Pas encore un litige, mais bientôt. J'attends que quelqu’un me contacte!!!

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Message par gugavet le Lun 18 Oct 2010 - 17:53

Bonjour,

Je vous expose ma situation, demandé par TOFOO93 sur facebook. Depuis le début de mon forfait IDEO TOUT-EN-UN, j'ai des soucis avec BT, et à ce moment j'attends au moins un contact de chez eux.

Pour résumer les soucis, de façon chronologique:

J'ai l'ai signé chez PhoneHouse (A Paris, magasin devant le HardRock Café, avec M. Jerome). Tout d'abord, le vendeur a comparé Free et BT, et BT avait les mêmes ressources: enregistreur numérique (il a "oublié" de dire que c'était payant), les mêmes chaînes, portabilité du numéro fixe (non réalisé, d'après BT faute à FT), entre autres... On sait bien qu'il y a plusieurs différences!

On m'a promis (chez PhoneHouse) deux mois de remboursements, soit un mois car j'étais client Universal Mobile et un deuxième mois si signature d'un forfait TOUT-EN-UN au lieu d'un forfait mobile (ce dernier démenti par deux magasins Club BT, on m'a fait faire des aller-retours BT-PHONEHOUSE pour essayer de trouver une explication, sans succès).

Coupure constante de l'accès du box (il me faut redémarrer au moins 2 fois par semaine pour rétablir la connexion), connexion très instable en vitesse, pendant les deux mises à jour du STB j'ai dû redémarrer le box à chaque fois car il informe que le décoder ne reconnait pas l'accès.

La nouvelle interface télé: franchement, le menu ralentit à chaque changement de menu(au moment qu'il faut faire glisser un menu pour avoir un autre), le design je trouve ancien pour une NOUVELLE interface (je compare au design de chez FREE, très ancien aussi, mais bon, ils n'annonce pas une NOUVELLE interface). Pour le mediacenter, rien de plus à dire. Dans un marché compétitif comme la France, un FAI que promet depuis plus d'un an quelque chose de présent sur presque la totalité des ses concurrents et ne livre rien, c'est à réfléchir!!!

Puis, le pire: Ce mois-ci: Double facture: j'ai été débité d'un forfait Ideo "TOUT-EN-UN" ET d'un forfait BOX. J'essaye de les appeler pendant plus de trois jours, jamais un conseiller disponible, seulement le système qui me demande d'essayer plus tard. Par la suite, un courrier envoyé depuis une semaine. Pour l'instant, même pas un coup de fil très bête en disant "bonjour, on a bien reçu votre courrier et votre dossier sera traité dans les plus brefs délais"!!! D'après Tofoo93, le délais est de 3 semaines, mais bon, je n'arrive pas à croire que 3 semaines pour un souci de double facturation soit acceptable (à la limite, ça peut se répéter dans le prochain mois), mais bon, j’attendrai!!!

Franchement, chez Free j'ai eu des soucis, j'avoue, mais la vitesse de la réactivité depuis un contact réussi facilement avec le service client a été impressionnant, et aujourd'hui j'ai un regret énorme d'être chez BT, je me sens comme un otage dans mon engagement!!!

Voici les soucis!!!

A suivre...

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Message par tofoo93 le Lun 18 Oct 2010 - 18:24

Bonjour,

Merci on y voit un peu plus clair, il y a eu beaucoup de mauvaise information donné par ton interlocuteur de phone house il me semble après que cela lié à une certaine pratique limite commercial ou compréhension de ta part sur certains je sais pas, on peut juste constater avec regret...

il est aussi normal qu'une relation commercial ne soit pas au beau fixe du coup avec Bouygues et que tu te sentes prisonnier de tout cela.

Je vais rappeler quand même déjà que sur la partie ADSL tu n'es pas tenu d'un engagement mais seulement sur la partie Mobile. (frais de résiliation de 49€ pour l'ADSL négociable dans certains cas)

On t'a indiqué la gratuité de 2 mois de forfaits, je ne connais pas exactement toutes les promos commercial de bouygues mais elle me semble pas exact de la part du commercial. Cela est il mentionné clairement sur ton contrat que tu as signé si oui il te sera assez facile de pouvoir justifier l’octroie des 2 mois... sans cela ça me semble difficile.

