Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

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en cours Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par erreip le Lun 6 Juin 2011 - 23:17

Bonsoir et merci de m'accueillir sur ce forum Smile

Client Ideo depuis 8 mois, je suis dans une situation qui finit par être comique face un Bouygues Telecom qui repousse toujours plus loin les frontières de l'incompétence... D'une banale désynchronisation de ligne il y a quelques semaines, je me retrouve aujourd'hui visiblement résilié contre ma volonté. Si quelqu'un a déjà connu cette situation, je veux bien quelques conseils Smile

Ça commence donc par une désynchronisation adsl début-mai : j'appelle donc Bouygues qui dépêche un technicien FT au bout d'une dizaine de jours. Il parvient à résoudre le problème qui venait selon lui du répartiteur. Rien d 'anormal jusque là sauf qu'une semaine plus tard rebelote : à nouveau désynchronisé.

Même procédure, rappel au 611, et là le conseiller m'assure que mon cas sera traité "prioritairement" au vu des circonstances... 5 jours plus tard je suis pourtant toujours sans nouvelle et je rappelle donc le 611, où un conseiller m'explique très pédagogiquement que la moyenne c'est toujours 10 jours, que c'est "comme quand vous avez une voiture qui tombe en panne : vous l'envoyez chez le garagiste et vous attendez". A cela je réponds que si mon garagiste se permet d'immobiliser ma voiture pendant 10 jours pour la faire retomber en panne une semaine plus tard, alors je lui dit qu'il a sans doutes fait du mauvais boulot et je lui demande cette fois une voiture de remplacement pendant les réparations. Surtout que ma voiture, j'en ai besoin pour le travail, tout comme internet et ma ligne fixe. De là, le conseiller s'agace, me dit que "c'est pas tous les garagistes qui accepteraient ça", je lui fait remarquer très justement que seuls les garagistes honnêtes et compétents le feraient et qu'il insinue donc que Bouygues n'est pas un opérateur honnête et compétent. Un peu susceptible, le conseiller me menace tout bonnement de raccrocher (joli la relation client...) et je dois lourdement insister pour qu'il me repasse le service commercial (oui, ça faisait déjà 30min que j'étais en ligne).

Avec le service commercial donc, c'est un autre discours : remboursement du mois en cours, heures de mobile en plus, justificatif écris pour attester à mon employeur que je n'ai plus internet, clé 3G offerte en attendant que ma ligne soit rétablie... Bon oui, merci pourquoi pas, mais j'aurai préféré un rdv avec un technicien FT dans la semaine plutôt que tous ces cadeaux.

Quelques jours plus tard, j'ai ma clé 3G (mais qui ne me permet pas de travailler vu le débit...) mais toujours pas l'ombre d'un rdv. C'est cette fois-ci Bouygues qui me rappelle pour me demander si par hasard j'ai entrepris de résilier mon abonnement : non, merci de m'y faire penser, mais je n'ai encore rien entrepris. De là on me dit de patienter 1min, puis ça raccroche (joli la relation client...). En rappelant le lendemain Bouygues, j'apprends qu'en fait ma ligne a été "écrasée" et qu'on me soupçonne donc d'avoir résilié pour un autre opérateur, je dois donc démentir "non, non, aussi étonnant que ça paraisse : je veux rester chez vous !" et la conseillère me dit alors qu'elle va réparer la situation au plus vite.
Bref, après 3 jours sans nouvelle (on s'habitue...) je rappelle le 611 et là le service vocal m'annonce que mon numéro n'est plus reconnu, et comme par hasard le service client est fermé (alors qu'avant j’appelais à cette même heure). Mon compte n'est plus reconnu non plus sur l'espace client.

Bref, j'en viens donc à conclure que face à mon entêtement à ne pas résilier, Bouygues l'aurait fait à ma place ? J'imagine déjà le slogan :
Bouygues, le n°1 de la relation client, innove : les clients ne sont désormais jamais mécontents car ils sont résiliés par anticipation ^^
J'avoue que je suis bluffé, j'ai connu parfois quelques déboires chez d'autres opérateurs mais là faut avouer que Bouygues joue à un niveau au dessus.
Je ne demandai pourtant qu'à rester client encore au moins 16 mois, mais s'il faut vraiment résilier alors ce sera donc sans frais, sans conserver l'abonnement mobile (manquerait plus que ça) mais en conservant l'Iphone et la clé 3G que j'ai dû payé en plus. J'enchaîne sur une lettre de mise en demeure après ce post (ultime espoir...), mais pour moi il y a manifestement déjà rupture de contrat de leur part.

Aurevoir et merci de m'avoir lu Smile (et dsl pour avoir oublié les règles de courtoisies dans un premier temps ;-)


Dernière édition par erreip le Lun 6 Juin 2011 - 23:38, édité 3 fois

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par bbox-95 le Lun 6 Juin 2011 - 23:32

Bonsoir et bienvenue sur le forum.

