Problème après échange BBox Fibre

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en cours Problème après échange BBox Fibre

Message par joel_paul le Mar 17 Mai 2011 - 10:40

Bonjour à tous,

Je vous sollicite pour le problème suivant:

Jeudi dernier (12 mai 2011), le téléphone et internet ne fonctionnent plus sur ma bbox fibre. Appel au service technique: après plusieurs manipulations, le service du téléphone est rétabli, mais pas la connexion internet; mon interlocutrice, très aimable, m'indique qu'il faut changer la bbox, chose faite dès le lendemain.

Vendredi soir, je branche la nouvelle bbox, et le téléphone et internet ne fonctionnent pas...
Nouvel appel au service technique, et je tombe sur un interlocuteur peu coopératif, qui m'indique qu'il convient d'attendre environ deux heures pour que la box soit reconnue par le réseau; soit.
Je pars en weekend, et lundi matin, la situation est identique: toujours pas d'internet ni de téléphone. Nouvel appel au service technique, on me promet de me retéléphoner dans la journée, mais il n'en a rien été. J'ai donc rappelé hier soir, et là il m'a été indiqué que la box n'était toujours pas reconnue car le "provisioning" n'avait pas été demandé...
J'ai tout de même fait part de mon étonnement, car le délai me semble bien long depuis vendredi, d'autant plus que le technicien, lequel a reconnu le délai anormal, m'a indiqué qu'il fallait compter seulement 48 heures.
On me parle maintenant d'une activation pour demain mercredi, soit 5 jours de délai en tout; qu'en pensez-vous ? J'ai vraiment l'impression de me faire "balader" par le service technique.

Moi qui était très satisfait des services de Bouygues, je commence à déchanter; service tehnique très difficilement joignable (communication coupée automatiquement après 20 minutes d'attente), et une simple activation d'une nouvelle box en remplacement d'une précédente me semble être une intervention courante qui ne devrait pas poser de problème particulier; que pouvez-vous me conseiller, surtout si demain cela ne fonctionne toujours pas ?

D'avance merci, et bonne journée.

PS: j'ai oublié de vous préciser que les trois voyants sur le devant de la bbox sont verts, et derrière les voyants cable et wifi sont au vert fixe; seul le voyant du téléphone est éteint; de plus, si je vais sur internet, je tombe systématiquement sur une page d'activation numéricable...

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Message par tofoo93 le Mar 17 Mai 2011 - 11:54

hello

effectivement en théorie ça devrait pas poser de soucis...

envois moi un MP avec le numero de ligne et le nom du titulaire de ligne et un numero ou tu es facilement joignable


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Message par joel_paul le Jeu 19 Mai 2011 - 10:42

Suite...

J'ai téléphoné hier soir au service technique, lequel m'a indiqué qu'un ticket avait été ouvert dès lundi, et qu'ils ont été informés mardi par Numéricable que le problème était chez eux...
Je ne sais pas trop ce qu'il faut comprendre, mais mon interlocuteur m'a déclaré qu'il ne pouvait me préciser aucun délai de rétablissement des services; Bouygues n'a t'il aucun moyen de pression sur Numéricable ? Il ne s'agit tout de même que d'un problème de reconnaissance de la box par le réseau...
Je trouve tout à fait inadmissible de laisser le client dans l'expectative, c'est le flou complet et il n'y a aucun suivi quant à l'information donnée; on ne vous dit qu'une seule chose: attendez, et encore faut-il les recontacter.

L'absence de connexion internet et surtout de téléphone à domicile est très pénalisante et susceptible d'engendrer des préjudices à mettre au compte de la responsabilité civile de Bouygues Telecom.

