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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Problème après échange BBox Fibre

le Mar 17 Mai 2011 - 10:40
Bonjour à tous,

Je vous sollicite pour le problème suivant:

Jeudi dernier (12 mai 2011), le téléphone et internet ne fonctionnent plus sur ma bbox fibre. Appel au service technique: après plusieurs manipulations, le service du téléphone est rétabli, mais pas la connexion internet; mon interlocutrice, très aimable, m'indique qu'il faut changer la bbox, chose faite dès le lendemain.

Vendredi soir, je branche la nouvelle bbox, et le téléphone et internet ne fonctionnent pas...
Nouvel appel au service technique, et je tombe sur un interlocuteur peu coopératif, qui m'indique qu'il convient d'attendre environ deux heures pour que la box soit reconnue par le réseau; soit.
Je pars en weekend, et lundi matin, la situation est identique: toujours pas d'internet ni de téléphone. Nouvel appel au service technique, on me promet de me retéléphoner dans la journée, mais il n'en a rien été. J'ai donc rappelé hier soir, et là il m'a été indiqué que la box n'était toujours pas reconnue car le "provisioning" n'avait pas été demandé...
J'ai tout de même fait part de mon étonnement, car le délai me semble bien long depuis vendredi, d'autant plus que le technicien, lequel a reconnu le délai anormal, m'a indiqué qu'il fallait compter seulement 48 heures.
On me parle maintenant d'une activation pour demain mercredi, soit 5 jours de délai en tout; qu'en pensez-vous ? J'ai vraiment l'impression de me faire "balader" par le service technique.

Moi qui était très satisfait des services de Bouygues, je commence à déchanter; service tehnique très difficilement joignable (communication coupée automatiquement après 20 minutes d'attente), et une simple activation d'une nouvelle box en remplacement d'une précédente me semble être une intervention courante qui ne devrait pas poser de problème particulier; que pouvez-vous me conseiller, surtout si demain cela ne fonctionne toujours pas ?

D'avance merci, et bonne journée.

PS: j'ai oublié de vous préciser que les trois voyants sur le devant de la bbox sont verts, et derrière les voyants cable et wifi sont au vert fixe; seul le voyant du téléphone est éteint; de plus, si je vais sur internet, je tombe systématiquement sur une page d'activation numéricable...
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tofoo93

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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Mar 17 Mai 2011 - 11:54
hello

effectivement en théorie ça devrait pas poser de soucis...

envois moi un MP avec le numero de ligne et le nom du titulaire de ligne et un numero ou tu es facilement joignable


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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 10:42
Suite...

J'ai téléphoné hier soir au service technique, lequel m'a indiqué qu'un ticket avait été ouvert dès lundi, et qu'ils ont été informés mardi par Numéricable que le problème était chez eux...
Je ne sais pas trop ce qu'il faut comprendre, mais mon interlocuteur m'a déclaré qu'il ne pouvait me préciser aucun délai de rétablissement des services; Bouygues n'a t'il aucun moyen de pression sur Numéricable ? Il ne s'agit tout de même que d'un problème de reconnaissance de la box par le réseau...
Je trouve tout à fait inadmissible de laisser le client dans l'expectative, c'est le flou complet et il n'y a aucun suivi quant à l'information donnée; on ne vous dit qu'une seule chose: attendez, et encore faut-il les recontacter.

L'absence de connexion internet et surtout de téléphone à domicile est très pénalisante et susceptible d'engendrer des préjudices à mettre au compte de la responsabilité civile de Bouygues Telecom.

Je regrette vraiment d'avoir migré de l'ADSL (avec lequel je n'ai eu aucun soucis depuis 2 ans) à la fibre: la portabilité de mon ançien numéro FT n'a pas été possible, donc nouveau n° en 09, et surtout déjà une semaine sans services. En outre, mon service TV avait été impeccable chez Numéricable pendant 12 ans, ce n'est pas le cas avec BT...
Si le service n'est pas rétabli d'ici 14 jours, ce qui me semble probable, je compte bien résilier le contrat pour non respect par Bouygues de ses engagements contractuels, outre obtention de dommages intérêts pour les préjudices subis.

A suivre.
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tofoo93

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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 12:59
ton contrat stipule au delà de 30jours d'interruption de service pour pouvoir bénéficier d'une résiliation sans frais.

sur la période ou tu n'as pas eu l'ensemble ds service une remise correspondant au jours sera effectué en principe automatiquement si c'est pas le cas c'est fait pas simple appel

après je comprends bien que tout cela est assez agaçant de rester dans l'expectative.

tu n'as pas été recontacté depuis mardi?


