Plus de connexion, voyant internet rouge...

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Message par Gérald31 le Jeu 17 Nov 2011 - 14:33

Bonjour à tous,

Ca va me faire du bien de vous faire part de mes déboires avec bouygues.....

CHAPITRE 1
Ancien client mobile offre Evasio 1, je viens d'emménager dans mon appart (happy) je décide donc de continuer sur ma lancée et d'opter pour un tout en un idéo ! Je suis à 700m du central, je suis éligible à un super débit, ligne de qualité.
Je fais les démarches sur leur site internet (pour avoir le mois gratuit, que je n'ai pas eu mais on véra ça dans le chapitre 2) et il me demande le numéro de l'ancien locataire (j'imagine pour avoir les infos de ligne etc) je le renseigne en précisant que je ne souhaite pas garder ce numéro, j'en veux un nouveau un 09.. Quand même j'ai un doute donc j'appelle le services client, je leur précise que c'est une création de ligne ! qu'il ne faut pas construire sur ce numéro etc. On me répond que c'est OK ils ont l'habitude, bon super quoi......
J'attend 1 Mois toujours rien, je veux bien que FT soit long quand il ne s'agit pas de ses clients, mais quand même...... Après un mois je reçois un sms comme quoi ma demande est rejeté par FT (je la sentait venir depuis le début quand même celle la).

Je rappel bouygues, je leur demande pourquoi ça prend un mois pour juste me dire que c'est refusé. il me disent qu'il y a déjà une opération en cour sur mon numéro de TEL. La bien sur j'ai capté, j'explique que JE N'AI PAS de numéro que c'est une création de ligne !
La oups... ils reprennent des infos : rue, ville, porte etc.
Ensuite on m'avait dit que ça ira plus vite et en effet, 1 semaine et demis après, je reçois le texto comme quoi c'est bon je peux brancher le matériel.
Ni une ni deux, j'ai plus qu'à brancher les alimentations hop, ça synchronise de partout ADSL vert fixe, internet vert Fixe, je me dit que ça sen bon.
QUE NENI ! ça ne fonctionne pas ! je rappel il a fallu sacrément insister pour déclencher une intervention de niveau supérieur. (le voyant TEL1 n'était pas allumé) Et l'assistance téléphonique ne sachant rien faire d'autre que des hard reboot et des débranches/rebranche,en plus de me demander d'attendre 2h, 5h puis 24h pour une soit disante mise à jour de la bbox.J'ai fais du hors forfait (bouygues) avec leur histoire, bref l'incident est clos. (on m'a rajouté 30mn sur mon forfait pour les appels)
Je passe l'éponge...

SAUF que depuis Vendredi 4/11, plus de connexion (j'en ai profité approximativement 2 semaines, c'était que du bonheur), cette fois ci voyant internet en rouge. J'appel, on m'annonce un problème général sur le central, le lendemain, je rappel on me dit que c'est réparé (pas pour moi il faut croire) Et rebelotte avec la hotline, Hard reboot et compagnie... On me dit d'attendre, je reviens à la charge le week end "Nous sommes désolés nous avons un problème général à cause des intempéries ".Je répond gentiment à la personne : "je suis désolé mais j'habite Toulouse il a plu 3 goutes hier, là il y a un beau soleil et je viens juste de manger dehors sur ma terrasse"..... gros blanc..... oui mais vous êtes affecté quand même il faut attendre !

OKAY ! deux jours après je rappel, rebelote reset et compagnie (faut rester zen quand même). Et on me dit "nous avons un problème sur un de nos serveur" ..... ZZZZZZZzzz ? j'ai envie de dire WTF on se fou de moi la non ?
Le mec me dit qu'il me rappel dans 2h, ce qu'il ne fait évidement pas, JE rappel donc, je tombe sur une nana, on reprend tout à zéro (comme à chaque fois) et elle veut absolument que je fasse un reset et que j'attende, la forcément je commence à m'énerver, je lui dit que des reset j'en fais depuis vendredi, qu'il va falloir me passer un responsable ou déclencher une intervention, sinon la prochaine fois que j'appel c'est pour résilier....

Intervention déclenchée je reçois bien le SMS avec comme date butoir le 18/11....
Nous sommes le 17/11, rien n'a bougé, je n'y crois plus, j'attend demain sans espoir.