Je regrette vraiment d'avoir migré de l'ADSL (avec lequel je n'ai eu aucun soucis depuis 2 ans) à la fibre: la portabilité de mon ançien numéro FT n'a pas été possible, donc nouveau n° en 09, et surtout déjà une semaine sans services. En outre, mon service TV avait été impeccable chez Numéricable pendant 12 ans, ce n'est pas le cas avec BT...
Si le service n'est pas rétabli d'ici 14 jours, ce qui me semble probable, je compte bien résilier le contrat pour non respect par Bouygues de ses engagements contractuels, outre obtention de dommages intérêts pour les préjudices subis.

A suivre.

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Message par tofoo93 le Jeu 19 Mai 2011 - 12:59

ton contrat stipule au delà de 30jours d'interruption de service pour pouvoir bénéficier d'une résiliation sans frais.

sur la période ou tu n'as pas eu l'ensemble ds service une remise correspondant au jours sera effectué en principe automatiquement si c'est pas le cas c'est fait pas simple appel

après je comprends bien que tout cela est assez agaçant de rester dans l'expectative.

tu n'as pas été recontacté depuis mardi?


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Message par joel_paul le Jeu 19 Mai 2011 - 13:10

Bonjour,
Non, aucun contact.
Sauf erreur, le délai de 30 jours concerne l'installation initiale; le délai de 14 jours sur lequel BT s'engage pour rétablir le service s'applique en cours de contrat, ce qui est mon cas puisque tout fonctionnait depuis la mise en service début avril avec la première box.
À te lire,
Cordialement.

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Message par Dude le Jeu 19 Mai 2011 - 13:41

Si tu as une page Numericable, c'est qu'effectivement, ta bbox est mal déclarée chez Numericable. Malheureusement, ces derniers ne sont pas réputés pour la rapidité de leurs investigations.

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Peut-être Bbox
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Message par joel_paul le Jeu 19 Mai 2011 - 13:59

Certes, mais BT devrait avoir les moyens, bien plus qu'un simple client, pour faire accélerer les interventions de Numéricable.
En outre, Bouygues est comptable vis à vis de ses propres clients d'une obligation de résultat, même si le disfonctionnement est imputable à un tiers, en l'espèce Numéricable; les critères de la force majeure ne sont pas réunis.

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Message par tofoo93 le Jeu 19 Mai 2011 - 14:06

non non les 30j c'est certes pour l'installation au début mais valable pour toues interruption de service ou BT s'engage à le résoudre dans un délais de 30j à compté de sa déclaration... Smile

oui BT à des comptes à rendre à ses clients et pas seulement BT tous les fai en france avec la fameuse obligation de service,

mais BT à un contrat général de location et de SAV avec NC dont il est tributaire tout comme en adsl en faite avec des procédures qui sont généralement efficace mais parfois ça ne roule pas comme prévu Smile

je relance c'est bizarre tu as du passer dans les mailles de mon contact!


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Message par joel_paul le Jeu 19 Mai 2011 - 15:22

Merci tofoo93.

Ton contact vient de me téléphoner. Cela fait plaisir d'avoir un interlocuteur qui décline son identité et prend la peine d'expliquer la situation.
Selon ses déclarations, je ne suis pas le seul client à avoir ces problèmes de connexion depuis la semaine dernière; le soucis technique aurait été identifié avec Numéricable, et les techniciens y travailleraient actuellement.

Néanmoins, le service ne sera peut-être rétabli que la semaine prochaine.
Lui-même ou bien sa collègue, dont il m'a communiqué le nom, me téléphonera afin de me prévenir et procéder aux tests à domicile.

En tout état de cause, je te remercie pour ta nouvelle intervention, et te tiendrai informé.

Cordialement.

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Message par joel_paul le Mar 24 Mai 2011 - 16:05

Je vous donne des nouvelles, lesquelles sont malheureusement négatives...

Je viens de retéléphoner au service technique dans la mesure où le contact de tofoo93 ne m'a pas rappelé à ce jour, et c'est toujours le même problème; on m'indique que la déclaration des droits n'est toujours pas faite, à la fois chez Bouygues et chez Numéricable, et qu'il faut encore attendre, bien sûr toujours sans auncun délai limite.

