Où sont passés les conseillers de Bouygues Telecom ?

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12122010

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Où sont passés les conseillers de Bouygues Telecom ?




Où sont passés les conseillers de Bouygues Telecom ? C'est le titre de ma chronique "coup de g***le" de la journée ! Depuis quelques semaines, rien ne va plus au service client de Bouygues Telecom... Plus de 20 minutes d'attente pour avoir un conseiller au téléphone... Quand ça ne coupe pas avant ! L'opérateur serait-il victime de son succès ? Ou aurait-il oublié des opérateurs dans ses anciens locaux ? En tout cas, il est quasiment impossible de joindre un conseiller dans des délais raisonnables...

En fait, c'est plus complexe que ça, car effectivement les "conseillers" (basés sur les plateformes étrangères) répondent très rapidement... En moins de 30 secondes. On vous demande une première fois de patienter pour "accéder à votre dossier"... L'opération dure près de 5 minutes, puis on vous met en attente "accompagnée" (c'est le terme qu'ils utilisent) plus de 20 minutes pour vous diriger vers le bon interlocuteur !

C'est le scénario que je vis depuis près de 15 jours... Rien que vendredi: deux appels (10h00 et 16h30) au service technique pour un simple problème de bouquet TV: 20 minutes d'attente à chaque fois... Pour s'entendre dire qu'on vous rappellera... Rien de tel pour vous mettre de bonne humeur !

Si le temps d'attente est gratuit jusqu'à la mise en relation avec un conseiller... Qu'en est-il lorsque c'est un conseiller lui-même qui vous met en attente 20 minutes ?

Bouygues Telecom peut s'enorgueillir de répondre en moins de 30 secondes... Mais la vérité est ailleurs pour les clients !

C'est vrai que ce métier n'est pas toujours facile...


guilltes


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Où sont passés les conseillers de Bouygues Telecom ? :: Commentaires

Message le Dim 12 Déc 2010 - 20:31 par majordome

Le temps d'attente est effectivement plus long que d'habitude et les temps d'attente accompagnés deviennent plus courants. Mais ce qui m'agace le plus c'est les coupures intempestives en pleine conversation avec obligation de rappeler et de presque tout réexpliquer car le conseiller précédent n'a pas eu le temps de noter la moitié des choses. Pénible effectivement, mais nous sommes à 15 jours de Noël, ce qui explique sûrement la dégradation du service... que je constate un peu partout: 48 minutes d'attente par exemple, pour avoir un conseiller chez fnac.com hier pour se faire reprendre un colis abimé !!!

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Message le Lun 13 Déc 2010 - 9:23 par petitnicolas

J'ai aussi ce problème. La dernière fois, l'opératrice me dit vouloir réinitialiser le décodeur TV à distance et réinitialise en fait la bbox.
Résultat : communication coupée et impossible de pouvoir avoir un autre opérateur depuis.
Les magasins Bouygues sont également impuissants devant cela.

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Message le Lun 13 Déc 2010 - 16:19 par philk34

idem pour le 614, coupures systématiques pour moi. Le plus ch…nt est de devoir tout réexpliquer avant coupure…lol

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Message le Lun 13 Déc 2010 - 18:03 par dids

vrai le sc est pas au top en ce moment , très difficile d avoir un techno et en plus communication coupe ,on doit rappeler , il y a un mois a peut près ,j ai mis plus d une heure a résoudre mon problème , faut être patient et garder son sang froid SOS

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Message le Lun 13 Déc 2010 - 21:22 par tchoum17

Effectivement le SC est en crise. Surement à cause des recrutements ADSL qui vont bien plus vite que les recrutement de techniciens SC.
Pour info un ami à souscrit il y a plus de 15 jours et il était le 1 067 000 client (chiffre qui correspond au numéro client BBOX).
Si on enlève les résiliations, on devrait bientôt taquiner le million de clients actifs, presque tous recrutés en cette année 2010 !
Pour en revenir au SC, le matin 8h à l'ouverture, pas d'attente, c'est calme. Les techniciens sont super dispo et à l'écoute des problèmes. Mais tout le monde ne peut pas appeler le 1061 de son bureau
Laughing

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Message le Mer 15 Déc 2010 - 10:15 par ThomasJMA

C'est vrai qu'il n'est pas facile de les joindre, surtout en ces périodes de fêtes.

