. Quand je me connecte sur le routeur, il indique que l'internet est déconnecté. Et quannd on va sur la page on voit qu'il y a des données envoyés et reçus.

Je ne sais plus quoi faire, merci de votre aide






Dernière édition par bbouttie le Lun 14 Mai 2012 - 22:54, édité 2 fois

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par tofoo93 le Lun 14 Mai 2012 - 22:52

hello

ta ligne est surement synchro mais sans service qui eux ont décrochés

contactes demain matin à coté des équipement à partir de 8h le 611 depuis un mobile bouygues ou 1061 depuis un autre mobile


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Mar 15 Mai 2012 - 18:48

Salut tofoo93,

Merci pour ta réponse rapide.

J'ai contacté le service technique ce matin. Il m'a demandé de faire un Hard Reboot et d'attendre max 2 heures pour résoudre mon problème (mise à jour de la box)

Le problème n'est cependant pas résolu...

Je rappel ce soir et après ces nouvelles informations, je vais avoir un visite chez moi pour contrôler la ligne.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbox-95 le Mar 15 Mai 2012 - 21:27

Bonsoir

Avez vous demandé un test d'alignement? C'est pour savoir si on voit bien votre Bbox au port du dslam qui correspond normalement à votre ligne.

Cdt

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Mer 16 Mai 2012 - 8:21

Bonjour bbox-95,

Non je n'ai pas demandé de "test d'alignement". Par contre j'ai bien précisé ,comme l'a proposé tofoo93, que la synchro est ok, mais les services sont OFF.

L'incident technique (Service impacté : INTERNET) à bien était pris en compte et un technicien devrait passer chez moi.

Je peux te communiquer l'adresse MAC de la bbox sur ta MP (si ça peut aider à quelque chose) ?

Merci Very Happy

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbox-95 le Mer 16 Mai 2012 - 21:36

Je ne malheureusement rien faire :( et heureusement Smile

Je ne bosse pas chez bytel Wink

Sinon il arrive qu'il y ait des problèmes d'association entre le port du dslam et la Bbox qui doit être normalement associée a celui ci.

Tu peux avoir une syncro, mais si ce n'est pas la bonne Bbox, le serveur ne fait pas le provisionning du compte.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Mar 29 Mai 2012 - 8:21

Petit retour après deux semaines de diagnostics et .... le service internet n'est toujours pas rétabli.

Je vais patienter encore et me réconforter en me disant que je rentre dans une phase de remboursement à la hauteur de 1€ / jour pour chaque jour de retard (mais dans la limite de 30 jours... pas folle la guêpe)

CGV (CONDITIONS GENERALES DE SERVICE AU 14 NOVEMBRE 2011)

En cas d’interruption totale des Services ou de non-respect du débit minimum pour les Services Fixes, nous rétablissons le Service dans un délai de 2 semaines maximum. Sans faute de votre part, vous pouvez bénéficier sur demande écrite d’un dédommagement pour le Service non fourni selon les mêmes conditions qu’un dépassement de délai de mise en service.

En cas de dépassement, sauf faute de votre part, vous bénéficiez sur demande écrite d’un dédommagement correspondant au nombre de jours où le Service n’a pas été fourni. Il prend la forme d’un avoir pour les forfaits des Services Mobiles, d’un report de la durée d’utilisation de votre crédit pour carte prépayée ou du versement d’1€/jour dans la limite de 30 jours pour les Services Tout-en-un ou pour les Services Fixes.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Ven 1 Juin 2012 - 10:52

Petite news : Je viens d'être informé de la mise à jour de ma box pour une opération de maintenance de ma Box dans les 7 prochains jours avec une interruption courte de mes service. En recoupant l'information sur le forum que cette mise à jour est en cours de déploiement progressif sur le parc je me demande si ma panne (service internet / TV / téléphone) est un bug en lien avec le déploiement en cours de cette nouvelle version de soft dans la BOX ?

• L'incident sur votre ligne Bbox est toujours en cours de traitement. Merci de votre compréhension.
Date : le 31 Mai 2012 à 08:48.

• La résolution de l'incident sur votre ligne Bbox nécessite une intervention sur notre réseau.
Date : le 23 Mai 2012 à 16:29.

• L'incident sur votre ligne Bbox est en cours de traitement par nos équipes techniques.
Date : le 23 Mai 2012 à 16:29.