CHAPITRE 2

En parallèle à ça ! Bouygues m'a augmenté sans raison mon abonnement de 5€ le mois dernier, pareil pour la facture de ce mois ci (avantage engagement 24 mois qui saute) j'appel pour rectifier le tir et pour qu'on me mette mon mois gratuit (puisque j'ai passé commande sur internet je devais avoir un mois gratuit, ça n'a pas été mis en place). Donc mois gratuit en place, ça sera Décembre, et 10€ de remboursé en Janvier + rectification de mon forfait idéo à 45.80 et non plus 50.80.

Mais comme je n'ai pas confiance, je rappel 1 semaine après il me semble... on me dit que le mois gratuit est bien en place, mais pas de trace pour l'histoire des 5€..... Et cette fois ci obligé de batailler 30 plombes au téléphone pour qu'on me corrige la chose, la nana finit quand même par admettre l'erreur et elle va faire le nécessaire...
J'attend concrètement de vois les avancées à ce niveau aussi... je trouve ça franchement limite d'augmenter le forfait comme ça de 5 € sans raison, je rappel que je suis passé d'un forfait evasio1 à un Tout en un IDEO avec EVASIO2 réengagent 24 MOIS pour 45.80€ et non pas 50.80€ !!
Evasio 2 qu'on est forcé de prendre.....

Hausse qui avait déjà eu lieu le mois précédent quand j'étais encore en évasio 1 j'avais payé 33.90 au lieu de 28.90....

Bref c'est franchement pas folichon, je commence à en avoir ras le c*l pour parler correctement.
Et je sens que demain avec la hotline je ne vais pas pouvoir contenir mon calme légendaire......


Dernière édition par Gérald31 le Jeu 17 Nov 2011 - 15:49, édité 1 fois

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Message par Gérald31 le Jeu 17 Nov 2011 - 15:36

He bah ça a valsé aujourd'hui, j'ai vu sur leur site "intervention cloturée"

Donc appel hotline, j'espère que j'ai été assez clair avec eux cette fois ci !
Je lui ai dit à la nenette c'est pas contre vous, mais il va falloir faire le boulot la, donc elle m'a déclenché une intervention, je lui ai bien fait préciser dans son historique certaine chose.
Ensuite j'ai demandé à parler à la responsable, pour m'assurer un peu plus...
Il y aura des gestes commerciaux (encore, je vais être riche....) et surtout c'est la dernière chance, la prochaine fois c'est association de consommateur et mise en demeure de bouygues, je coupe les prélèvements pour pas me faire pigeonner. Et je résilie TOUT. j'ai plus envie de rigoler....

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Message par tofoo93 le Jeu 17 Nov 2011 - 20:32

bonjour

meme si ça fait tjrs du bien de dire les choses comme tu le fais ici c'est important de garder son calme... ça peut arriver de tomber sur une personne un peu fatigué et qui fait des boulettes le problème c'est que quand ça ce répète bah on aime pas et c'est bien logique, on attend un service ou paye pour et on veut pas les surprises qui viennent gâcher la fete Smile

dans un suivi avec une intervention tu dois avoir des dél&is moyen de traitement pour le soucis fais le suivi ici avec nous si besoin on pourra te guider

oublies pas de completer ton numero de client Bbox dans ton profil Wink


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Message par Gérald31 le Jeu 17 Nov 2011 - 22:32

Après je suis quelqu'un d'extrêmement calme, faut juste qu'on soit honnête avec moi. Surtout quand j'accorde ma confiance, sinon je peux monter dans les tours.
La nana que j'ai eu au début, je lui ai dit que j'avais rien contre elle, dailleurs j'ai même tapé la discute, j'lai fait rigoler un peu. Ma conjointe ayant travaillé pour teleperformance elle a fait exactement le même boulot en plateforme téléphonique sauf que c'était pour sfr. Et moi je travail dans l'informatique donc je sais un peu de quoi on parle. Je sais très bien comment ils sont formés. Elle declenche une inter, ouvre un ticket, si ça suit pas derrière, elle n'y peut rien.
Après j'ai demandé le responsable pour m'assurer qu'on se comprenait bien, pour être sur qu'on me prend pas pour un idiot, les cas comme ça j'ai pu le voir sur le forum ça peut prendre des mois.... Avoir l'assurance que cette fois ci, on ne déclenche pas une inter pour me faire plaisir, mais bien pour qu'un technicien intervienne. À ce propos, je ne comprend pas que par rapport à la première intervention, il n'y ai pas de suivit. De compte rendu écrit, de ce qui à été fait et constaté. Je suis aussi en droit d'avoir une explication technique.