pour le sujet de la double facturation tu es bien dans le cas suivant avoir reçu ta facture ideo (en prenant pour exemple un ideo 2h) de 44.80€ somme prélève et tu as reçu une facturation Bbox de 29.90€ somme aussi prélevé? ou d'un montant différent de 29.90€? qui pourrait etre 5€ par exemple (facturation enregistreur numerique) 9.90€ pour le bouquet etendu qui sont des services optionnel qui sont facturé sur la partie Bbox et non sur la partie Ideo entraînant de ce fait un second prélèvement (à cela s'ajoute éventuellement les appels depuis le fixe vers les portable et numéro spéciaux ou fixe non inclus dans l'illimité à l'étranger)

sur la reponse à ton courrier c'est le délais moyen que l'on constate sur les témoignage de personnes qui ont du faire un écrit au service consomamteur de noailles.

il est pas normale non plus qu'en faisant le 611 choix 1 puis 0 tu ne puisse pas avoir un conseiller commercial pour éclaircir cette facturation. je sais qu'il faut privilégier les appels entre 10h et 11h30 et 14h30 16h (heures moins encombré de la hotline) mais à tomber en redondance sur une messagerie invitant à renouveler l'appel...

sur la partie technique on pourra développer dans la section dégroupé du forum en indiquant les valeurs de synchro de ta Bbox ainsi que les caractéristiques théorique de ta ligne disponible sur ariase.com par exemple.

peux tu compléter dans ton profil le numéro client Bbox (voir ma signature pour retrouver ce dernier)

pour infos comment as tu connu notre page facebook?


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Message par gugavet le Lun 18 Oct 2010 - 20:34

Alors, tout d'abord, Bbox Forum m'as donné les réponses qui j'attendais de la part de BT. Merci Infiniment!!!

Phone House: Plus jamais. J'étais assez content avec Free pour être convaincu par le commercial et ses arguments (faux), mais bon, comme j'apprends à ne pas être naif aux vendeurs!!! J'ai dû chercher les forums comme Bbox Forum avant de changer, si j'étais content avec le service proposé! Franchement, l'économie avec le pack IDEO a été vraiment décisisve dans mon choix. J'y laisserai des commentaires au moment d'une probable résiliation de la partie fixe, je ne sais pas si l'info remontera, mais au moins, j'enregistrerai quelque part chez BT la mauvaise fois d'u vendeur, qu'a réussi à recruter un usager, mais a aussi réussi à noircir le nom de BT en termes de triple play, indirectement!!!

Pour le remboursement, je me crois vraiment victime d'arnaque commercial, j'ai relu mon contrat et c'est vrai que il n'y en a nulle part, donc j'attendrai la réponse officielle de chez BT, mais pas beaucoup d'espoir!

Pour la facture, c'est exactement mon cas, IDEO 2h facturé 44.80 puis Bbox facturée 38.25 (29.90+extras correctement facturés).

Je crois que j'attendrais la réponse du courrier avant de les contacter par téléphone à nouveau, mais je vous assure que quelques fois mes appels étaient dans les plages horaires moins encombrées, mais pareil, j'attendrais le contact de chez Bouygues, surtout parce que j'ai vrailent envie de revenir sur Free, ça m'a vraiment marqué. Je suis client BT depuis le 03/04/10, les soucis sont arrivés au fur et à mesure, et c'est vrai que la double facturation a été ma limite pour vouloir repartir sur Free.

Heureusement, vous m'avez répondu ces questions, cela pourra bien me guider dans les mois qui suivent.

Pour les test de synchro, je ne sais pas comment faire sur ce site ariase, j'ai cherché un tuto sur le "dégroupé", mais je n'ai pas trouvé, pouvez-vous m'aider avec ça ou m'indiquer où je trouve le tuto? C'est peut-être dû à mon numéro fixe commençant par 09. Le N. client est à jour, sur le profil. Pour ce site, j'ai vu un pack résiliation "gratuit", est-il bien cela ou un genre de truc pour attirer les gens puis payant??? C'est plutôt intéressant, au départ. Pour les caractéristiques de la ligne, le seul endroit que je vois ça est sur l'adresse de mon box, je ne sais pas si les informations peuvent vous aider!!!

Je vous ai trouvé par "google" (tout simplement), puis quelque temps après je me suis inscrit aux mises à jour par facebook. Plus précisément, j'accompagne votre site depuis mon intérêt en découvrir sur le mediacenter, à l'époque de la Press Conf sur les nouveautés, dont le mediacenter et la nouvelle interface.