• L'incident sur votre ligne Bbox a été pris en compte.
Date : le 15 Mai 2012 à 18:33.
------------------------------------------------------------------------
Edit 03/06 : Bouygues vient de déclarer que l'incident est clos alors que je n'ai toujours pas de service. Le 611 m'a dit qu'il ne pouvait plus rien faire comme la BOX était en cours de mise jour (ce qui voulais bien dire qu"il existe un lien entre le probléme de coupure de service et la vague de mise à jour des BOX).

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Mar 5 Juin 2012 - 14:35

Edit 2 : La dead line de la mise à jour de la box est fixé le 8 Juin au soir. J'espère pouvoir récupérer le service le 9 Juin.

Edit 3: Bouygues s'est lâché sur les incidents ce matin ! Ma ligne va imploser Very Happy

Encore 3 jours à attendre !

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Ven 8 Juin 2012 - 8:33

Hello à tous !

Ce matin moins d'incidents ! OUF ! Et bouygues se rend compte en auto diagnostique qu'il y a des problémes, mais ca m'inquiéte quand le probléme est détecté diagnostiqué et traité dans la même journée...

Bref... jattend ce soir pour la mise à jour de la bbox ! en esperant que tout retourne à la normal mais pour l'instant la diode internet reste désesperement éteinte ! sniff Crying or Very sad

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Sam 9 Juin 2012 - 11:01

Aujourd'hui la box n'est toujours pas à jour. La panne dur depuis 26 jours sans rééllement savoir ce qui ne va pas.
Je me demande même comment Bouygues peut croire que la box peut se mettre à jour quand elle n'arrive pas à identifier de service internet.


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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbox-95 le Sam 9 Juin 2012 - 13:15

Bonjour

A t on remonté votre cas?

Si la réponse est négative, vous pouvez me donner en MP:

Numéro de la ligne, nom du titulaire et un portable ou êtes joignable.

Cdt

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Sam 9 Juin 2012 - 16:25

salut bbox-95

Je ne crois pas qu'on a remonté mon cas (pour l'instant ce n'est que moi qui est contacté BT pour signaler le probléme).

Je t'envoi les informations demandé sur ta MP.

Merci par avance pour ton aide !

Edit : Il y a du avoir une intervention physique sur la ligne car on voit que le débit de la ligne et passé de 11Mb à 6 Mb. Cependant elle n'a pas eu les bons effets (voir même une dégradation de la qualité du signale)

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par Bibibouygues le Sam 9 Juin 2012 - 17:27

As-tu refait un reset de la bbox récemment? Si oui, est ce que les voyants se sont bien éteints suite à ça?

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Sam 9 Juin 2012 - 19:26

salut Bibibouygues,

Oui j'ai refet un reset aujourd'hui à 16h.

Je te confirme que les voyants se sont bien éteints (sauf alim qui est resté allumé)

Edit 10/06 : J'ai appelé le 611 ce matin. Le technicien a confirmé qui voyait bien la box (N° de série). Il s'agit bien d'un problème de remonté d'info de la fiche de renseignement de la box.
Je ne peux pas bénéficier de clés 3G de prêt car il faut au moins 15 à 20 jours d'incident. Hors comme le ticket précédent (datant du 15/05) a était clôturé, je repart de zéro. Le technicien m'a dit qu'il allait faire une demande exceptionnel, mais il ne fallait pas que j'espère grand chose Crying or Very sad
En tout cas ce matin le technicien était super callé ! j'était content d'avoir une personne qui arrivait à confirmer ce que je voyais sur l'écran ou sur les LED ! Super

Edit 11/06 : j'arrive chez moi vers 19h00 et je suis surpris de voir le voyant internet vert ! Super ! J'allume mon PC et je constate que je peux aller sur internet ! Mega Super ! Je prend le téléphone pour passer un coup de fil : pas de tonalité... narf.. je vais regarder sur la box : il ne reconnait pas le téléphone ! Arf je décide d'éteindre de rallumer la box afin de relancer la détection du téléphone... et là la box rédemarre, se synchronise et... plus rien ! retour à case départ ! snif ! Je comprends plus le problème là !
Avant redemarrage box :
- Internet OK
- Phone : NOK
- TV NOK
Après redemarragebox :
- Internet NOK
- Phone NOK
- TV NOK

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Mar 12 Juin 2012 - 21:04

Je viens de contacter le 611 pour signaler qu'aprés le redémarrage de la box, j'ai perdu de nouveau le service internet. Le 611 m'a demander de faire la procédure suivante et de rappeler demain si ça ne marche pas.
1) débranche la box
2) rebrancher la box
3) appuyer sur reset quand la led adsl clignote
4) relacher quand la diode internet devient rouge
5) attendre la réinitialisation de la box

J'ai appliqué la procédure sans grand succés... je vais rappeler demain pour dire que la panne n'est pas encore finis.