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Message par tofoo93 le Jeu 17 Nov 2011 - 22:39

la technicienne demande l'interv celle ci peut etre refusé par la cellule de BO c'est surement ce qui c'est passé dans le 1er cas et pourrait se répéter si à 2 reprise la BO voit que le problème est autre et ne nécessite pas d'interv comme demandé

forcément tout ça n'est pas le soucis du client (bien qu'il soti impacté) la BO devrait renvoyer une consigne pour faire un type d'intervention à distance au besoin


c'est un exemple je connais pas ton dossier mais pour expliquer comment c'est hiérarchisé Wink

je suis ton fil d'un oeil de ttes façons Smile


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Message par Gérald31 le Jeu 17 Nov 2011 - 22:54

Ok je vois, leur processus interne clôture automatiquement.
Une personne de la hotline me l'avait déjà précisé en me disant qu'ils ne pouvaient pas lancer d'inter comme ça que ça serait clôturé automatiquement.

Merci pour tes réponses en tout cas, j'espère que ça va se résoudre. Je suis pas très procès et compagnie, je suis un pacifiste moi à la base. En attendant je paye mon abonnement qu'ils me surfacture par erreur en plus....

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Message par Gérald31 le Sam 19 Nov 2011 - 11:57

Je vois toujours sur le site (suivit d'inter en ligne) que ma précédente intervention a été clôturée, je ne vois pas la nouvelle.... pas très à jour leur truc.
Pourtant j'ai bien reçu le sms comme quoi une intervention était lancée (date butoir 26/11/11) et je viens de recevoir en plus le sms suivant : Le traitement de votre incident nécessite la poursuite d'investigation.

J'en suis à 16j de coupures, j'estime qu'ils ont encore maximum autant de temps pour résoudre le problème, après ça j'engage des procédures de résiliation.

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Message par ricopc le Sam 19 Nov 2011 - 12:20

le suivi d'incident est à la ramasse, mais pour te faire relativiser un peu, ce genre de service en ligne est à la ramasse chez tous les opérateurs.
Un peu de patience, tu verras bien au plus tard le 26 novembre.



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Message par tofoo93 le Sam 19 Nov 2011 - 14:33

pfff il marche le suivi incident Wink

gerald31 viens faire le point quand ce ticket aura abouti à quelques chose pour le moment le process est dans les tuyaux on peut pas faire plus


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Message par Gérald31 le Ven 25 Nov 2011 - 4:09

Petit message pour faire le point avec vous,
J'ai appelé le 22/11 le 611 pour avoir des nouvelles, on me dit que rien n'a bougé depuis le 17/11. Je m'agace je demande le service "rétention" qui est le service résiliation dans leur jargon, j'explique le problème, je leur signifie que ma patience a des limites et qu'une lettre de mise en demeure est prête à partir.

La personne du service rétention m'assure qu'elle va suivre mon dossier, elle me donne son nom/prénom son lieu de travail (Nantes). Elle m'appellera si elle a des informations (mouai....)

Le ticket a abouti à ce sms en date du 23/11 : L'incident sur votre ligne a été résolu, merci de débrancher/rebrancher votre BBOX.

Dans les faits et comme je m'y attendait, j'en suis toujours au même niveau, cette fois ci j'ai eu un sms de résolution (super) mais j'ai toujours mon voyant rouge.

Donc la lettre de mise en demeure est posté, j'ai vu que ça pouvait faire avancer les choses. Il y a menace de saisir le tribunal d'instance, j'espère que ça va s'activer maintenant. Mon crédit patience est épuisé.

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Message par tofoo93 le Ven 25 Nov 2011 - 8:30

hello

tu les a rencontacté suite a ce sms? c'est important de le faire en tout cas.


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Message par Gérald31 le Ven 25 Nov 2011 - 16:59

Je comptais les recontacter cet aprem, mais j'ai reçu un appel de la personne du service rétention qui m'a laissé un message.

Elle me disait qu'elle avait eu l'info comme quoi on allait me changer la bbox et que je devais rappeler le 611. Ce que j'ai fait.

Le gars que j'ai eu n'était pas au courant bien sur, il a voulu que je fasse un reset (lol) que j'ai fait pour lui faire plaisir.
Donc le changement de box va être effectué j’attends juste le coup de fil de l'agence pour échanger le matériel.

Donc plus d'info après le changement de matériel.