Même si vous êtes dans votre bon droit, les règles de courtoisie sont aussi de mise dans la section coup de g***le, bonsoir, au revoir, merci de m'avoir lu etc...

Sinon ton histoire est vraiement incroyable et c'est vraiment dommage que cela se termine ainsi.

Bonne soirée ou nuit (au choix)

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par ricopc le Mar 7 Juin 2011 - 7:33

dans la section coup de g***le, il faudrait aussi imposer un nombre maximum de lignes ! Car à chaque topic c'est un roman! Laughing



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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par dids le Mar 7 Juin 2011 - 7:46

bonjour ,drôle d histoire si ta ligne a étais écrasé tu pourra savoir par quel FAI au prés du SC,bien-sur vu que s est une erreur alors demande sont rétablissement immédiat,je comprend pas que l on puisse écrasé des lignes aussi facilement ,les FAI quelques ils soit devrais attendre une confirmation par écrit par son ancien ou nouveaux client ,sinon cela peut partir dans tous les sens ,bref envoi une lettre au service client en leurs expliquant ton cas,suis sur que cela va rentrer dans l ordre Enchanté



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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par tofoo93 le Mar 7 Juin 2011 - 11:44

Bonjour

Par hasard vous n'auriez pas entrepris ou été démarché par un commercial d'un autre FAI, car ton histoire ressemble fortement à un slamming d'un autre FAI?

Je peut sollicité une personne chez bytel afin de reprendre ton dossier j'aurais besoin pour cela en MP de ton numero de ligne et nom du tiutlaire de la ligne et un numero de contact pour te rappeler facilement.


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par erreip le Mar 7 Juin 2011 - 17:58

Bonjour,
je viens d'avoir confirmation de Bouygues : ma ligne est bien définitivement résiliée.
Et selon la conseillère, il n'y a aucun moyen de la rétablir, la seule procédure à suivre étant de retourner les équipements et de souscrire un nouvel abonnement. Il n'y a aucune possibilité non plus de vérifier ce qui s'est produit sur la ligne. J'ai donc répondu que par principe, même si j'étais jusque là satisfait de Bouygues, je partirai chez un autre opérateur car pour moi c'est inacceptable de devoir resouscrire un nouvel abonnement et attendre encore ~10 jours.
La conseillère m'a par ailleurs assuré qu'il n'y aurait aucun problème pour la résiliation du mobile (ni frais, ni restitution du mobile...).

Bref, en gros Bouygues ne sais pas pourquoi il a résilié mon abonnement, et visiblement il se contrefiche que je parte. Je trouve ça délirant... Je vais quand même envoyer le courrier de mise en demeure et attendre leur retour avant de contacter un autre opérateur car sinon j'imagine bien le piège plus tard : "voyez : c'est vous qui avez résilié, vous n'avez aucune preuve d'avoir contacter l'autre opérateur après".

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par tofoo93 le Mar 7 Juin 2011 - 18:42

tu veux pas que je transmette ton dossier car il y a eu une campagne de slamming et ton cas sera transmis à une cellule voir si tu correspond au profile cela étant ça ne fera pas revenir ton numéro c'est certains...


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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par Bibibouygues le Mar 7 Juin 2011 - 19:17

@erreip a écrit:
....

Même procédure, rappel au 611, et là le conseiller m'assure que mon cas sera traité "prioritairement" au vu des circonstances... 5 jours plus tard je suis pourtant toujours sans nouvelle et je rappelle donc le 611, où un conseiller m'explique très pédagogiquement que la moyenne c'est toujours 10 jours, que c'est "comme quand vous avez une voiture qui tombe en panne : vous l'envoyez chez le garagiste et vous attendez". A cela je réponds que si mon garagiste se permet d'immobiliser ma voiture pendant 10 jours pour la faire retomber en panne une semaine plus tard, alors je lui dit qu'il a sans doutes fait du mauvais boulot et je lui demande cette fois une voiture de remplacement pendant les réparations. Surtout que ma voiture, j'en ai besoin pour le travail, tout comme internet et ma ligne fixe. De là, le conseiller s'agace, me dit que "c'est pas tous les garagistes qui accepteraient ça", je lui fait remarquer très justement que seuls les garagistes honnêtes et compétents le feraient et qu'il insinue donc que Bouygues n'est pas un opérateur honnête et compétent. Un peu susceptible, le conseiller me menace tout bonnement de raccrocher (joli la relation client...) et je dois lourdement insister pour qu'il me repasse le service commercial (oui, ça faisait déjà 30min que j'étais en ligne).
....

En même temps, si tu cherches le technicien pendant 30 mins avec tes histoires de garagiste honnête ou pas, et que tu laisses insinuer que Bouygues est incompétent, prends bien conscience que lui ne peut rien faire de plus que de te rappeller le délai de résolution de l'incident.
Et il a d'autres clients à traiter dans la journée. Quant à la menace de raccrocher, ça n'arrive que quand le client est insultant ou méprisant...