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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 13:10
Bonjour,
Non, aucun contact.
Sauf erreur, le délai de 30 jours concerne l'installation initiale; le délai de 14 jours sur lequel BT s'engage pour rétablir le service s'applique en cours de contrat, ce qui est mon cas puisque tout fonctionnait depuis la mise en service début avril avec la première box.
À te lire,
Cordialement.
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Dude

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Peut-être Bbox
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 13:41
Si tu as une page Numericable, c'est qu'effectivement, ta bbox est mal déclarée chez Numericable. Malheureusement, ces derniers ne sont pas réputés pour la rapidité de leurs investigations.
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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 13:59
Certes, mais BT devrait avoir les moyens, bien plus qu'un simple client, pour faire accélerer les interventions de Numéricable.
En outre, Bouygues est comptable vis à vis de ses propres clients d'une obligation de résultat, même si le disfonctionnement est imputable à un tiers, en l'espèce Numéricable; les critères de la force majeure ne sont pas réunis.
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tofoo93

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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 14:06
non non les 30j c'est certes pour l'installation au début mais valable pour toues interruption de service ou BT s'engage à le résoudre dans un délais de 30j à compté de sa déclaration... Smile

oui BT à des comptes à rendre à ses clients et pas seulement BT tous les fai en france avec la fameuse obligation de service,

mais BT à un contrat général de location et de SAV avec NC dont il est tributaire tout comme en adsl en faite avec des procédures qui sont généralement efficace mais parfois ça ne roule pas comme prévu Smile

je relance c'est bizarre tu as du passer dans les mailles de mon contact!


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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Jeu 19 Mai 2011 - 15:22
Merci tofoo93.

Ton contact vient de me téléphoner. Cela fait plaisir d'avoir un interlocuteur qui décline son identité et prend la peine d'expliquer la situation.
Selon ses déclarations, je ne suis pas le seul client à avoir ces problèmes de connexion depuis la semaine dernière; le soucis technique aurait été identifié avec Numéricable, et les techniciens y travailleraient actuellement.

Néanmoins, le service ne sera peut-être rétabli que la semaine prochaine.
Lui-même ou bien sa collègue, dont il m'a communiqué le nom, me téléphonera afin de me prévenir et procéder aux tests à domicile.

En tout état de cause, je te remercie pour ta nouvelle intervention, et te tiendrai informé.

Cordialement.
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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Mar 24 Mai 2011 - 16:05
Je vous donne des nouvelles, lesquelles sont malheureusement négatives...

Je viens de retéléphoner au service technique dans la mesure où le contact de tofoo93 ne m'a pas rappelé à ce jour, et c'est toujours le même problème; on m'indique que la déclaration des droits n'est toujours pas faite, à la fois chez Bouygues et chez Numéricable, et qu'il faut encore attendre, bien sûr toujours sans auncun délai limite.

C'est proprement inadmissible, pour un incident que mon interlocuteur vient de qualifier de mineur...
Si les services techniques de Bouygues n'arrivent pas à faire en sorte qu'une bbox soit reconnue par le réseau depuis maintenant 12 jours, c'est à désespérer (pour autant que quelqu'un se soit penché sur la difficulté).

De plus, je viens d'apprendre que le ticket d'incident qui avait été ouvert a été clôturé automatiquement et de surcroît sans que j'en sois informé. Bravo pour la qualité de suivi du service client.

Si le téléphone et internet ne fonctionnent toujours pas à la fin de cette semaine, c'est avec regret la résiliation assurée de l'ensemble de mon abonnement idéo pour absence de fourniture du service. J'espère ne pas en arriver là, mais j'en doute.

Cordialement.

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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Ven 24 Juin 2011 - 10:10
Bonjour,

Suite après une absence prolongée...
16 jours ont été finalement nécessaires pour qu'enfin la nouvelle bbox fibre soit reconnue par le réseau !
C'est tout de même anormal, ainsi que me l'a confirmé un technicien du service...

Depuis lors, tout refonctionne de nouveau; pourvu que ce soit durable cette fois-ci.

Le plus plaisant, c'est que le service commercial me propose en parrallèle une offre pour que je reconduise mon contrat Ideo de 24 mois qui expire prochainement... Je ne risque pas de me précipiter eu égard aux problèmes endurés depuis 3 mois et à la qualité des services rendus pour mon cas personnel.

Bonne journée à tous et merci à Tofoo 93 pour son aide.
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chris013

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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Ven 24 Juin 2011 - 10:22
décidément ils ont raté le coche avec la fibre, avec un sentiment de manque de compétence technique sur l'adsl aussi.

Dommage
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tofoo93

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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Ven 24 Juin 2011 - 11:16
je trouve pas,

oui il y a des cas qui nous font tous un peu tomber de la chaise Smile mais globalement vu le nombre de recrutements, on (sur nos forums) a assez peu de retour très négatif et surtout en nombre, c'est un signe qui ne trompe pas!

en sachant qu'un fofo va accueillir un peu les cas douloureux Wink

quand ça va mal et qu'il y a un dysfonctionnement général, je peut te dire qu'on s'en aperçoit facilement et très rapidement Smile

en tout cas ravis que ça soit solutionné meme si il a fallu sortir les rames :(
j'espère que tu as eu le geste de remboursement des jours sans services pour ta prochaine facture Wink

je passe en résolu


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tchoum17

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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Ven 24 Juin 2011 - 12:59
si tu renouvelles, profites-en pour leur demander de t'offrir des options, etc...
Moi c'est ce quej j'ai fais et ça a fonctionné Smile
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joel_paul
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Ideo Fibre (THD)
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en cours Re: Problème après échange BBox Fibre

le Ven 24 Juin 2011 - 17:02
Oui, j'ai eu le remboursent au prorata.

Tchoum 17: tu as obtenu quoi exactement ? Merci à l'avance pour ta réponse.
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