transfert de ligne et chaos

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transfert de ligne et chaos

Message par SBonnard le Sam 25 Juin 2011 - 22:27

Bonjour à tous,

je sors d'une aventure hallucinante qui fait suite à ma demande de transfert de ligne.

Il y a une semaine je fais une demande de migration de ligne d'un appartement ou se trouve ma ligne BBOX ideo à un autre appartement 2 étages au dessus : procédure classique suite à un déménagement et confirmation de prise en compte avec ouverture de la nouvelle ligne.

Ce matin, sms de confirmation d'ouverture de la nouvelle ligne dans le nouvelle appartement.
Je déménage donc la Box et rien. Je patiente un peu et toujours rien. J'appelle le service technique, qui me rappelle 2 heures plus tard.

Après différentes manip standard (reset, etc.) le verdict tombe : la box est bonne à changer. la personne s'apprete à me donner un code de changement de box à la boutique, qd nous sommes coupé...j'attends qu'elle me rappelle mais après 5 mn je décide de rappeler, bbox emballée et pret à me rendre à la boutique.
Je me rends compte que je tombe alors sur la plateforme france, à qui j'explique mon problème et qui me délivre un code.

Je pars pour la boutique, mais sur la route reçoit un appel, toujours du service technique, mais cette fois de la plateforme offshore - en fait la personne qui avait commencé à traiter le problème. On m'explique que le code est invalidé, que la procédure n'est pas de changer la BBOx mais d'attendre l'appel d'un technicien pour un RV pendant lequel il installera lui mm une nouvelle Bbox.
Soit 72 h minimum d'interruption du service internet. Je demande à ce que soit maitenu le changement de la Bbox, on me répond que le magasin est fermé (faux) ensuite qu'il n' plus de bbox en stock (démenti par un vendeur en face de moi, faux encore donc).
Je demande à parler à un superviseur qui m'explique tranquillement que c'est la procédure, que si je ne suis pas content c'est la même chose, "le contrat étant signé". Je ne schématise qu'à peine et ne souhaite pas rentrer dans le détail, mais ce superviseur s'est clairement montré irrespectueux.

Bref j'en suis réduit à attendre l'appel d'un technicien, je ne sais pas ce qui se passe avec ma bbox, je n'ai aucune visibilité sur le rétablissement de ma ligne.

Cette situation est bien évidemment intolérable.
Il y aura bien entendu une demande de dédommagement.
Mais ca doit aller au délà pour une entreprise qui vante la qualité et le souci de la relation client.
Il se trouve que je suis moi meme un professionnel de la relation client et que je veux aller un peu plus loin dans la compréhension de ce néant d'information chaotique.
Je pensais que la plateforme rabat de BT était gérée par Acticall mais on me fait savoir que ce n'est pas le cas. Webhelp, B2S ? J'ai fait des demandes et attends les réponses. Dans tous les cas je compte bien comprendre en profondeur comment les appels sont gérés le samedi et quels sont les process interne de traitement de ce genre de demande.
C'est hallucinant d'être traité de la sorte, et je ne sais pas si ce superviseur n'a pas été formé ou si précisément il l'a été mais je compte bien le savoir - et faire un retour détaillé et précis sur ce qui s'est passé.

Mon message a donc pour objectifs :
- de savoir si vous même vous êtes retrouvés dans une situation équivalente (transfert de ligne, aucune visibilité sur la continuité de service suite à une défaillance de ligne)
- de recueillir des témoignages montrant clairement une défaillance du traitement des demandes plus encore sur la forme (de la part de superviseur).

Merci à tous.

SBonnard
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Re: transfert de ligne et chaos

Message par bbox-95 le Mer 6 Juil 2011 - 22:50

Bonsoir et bienvenue sur le forum avec un peu de retard

Je pense qu'il faut faire un courier au service client a noaille dans l'oise pour raconter ce qui s'est passé pour un "simple transfert" de ligne.

Pour le moment je n'ai pas déménagé, je ne peux pas témoigner personnellement. Après on a eu le cas de quelques personnes qui ont souffert pour récupérer leur service téléphonique mais je ne sais si c'est représentatif.

Bonne soirée en espérant que vous ayez des réponses d'autres membres du forum.

bbox-95


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