Voici un petit tableau qui peut cependant vous être utile si vous souhaitez joindre le service client Bbox prochainement : http://www.jaimeattendre.com/telephonie-internet/bouygues-telecom/service-client-bbox-internet

Si vous avez des avis, des modifications à proposer, je suis preneur !

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Message le Mer 15 Déc 2010 - 19:54 par d.bBbox

oui c'est vrai de plus en plus long, et de surcroit bouygues télécom a opté pour la délocalisation au Maghreb ,mon dernier appel le mec était perdu!scratch

par contre pour renouveler le mobile j'ai bien eut un nana a l'accent parisien ouf mais pour combien de temps encore? SOS

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Message le Mer 15 Déc 2010 - 20:17 par ricopc

le service commercial est toujours en France...symbolique des priorités de bouygues en ce moment? Evil or Very Mad

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Message le Ven 17 Déc 2010 - 11:22 par petitnicolas

@tchoum17 a écrit:Effectivement le SC est en crise. Surement à cause des recrutements ADSL qui vont bien plus vite que les recrutement de techniciens SC.
Pour info un ami à souscrit il y a plus de 15 jours et il était le 1 067 000 client (chiffre qui correspond au numéro client BBOX).
Si on enlève les résiliations, on devrait bientôt taquiner le million de clients actifs, presque tous recrutés en cette année 2010 !
Pour en revenir au SC, le matin 8h à l'ouverture, pas d'attente, c'est calme. Les techniciens sont super dispo et à l'écoute des problèmes. Mais tout le monde ne peut pas appeler le 1061 de son bureau
Laughing

Moi je ne suis pas tout à fait d'accord avec ça.
Tu peux avoir beaucoup de clients, si ils sont satisfaits ils n'appellent pas le SC...
Et comme le matériel n'offrent pas beaucoup de fonctions, il n'est pas compliqué à installer.
Ce n'est que mon avis :-)

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Message le Ven 17 Déc 2010 - 12:51 par gilloureims

Oui en 7 mois j'appelé une fois, et quand j'ai un soucis j'essaye de le régler
moi même, mais bon! c'est pas toujours facile pour tout le monde.

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Message le Ven 17 Déc 2010 - 13:58 par tchoum17

Je suis d'accord avec vous ! Je me dépatouille tout seul. Mais quand le souci n'est pas de notre fait et qu'il faut une intervention sur le profil de la ligne, on est bien obligé de contacter le SC :-)
Et de toutes les souscriptions que j'ai fait pour mes connaissances, c'était beaucoup de souci de profils, synchro serveur etc.. Donc obligé de contacter le SC. Nous n'avons pas la main sur ces paramètres.
N'oublions pas que les autres FAI sont mûrs par rapport à BYtel. Ils ne se sont pas construit en 2 mois. Bouygues est vraiment tout jeune en ADSL. 2 ans dans le milieu. Il est normal qu'avec tout ces recrutements et le nombre de clients actuellement en seulement 2 ans, il y ait des couack... Il faut les laisser se roder, comme un bon vieux diesel Smile

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Message le Ven 17 Déc 2010 - 22:26 par SMOBY

Pour ma part appel ce soir à 18h45 au 614...
17 min d'attente pour 3 min avec un conseiller au tél...
j'ai de la chance suis tombé en france(d'ou le temps réduit pour régler ma problématique...)

heureusement que le temps d'attente est gratuit

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Message le Mar 21 Déc 2010 - 0:03 par d.bBbox

le temps d'attente et gratuit..mais le temps c'est de l'argent!