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Message par tofoo93 le Ven 25 Nov 2011 - 23:39

euh l'echange est crée immédiatement je pige pas s'il ne voyait pas de consigne suite au précédent appel il aurait du faire valider la demande pas la peine d'azttendre 2/3 jours si c'est pour dire non.

perso une led rouge sur internet on fait pas d'echange après voila

envoi moi ton numero de client bbox je ferai remonter pour avis (tu me MP que lundi matin ou dimanche soir)


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Message par Gérald31 le Sam 26 Nov 2011 - 2:07

En fait il me l'a validé et m'a demandé un créneau horaire.
C'est l'agence la plus proche de chez moi qui doit me contacter dans ce créneau.

Je suis assez sceptique sur le changement de bbox,... je suis pas sur que ça résoudra mon problème, enfin au moins ils tentent quelque chose.

J'avais renseigné mon numéro de client bbox sur mon profil comme tu me l'avait dit, mais je te l’envoi lundi matin par mp donc.

Merci à toi en tout cas.

[edit] : Je pensais à un problème d'alignement perso, mais comme j'ai eu 2 semaines de fonctionnement....

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Message par Gérald31 le Lun 28 Nov 2011 - 14:50

J'ai du neuf,

Donc j'ai pas bien capté leur façon de procéder pour l'échange de BBOX car la personne qui s'occupe de mon dossier au service résiliation a rappelé en me donnant cette fois ci un code et une adresse pour changer la BBOX.

Alors pourquoi ne pas l'avoir fait au premier appel ? ou pourquoi la personne du service technique ne la pas fait directement quand j'avais rappelé suite au premier appel ?

Enfin bref la BBox est changée, j'ai donc maintenant une Sagem j'espère que c'est pas une merdouille d'ancien modèle, la première faisait plus récente. En tout cas j'ai toujours une led rouge sur internet, mais comme on m'a dit d'attendre 24h avant de rappeler (même si je sais d'avance que ça ne sert à rien).

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Message par tchoum17 le Lun 28 Nov 2011 - 16:02

Il y a mise à jour des serveurs pour affecter les services à ton adresse MAC du modem. En gros on t'a changé la serrure, maintenant il faut attendre 24h pour qu'on te donne la clé de la serrure Smile

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Message par Gérald31 le Mar 29 Nov 2011 - 3:28

Je comprend bien, après je doute que ça dur jusqu'à 24h, ça me parait long quand même. Et je ne pense pas que ce changement résolve mon problème.

Donc après ça, je suis dans l'impasse, j'ai mis en demeure Bouygues, mais j'ai pas vraiment envie de résilier, de saisir le tribunal d'instance etc (c'est certainement possible de s'arranger à l'amiable également). Je pense faire intervenir un médiateur dans un premier temps.
J'ai quand même espoir d'aboutir à un rétablissement de service, j'espère qu'ils vont se sortir les doigts, J'ai opté pour un Idéo, cette offre a des qualités.

[Édit] 611 appellé nouvelle intervention de lancée avec comme date le 8/12.
La personne qui suit mon dossier me recontacte normalement demain.
Comme j'en suis pas à la première ouverture de ticket. Je suis assez pessimiste, j'ai bien peur de tourner en rond la.

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Message par Gérald31 le Sam 3 Déc 2011 - 11:10

Bonne nouvelle, j'ai remarqué que ça s'est pas mal activé après réception de ma lettre de mise en demeure....
Multiple appel de la part de Bouygues et surtout résolution de mon problème !

HAPPY donc, content de rester chez bouygues et de ne pas avoir à faire des procédures pénibles.
En outre ils vont me rembourser le trop perçu, et j'ai gratté le bouquet étendu gratuit jusqu'à MARS. (je le vois à 9.99€ sur le site par contre) j'espère que c'est réellement gratuit.
Sur le coup j'étais content et j'ai oublié de demander la cause du problème, j'ai juste un message vocal qui dit qu'ils ont "appliqué un profil" késako ??

En revanche j'ai un autre problème, sur le site de bouygues je vois ça :

MON OFFRE BOX ET SERVICES INCLUS

Tout-en-un ideo (Bbox) : Internet - TV - Téléphonie fixe Complément de 1,88 euros en zone dégroupée, sans abonnement France Telecom

Offre future : Tout-en-un ideo (Bbox) : Internet - TV - Téléphonie fixe en zone dégroupée, sans abonnement France Telecom Enregistreur numérique inclus (40 Go)


Et en effet je n'ai plus accès à la fonction enregistreur.... je vois pas trop pourquoi.

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