C'est proprement inadmissible, pour un incident que mon interlocuteur vient de qualifier de mineur...
Si les services techniques de Bouygues n'arrivent pas à faire en sorte qu'une bbox soit reconnue par le réseau depuis maintenant 12 jours, c'est à désespérer (pour autant que quelqu'un se soit penché sur la difficulté).

De plus, je viens d'apprendre que le ticket d'incident qui avait été ouvert a été clôturé automatiquement et de surcroît sans que j'en sois informé. Bravo pour la qualité de suivi du service client.

Si le téléphone et internet ne fonctionnent toujours pas à la fin de cette semaine, c'est avec regret la résiliation assurée de l'ensemble de mon abonnement idéo pour absence de fourniture du service. J'espère ne pas en arriver là, mais j'en doute.

Cordialement.


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Message par joel_paul le Ven 24 Juin 2011 - 10:10

Bonjour,

Suite après une absence prolongée...
16 jours ont été finalement nécessaires pour qu'enfin la nouvelle bbox fibre soit reconnue par le réseau !
C'est tout de même anormal, ainsi que me l'a confirmé un technicien du service...

Depuis lors, tout refonctionne de nouveau; pourvu que ce soit durable cette fois-ci.

Le plus plaisant, c'est que le service commercial me propose en parrallèle une offre pour que je reconduise mon contrat Ideo de 24 mois qui expire prochainement... Je ne risque pas de me précipiter eu égard aux problèmes endurés depuis 3 mois et à la qualité des services rendus pour mon cas personnel.

Bonne journée à tous et merci à Tofoo 93 pour son aide.

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Message par chris013 le Ven 24 Juin 2011 - 10:22

décidément ils ont raté le coche avec la fibre, avec un sentiment de manque de compétence technique sur l'adsl aussi.

Dommage

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Message par tofoo93 le Ven 24 Juin 2011 - 11:16

je trouve pas,

oui il y a des cas qui nous font tous un peu tomber de la chaise Smile mais globalement vu le nombre de recrutements, on (sur nos forums) a assez peu de retour très négatif et surtout en nombre, c'est un signe qui ne trompe pas!

en sachant qu'un fofo va accueillir un peu les cas douloureux Wink

quand ça va mal et qu'il y a un dysfonctionnement général, je peut te dire qu'on s'en aperçoit facilement et très rapidement Smile

en tout cas ravis que ça soit solutionné meme si il a fallu sortir les rames :(
j'espère que tu as eu le geste de remboursement des jours sans services pour ta prochaine facture Wink

je passe en résolu


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Message par tchoum17 le Ven 24 Juin 2011 - 12:59

si tu renouvelles, profites-en pour leur demander de t'offrir des options, etc...
Moi c'est ce quej j'ai fais et ça a fonctionné Smile

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Message par joel_paul le Ven 24 Juin 2011 - 17:02

Oui, j'ai eu le remboursent au prorata.

Tchoum 17: tu as obtenu quoi exactement ? Merci à l'avance pour ta réponse.

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Message par david le Ven 24 Juin 2011 - 17:15

moi j ai u le meme souci avec le boitier TV apres un echange de celui ci j ai du attendre presque 4 semaine avant d avoir la provisionning et vu que je suis abonne a un bouquet NC ils m ont rembourser 60 euro

david


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Message par joel_paul le Ven 24 Juin 2011 - 18:01

Effectivement, c'est très long...
Peut-être que Numericable ne se presse pas non plus pour les clients BOUYGUES !