Encore une fois, merci de la réponse ien complète et à bientôt,
Gustavo




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Message par tofoo93 le Lun 18 Oct 2010 - 21:02

bon sur le cas de la facturation en double sur ce point tu seras remboursé, il s'agit d'un soucis dans l'enregistrement du client probablement.
sur ce point c'est une déconvenue certes mais pas de soucis sur l'issue Smile

pour tes mois offert, c'est désolant ça démontre encore une fois qu'il faut apporter en permanence une attention particulière au contrat signé qui doit le mentionné et pas juste se laisser abreuver d'un commercial au méthode discutable.

pour le reste (cotyé technique) il faut rentré sur le site ariase ton numero geographique qui sert à connaitre l'eligibilité de ton logement (celui qui a servi à identifier et ouvrir ton abonnement chez phone house pour le compte de bouygues

sur les valeurs de synchro Bbox il faut te rendre sur la page administration de la bbox (imperatif d'etre chez toi connecté sur ton réseau) tu peux passer par le lien gestion Bbox dans le haut de cette page puis te diriger dans la zone Bbox et ADSL ou ligne

il y a rien a payer tout est gratuit même sur ariase et il ne s'agit pas de te rendre sur le lien résiliation qui est un service autre (payant dans certains cas) du site en question


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Message par gugavet le Mer 20 Oct 2010 - 10:20

Alors, les nouvelles:

Hier: nouvelle facture bbox de 29,90 + les excédents!!! Comme j'avais prévu!!!

Aujourd'hui: un petit mail du service client, qui confirme une résiliation du service bbox et signale que je serais "probablement" facturé de 49 euros pour la résiliation! Un genre de mail automatique!!! Pas d'autres nouvelles!!! Encore en attente d'un coup de fil ou un mail réponse ECRIT PAR QUELQU'UN DE CHEZ EUX!!!

Franchement, toutes les infos importantes m'ont été transmises par TOFOO93, de chez bouygues seulement ce mail! Je ne suis absolument pas d'accord que BT soit le premier en service client!!! Du vrai n'importe quoi, au moins pour l'instant!!!

Ancien client Universal non remboursé (ok, peut être un erreur de chez Phone house, l'arnaque), puis service pourri, puis service client que ne répond pas, puis double facturation pour deux mois consécutifs, puis un mail automatique de résiliation sans un contact du service client pour essayer de comprendre mieux ou même s'expliquer! Je ne sais plus quoi attendre de ce FAI!!!! A suivre...

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Message par gugavet le Mer 20 Oct 2010 - 12:21

Dis donc! Et quand on pense que c'est, bah il y en a encore:

Je viens de recevoir une nouvelle facture (après la double facturation pour le deuxième mois consécutif) pour les 49 euros de frais de résiliation!!! UN VRAI ARNAQUE BOUYGUES TELECOM!!!! PAS DE REPONSE POUR MON COURRIER, POURTANT CONFIRMATION DE RESILIATION PUIS TOUTE DE SUITE UNE NOUVELLE DOUBLE FACTURATION ET PIRE, DEJA LE FRAIS DE RESILIATION FACTURER!!! UN CAS DE POLICE CETTE BOITE!!!! PLUS JAMAIS BOUYGUES!!!

Alors, j'ai appelé FREE, très content d'être de retour, ils m'ont déjà informé mon prochain numéro, ils essayeront de récupérer ma ligne, vu que ma résiliation n'est pas encore effective.

Dans tout le cas, merci Tofoo en étant le seul à m'informer sur mes soucis!!!

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Message par tofoo93 le Ven 29 Oct 2010 - 13:49

On remonte ce délicat dossier, tu devrais etre contacté d'ici mercredi (à cause du long week) si tu n'as pas de contact n’hésites pas à me le dire.


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Message par gugavet le Ven 5 Nov 2010 - 12:05

Merci pour faire remonter le dossier, mais bon, on est vendredi et pour l'instant aucun contact de BT! Ca continue... Service Client Bouygues Telecom: nos clients, we don't care!!!

J'ai eu aussi un nouveau prélèvement sur mon compte, cette fois-ci de 39,38 euros, vers la date de la double facturation. Sera celle là la TROISIEME fois que BT me facture deux fois le même service???

Pour l'instant, je n'ai aucun remboursement, seulement des prélèvements, incroyable cette boite!!!!

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Message par tofoo93 le Ven 5 Nov 2010 - 16:33

bon j'ai relancé à l'instant!!!

tu aurais du etre contacté mardi, mais bon...

pour la double facturation si tu ne t'es pas manifesté depuis celle ci risque de perdurer en effet :(

Bon week end


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Message par Clemox le Sam 6 Nov 2010 - 1:43

Je te conseil de révoquer le prélèvement automatique et d'engager une procédure pour erreur sur la substance contre BT si le problème ne s'arrange pas mais je pense qu'ils feront le nécessaire.