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par erreip le Mar 7 Juin 2011 - 20:32

tofoo93, merci de vous interessé à ce cas, je vous ai envoyé mes références par MP.

@Bibibouygues a écrit:En même temps, si tu cherches le technicien pendant 30 mins avec tes histoires de garagiste honnête ou pas, et que tu laisses insinuer que Bouygues est incompétent, prends bien conscience que lui ne peut rien faire de plus que de te rappeller le délai de résolution de l'incident.
Et il a d'autres clients à traiter dans la journée. Quant à la menace de raccrocher, ça n'arrive que quand le client est insultant ou méprisant...
S'il vous faut les détails, les 30 minutes se sont décomptées environ comme ça : 10 min à patienter pour le service commercial, 5 min avec le service commercial qui m'a dit n'avoir aucune info technique et m'a donc transmis au service technique ; 5 min d'attente pour le service technique et enfin donc environ 10 min de conversation avec le technicien.

Je n'ai pas eu le sentiment d'avoir été méprisant avec le technicien, même quand lui même a commencé à dévier sur son histoire de garages et de voitures. J'appelle un professionnel et je paye la communication, la moindre des choses c'est de s'attendre à ce que ce professionnel traite de votre problème technique, pas de ses soucis de garagiste... Et même après ça, je suis resté courtois (là où d'autres se seraient sans doutes clairement énervés, je lui ai juste retourné sa métaphore dans les pieds). Si j'avais vraiment voulu être méprisant, je lui aurai dit clairement ce que je pensais : même les pires garagistes que j'ai pu croisé avaient plus de professionnalisme et s'exprimaient mieux que ce "technicien", et que s'il déviait sur ce sujet c'est qu'il n'avait aucune compétence pour faire son propre boulot. A la base j’appelais juste pour obtenir des informations et un justificatif à présenter à mon employeur, c'est fou de devoir perdre 30min pour ça et d'aboutir à une discussion sur le garage du coin. Mais bon visiblement c'est normal chez Bouygues.

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par StonAlchemist le Sam 11 Juin 2011 - 2:01

J'ai eu la même chose sauf que moi je déménageait en plus, fallait que j'attende que ma ligne soit réparé pour lancer ma procédure de déménagement...
Sauf que j'ai jamais voulu déménager bref bon courage.

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par erreip le Lun 13 Juin 2011 - 16:53

Ma connexion est rétablie, enfin Smile
Je pense que c'est la lettre de mise en demeure qui a joué (dommage de devoir en arriver là), à moins que ce soit tofoo93 que j'ai contacté par mp, dans ce cas je l'en remercie.

Bon, tout n'est par parfait : le decodeur tv ne fonctionne pas et la box s'est désynchronisé avant de se rétablir un peu plus tard, ça ne présage encore rien de très bon... Et puis j'ai l'agréable surprise de découvrir une facture bbox de 50,64€ mentionnant un nouveau dépôt de garantie pour le décodeur. J'ai tenté d'appeler, mais visiblement le service client ne travaille pas pour la journée de solidarité.

Je pense quand même demander un geste commercial de leur part, un mois offert serait un minimum. D'ailleurs je ne sais pas comment considérer contractuellement le décalage de dates entre mes deux factures :
- facture bbox du 10/05/2011 au 09/06/2011 : 1,88€
- facture bbox du 12/06/2011 au 11/07/2011 : 50,64€
Pour moi, cela montre qu'il y a bien eu rupture de contrat de leur part ?
Je chipote peut être mais vu tous les embêtements (pour rester poli) que ça m'a causé, c'est la moindre des choses de leur demander quelques comptes. D'ailleurs ils ne m'ont toujours pas envoyé le justificatif d'interruption de service que je demandais pour mon employeur... mais ça je crois que je vais pouvoir m'assoir dessus.

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par bbox-95 le Lun 13 Juin 2011 - 17:02

Bouygues ne rechigne pas a faire un geste commercial, il faut juste le demander poliment si son interlocuteur ne le propose pas de lui même.

Sinon je suis content que tu es récupèré ta ligne


Pour ton problème de syncro, je te propose d'ouvrir un nouveau fil dans la section dégroupé adsl.

Cdt

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en cours Re: Pourquoi Bouygues m'a résilié ?

Message par tofoo93 le Lun 13 Juin 2011 - 18:52

hello

ravis déjà pour la ligne Smile

moi je n'ai rien fait je n'ai fait que transmettre ton cas Laetitia a du te contacter je pense pour voir le problème puis ensuite faire le nécessaire...

veux tu que je re signale à cette personne pour quelle te rappelle dans la semaine ( ou son remplaçant si elle est en vac/formation etc je connais pas leur planning) pour voir ce qui cloche sur le STB

pour le geste commercial tu pourras lui en parler en général ils le font une fois tout remis en ordre pour faire une proposition au client bouygues et pas le plus pingre en remboursant le nombre de jour sans service...



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