Bbox a maintenant rejoint free notamment pour délocaliser au Maghreb

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Message le Mar 21 Déc 2010 - 0:39 par tofoo93

bah en faite la hotline delocalisé à tjrs été là elle c'est trouvé amplifié par la forte croissance donc les gens sont tombé plus facilement dessus...

après perso bouygues nous tartine avec leur plateau en france majoritaire, majoritaire oui mais pas pour le SAV de la Bbox qui est majoritairement délocalisé.

allez pour vous rassuré free a récemment ouvert son 2eme plateau au maroc à 20 km de casablanca... mais bon ça reste une hotline et plateau dans le giron d'illiad et non un vulgaire sous traitant et ça change pas mal de chose...

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Message le Lun 27 Déc 2010 - 20:39 par majordome

Bon, çà s'arrange pas la Hotline... sauf que désormais Bouygues a pris les devants et prévient dès le début de l'appel que çà va être "hard" à cause d'une affluence exceptionnelle en ces périodes de fête et qu'il vaut mieux rappeler plus tard si l'attente se prolonge de trop.

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Message le Lun 27 Déc 2010 - 20:42 par ricopc

@majordome a écrit:Bon, çà s'arrange pas la Hotline... sauf que désormais Bouygues a pris les devants et prévient dès le début de l'appel que çà va être "hard" à cause d'une affluence exceptionnelle en ces périodes de fête et qu'il vaut mieux rappeler plus tard si l'attente se prolonge de trop.

Bouygues se doit de prendre les devant, la loi les oblige à couper la communication au bout de 30 minutes.
Du coup, passé un certains nombres d'appels, bouygues sait exactement combien de client peuvent être traités en moins de 30 minutes....
Mais cette situation n'est pas normale, j'ai d'ailleurs posté sur le mur facebook de bouygues pour avoir quelques explications.

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Message le Lun 27 Déc 2010 - 21:43 par tofoo93

la réponse est forcément tronqué officiellement c'est les fetes l'affluence+recrutement massif etc... mais bon comme déjà dit on a vu les 1er bouchon depuis fin aout (meme si moi je n'ai jamais eu à me plaindre) que vous les membres vous nous avez rapporté....

j'avais déjà alerté en ce sens, mais pareil on minimise voir meme que c'était des soucis à la marge au début!

bon selon des bruits de couloirs bouygues aurait encore recruté tout autant sur ideo que le trimestre dernier.

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Message le Lun 27 Déc 2010 - 22:49 par peper-eliot

Et les conditions météo ont du mettre aussi la panique en certains endroits...
@tofoo93 a écrit:bon selon des bruits de couloirs bouygues aurait encore recruté tout autant sur ideo que le trimestre dernier.
Idéo, c'est vraiment le fer de lance de BT... si seulement ils incluaient 2-3 heures d'appels fixe>gsm Rolling Eyes j'y serai déjà Wink

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Message le Lun 27 Déc 2010 - 22:51 par tofoo93

ah tiens un peper Wink
tu vas passer chez free bientot avec leur forfait triplay qui inclus les appels vers les mobiles, non ? Smile

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Message le Mar 28 Déc 2010 - 0:00 par peper-eliot

@tofoo93 a écrit:ah tiens un peper Wink
tu vas passer chez free bientot avec leur forfait triplay qui inclus les appels vers les mobiles, non ? Smile
Ben oui, je me tâte... Embarassed ou alors, il faudrait que BT inclue l'option enregistreur-contrôle du direct Wink

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Message le Mar 28 Déc 2010 - 1:07 par tofoo93

Comme Bouygues passe lire le fil j'espère qu'ils seront prendre les bonnes idées et surtout faire les bon choix pour soutenir leur croissance de PDM Wink

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Message le Mar 28 Déc 2010 - 17:39 par ricopc

Bonsoir tout le monde,

suite à ma demande sur facebook, j'ai eu une réponse de bouygues, Je me permets de vous la faire partager, la voici:

"Bonjour à tous
,
Je n'ai malheureusement pas de réponse très précise à vous apporter, mais plutôt un ensemble de causes qui ne constitue pas pour autant une excuse, il va sans dire qu'il nous faut faire mieux.