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Message par joel_paul le Dim 17 Juil 2011 - 15:34

Bonjour à tous,
Les ennuis reviennent: à nouveau plus de Tél ni internet depuis hier soir, alors que comme à chaque fois tous les voyants de la box sont verts... D'ailleurs, j'ai eu de nombreuses coupures depuis 15 jours environ avec obligation de rebrancher la box; rien à faire cette fois-ci...
Vraiment que des problèmes depuis le passage à la fibre; de plus, j'en ai assez de recevoir des messages m'indiquant que les incidents sont résolus alors qu'il n'en est rien !! Sans compter l'absence de remboursement pour les jours sans service contrairement aux promesses...
La qualité du service clients tant vantée est vraiment un leurre !
Moi qui n'avait aucun soucis avec Numericable, je déconseille à tout mon entourage de souscrire chez BOUYGUES, au moins pour la fibre...
Le service commercial me relance vivement pour prolonger mon contrat de deux ans, je vais plutôt résilier avec soulagement et retour chez NC. En outre, merci à BOUYGUES de m'avoir fait perdre mon numéro France Telecom, la portabilité ayant échoué comme pour un grand nombre d'autres clients.
Enfin, en dépit d'avoir été patient depuis début avril, les problèmes de variation de volume sur l'ensemble des chaînes de télé n'a jamais été résolu; ce passage à la fibre chez BOUYGUES aura vraiment été un échec complet. Il ne suffit pas d'avoir des correspondants courtois au téléphone, la compétence technique doit suivre également.
Marre des appels pour rien au 611.

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Message par tofoo93 le Dim 17 Juil 2011 - 16:42

Bonjour,

bon pas très réjouissant et plusieurs points surtout sur le remboursement me font un peu tiquer, bouygues à une bonne réputation sur ce point donc je comprend pas ce qui ce passe sur ton dossier ou tout semble partir de travers...

je remonte ton cas pour qu'il soit re-étudié, car à te lire le process tant technique que commercial est à l'ouest et ça demande un éclaircissement.


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Message par Invité le Dim 17 Juil 2011 - 22:17

bonsoir ,tout les voyants sont verts ,@ et a l'arrière voyant téléphone ? dans l'interface du modem , dans ligne câble en dessous informations détaillés le ou les 3 canaux descendant indique une snr de combien db ?

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Message par joel_paul le Dim 17 Juil 2011 - 23:32

Bonsoir,
Merci tofoo93 pour ta réponse; désolé des soucis occasionnés...

Raspail29: snr de 39,7db pour les canaux 1 et 2 et 39,3 pour les 4 et 5. Tous les voyants sont verts, aussi bien devant que derrière la box.

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Message par tofoo93 le Lun 18 Juil 2011 - 1:51

tu n'as pas à t'excuser, j'ai remonté ton cas qui sera surement pris en considération demain dans la journée de mémoire tu avais eu affaire à Harold lors de ma précédente intervention.

tiens nous au courant de la suite en tout cas

bonne continuation @+


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Message par Invité le Lun 18 Juil 2011 - 12:54

bonjour ,pourtant bonne valeurs , vous avez essayé un reset usine ? ca serais plus alors un souci sur la zone problème réseau numericable ,,,??

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Message par joel_paul le Ven 22 Juil 2011 - 22:23

Bonsoir,
J'ai été contacté par plusieurs personnes du service technique.
Pour les problèmes de variation du volume (son) sur le décodeur télé on m'a assuré que plusieurs mises à jour avaient été effectuées depuis environ 15 jours, mais sans succès probants... Une nouvelle intervention a été demandée chez Numericable; j'ai peu d'espoir...

Pour les coupures internet et téléphone à répétition on m'assure que les valeurs de la ligne câble sont bonnes... Je n'y connais rien, mais je remarque tout de même un nombre important d'erreurs corrigeables par exemple plus de 600 en 10 minutes de fonctionnement, mais 0 non corrigeables; d'ailleurs en 3 ou 4 jours, le débit passe de 28 mégas à 6 ou 7...
Vous en pensez quoi? Merci pour vos réponses.

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Message par tofoo93 le Sam 23 Juil 2011 - 5:31

poste tes valeur perso moi j'y connais pas grand chose sur la techno FTTLA enfin les valeurs bonne et pas bonne... mais si on a nos habitués et techniciens qui si ils ne sont pas en vac, ils pourront ou non confirmé que les valeurs sont bonne ou pas...


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