Je suis au 29ème jour de panne de service internet Crying or Very sad

SOS

Edit 13/06 - 30 ème jour de panne : Je viens d'avoir ce matin le 611 pour signaler que le bug persiste. J'ai rebooter la box trop tôt avant que la mise jour soit effective. Ceci me permet donc de conclure que mon interruption de service est liée à la vague de mise à jour des BOX.
Donc tant que la box ne sera pas mis à jour il n'est pas possible de faire le provisionning "automatiquement". Il necessite qu'il soit réalisé manuellement.
J'espere que dés que la box sera mis à jour les problèmes s’arrêteront ! Surprised

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Jeu 14 Juin 2012 - 21:32

31 ème jour et toujours pas de connexion internet. J'epere que je serais remboursé pour toute la période malgré le début et la fin des tickets.


Dernière édition par bbouttie le Jeu 14 Juin 2012 - 22:06, édité 1 fois

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par tofoo93 le Jeu 14 Juin 2012 - 21:52

oui ça la dessus te soucie pas...


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Dim 17 Juin 2012 - 10:29

35 ème jour de coupure de service internet et je viens de recevoir un nouveau SMs : "L'incident sur votre ligne bbox nécessite de nouvelles interventions. Vous serez informé de sa résolution."

En 35 jours je suis toujours pénlisé de service internet / tv / telephone à cause d'un probléme de provisionning (dû à la vague de mise à jour de box).

On me refuse toujours une clé 3G de prêt.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Ven 22 Juin 2012 - 8:20

40 ème jour de coupure de service internet.

Apparement selon le 611 la ligne est en cours de re création pour tous les services.

Le ticket a été cloturé par bouygues. Conseil : ne pas appeler tout de suite le service technique : il faut appeler le service commerciale pour avoir la clé 3G de prêt. Ensuite et seulement ensuite, il faut contacter le service technique pour dire que le service n'est pas rétabli.

Enfin je vous dit ça... j'ai toujours pas de clé 3G car BT met beaucoup de bâton dans les roues pour éviter de prêter une clé.

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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Lun 25 Juin 2012 - 14:19

43ème jour de coupure

J'ai reçu le 1er appel d'un technicen aujourd'hui !

Il a confimé que mon bug est bien lié à la migration en prévision des nouveaux service sur la BBOX SENSATION

Les test ont permis de confirmer que la ligne est correctement branché (ce n'est pas un problème d'alignement) et il s'agit bien d'un probléme de provisionning. Cependant les SI on considéré que le probléme était clos alors que les service ne sont pas rétablis...


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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par kalystos le Lun 25 Juin 2012 - 15:23

Bonjour,

Tu es a quel niveau du service technique ? PQS Ou DSI ?

As tu demandé au technicien de faire un test de routage de ton adresse IP fixe de base ?
Car 43 Jours de coupure pour cette mise à jour c'est étrange.

Autres question ta bbox arrive-t-elle a récupérer le fichier de configuration ?

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BBox Synchro OK internet HS

Message par Paulo63 le Lun 25 Juin 2012 - 16:11

Bonjour,

C'est un peu inquiétant le temps pour régler un tel problème.
Comme je l'ai fais dans un autre sujet, j'espère, l'espoir fait vivre, trouver une solution pour contourner l’accès imposé par bouygues.

Si je parviens à cette manip je vous en informerai au plus tôt car sans internet et sans téléphone fixe, c'est un peu galère.




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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par bbouttie le Lun 25 Juin 2012 - 17:42

Salut Kalystos &Paulo63

Je suis d'accord avec vous sur le fait que ça dure longtemps pour un bug qui peut sembler "mineur"

Le probléme est que je n'ai pas d'IP fixe de base car il n'y a pas de service internet (cf. 1er post).

Et comme elle n'a pas d'IP : aucun moyen de récupérer le fichier de configuration :(


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Re: BBOX erreur de connexion internet mais synchro ok

Message par kalystos le Lun 25 Juin 2012 - 20:01

Bonsoir,

Comme tu as eu la connexion pendant 1 ans tu as obligatoirement une IP fixe attribuée dans ton fichier client et de configuration et donc disponible pour les techniciens pour vérifier le routage, il y a eu quelques Bug avec des IP (J'ai eu la malchance d’être dans ce cas d'adresse Ip réattribuée..).

Cordialement

Kalystos

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