En novembre nous avons eu un bug sur notre serveur d'attente au 611 qui envoyait automatiquement une partie des utilisateurs Bbox sur un raccroché automatique au lieu de les mettre en contact avec un conseiller. Ce bug a duré une dizaine de jours et a sans doute crée l'accumulation d'un retard qui nous pénalise et dont vous souffrez en ce moment.

Les ventes importantes de Noël ne sont pas non plus étrangères à la situation. Lorsque l'on est nouveau client, on a souvent beaucoup de questions au début pour l'installation, délai de création de la ligne, date de réception des équipements, le paramétrage du WiFi ou autres branchements de la console de jeu, lors des pics de ventes comme Noël ou la rentrée, il y a donc souvent des délais de réponses qui s'allongent. Je n'aime pas l'expression "victime du succès" mais malgré tout il y a un peu de ça, la famille Bbox s'agrandit plus vite que nos prévisions, il faut donc accélérer la formation des conseillers de clientèle sur ce sujet et cela prend du temps. L'arrivée de la Bbox fibre mobilise aussi beaucoup d'efforts en ce moment dans nos équipes techniques.

Voilà, c'est un peu l'addition de toutes ces causes qui créent les délais dont vous souffrez ces derniers temps. Comme l'indiquait Eric qui est conseiller, la situation s'est améliorée cette semaine, mais tout n'est pas encore optimum c'est vrai. Je transfère vos remarques aux responsables des centres de service clientèle chez nous, Facebook est aussi un bon indicateur de la perception qualité par nos clients et nous nous en servons comme tel, je vous remercie donc de vos remontées qui nous aident à progresser.

Je vous encourage également à consulter autant que possible notre site internet www.bouyguestelecom.fr beaucoup d'infos sont présentes sur l'espace client et permettent de faire les choses soi-même en 2 clics (choix d'option, consultation de facture détaillée, changement d'adresse, désimlockage mobile, auto-paramétrage...), la plateforme d'entraide a déjà traité plus de 7.000 questions et peut aussi vous apporter des réponses. Même si je ne vous offre pas de solutions immédiates, j'espère ne pas avoir été trop "langue de bois".
Très bonne soirée. Tanguy ".


Voila une réponse qui a le mérite d'exister...sans grosse surprise (sauf pour l'histoire du beugue"...une amélioration est, selon eux, à noter depuis lundi...à suivre !

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Message le Mar 28 Déc 2010 - 18:24 par tofoo93

amélioration depuis hier ils ont juste noté moins d'appel et moins d'attente par conséquent Wink

hier on a encore eu des membres nous indiquant tjrs le message 'suite à un trod grande nombre d'appelle bla bla..." pourtant moi ça m'interpelle car c'est contradictoire

je répète et je sais bien que tanguy de là ou il est, n'a pas forcément toutes les infos il a déjà à priori eu pas mal de mal à récupérer l'info du bug... (les équipes chez Bouygues sont pas très loquaces et ont pas mal de soucis à communiquer à la verticale c'est pas encore tout à fait rentré dans leur culture qui était plutot l'inverse....

Pour nous à BFN notre seul vrai baromètre c'est vous, avant aout nous n'avions jamais de message faisant part de difficultés pour joindre la hotline, depuis fin aout plusieurs fois par semaine cette injoignabilité on nous le tartine en long large et travers donc pour nous à BFN c'est plutot la vrai situation ou ça bouchonne encore et le 614 est aussi impacté car sur facebook les gens l'indiquent il ne s'agit pas que d'un soucis de progression plus rapide que prévu de l'ideo qui à une hotline dédié le 611

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