Quant à PH je te conseil d'intenter une procédure portant sur le dol.

Ou toutes autres procédures concernant l'obligation de résultat vu qu'on peut considérer que ton contrat est inexécuté.

Dans l'immédiat, coupe le prélèvement pour ne déjà plus être débité en trop mais sincèrement je pense que BT va être droit avec toi car il me semble vraiement que c'est leur politique.


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Message par tofoo93 le Sam 6 Nov 2010 - 1:59

Couper les prélèvements est surement le plus mauvais conseil à donner arton rouge

en faisant cela tu te mets en tord tout seul ce qui annule toute poursuite et réparation qu'un juge aurait pu prononcer.

par contre intenter une action auprès du juge de proximité c'est à lui de voir sur quel motif sérieux, si il n'a pas mis en demeure au préalable bouygues sur sa facturation en double par exemple le juge va le renvoyer direct.

mais bon un commercial devrait (enfin) le contacter...

et la boutique TPH va ce faire recadrer.


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Message par Clemox le Sam 6 Nov 2010 - 2:20

Euh non couper un prélèvement automatique n'est surement pas illégal ..
article 2004 du Code Civil.
Et quand bien même en droit, commettre une faute n'annule pas la faute du premier ^^
Enfin pas forcément un tribunal de proximité, plus le TI.

Mais comme j'ai dis je pense que BT va faire le nécessaire, je maintient que le mieux serait simplement de couper le prélèvement, comme ça pas de débit et si tu leur dois une somme tu la règleras par les moyens de ton choix comme la loi t'y autorise Very Happy

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Message par gugavet le Lun 8 Nov 2010 - 13:40

Clemox, je te remercie pour tes conseils aussi bien que Tofoo, mais je suis d'accord pour attendre encore une semaine pour un contact de chez BT.

Je ne fais pas ça parce que je garde l'espoir mais parce que c'est Tofoo, la personne qui m'a bien informé depuis le départ de mes droits et démarches (boulot du service client BT), qui me demande de le faire, et comme t'as dit, t'es aussi d'accord de les attendre. Je vous tiendrai au courant dés nouvelles dés qu'ils décident finalement de prendre le téléphone et contacter un client pour résoudre des soucis causés par eux-même. Sinon, je prendrai vraiment l'autre voie car c'est bien vrai que je ne veux pas être encore une fois prélève. Le pire est que j'ai déjà retourné le box il y a une semaine, et il n'y a rien que se passe vers BT (sachant que je devrais avoir même un virement concernant le dépôt de garantie bientôt, et non ces prélèvements à la c..).
Le plus bizarre est que pour couper mon accès et supprimer ma boite mail BBOX c'est immédiat, pourtant pour arrêter les prélèvements ce n'est pas pareil!!!

Bilan: J'attends encore cette semaine et je vous tiens au courant, pour l'instant je pense que révoquer le prélèvement n'est pas la meilleure façon d'agir, vu que c'est clair que ces prélèvements sont au minimum illégales (même service facturé deux fois au même client) et s'il n'y a vraiment rien que se passe, le pire sera pour BT, dans le cas d'une décision juridique.

Merci beaucoup à vous deux, en tout cas, et à bientôt sur ce forum :-)

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Message par Clemox le Mar 9 Nov 2010 - 20:06

Oui tu fais bien d'attendre. Mais encore une fois couper le prélèvement n'est en rien illégal.

Je pense qu'ils vont régulariser.

Sinon tu pourras entamer une procédure de réparation voir même plus, mais encore une fois àmha je pense que ça va s'arranger, tiens nous au courant et n'hésite pas à les relancer au SC.

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Message par gugavet le Lun 15 Nov 2010 - 17:10

Et bien, Tofoo et Clemox, quoi de neuf de ma part???

RIEN DE TOUT!!! Aucun contact, juste un virement de 48,53 dont je pense être le dépôt de garantie. Et pourquoi 48,53 et non les 49 euros débité de mon compte??? Ca doit être la TVA, non?

BOUYGUES TELECOM, LE PLUS GROS ARNAQUE!!! De plus, quand j’appelle le service client (maintenant facturé car ma ligne fixe n'est plus de chez BT) je n'ai jamais une personne, l'appel est incroyablement coupé à chaque fois!!! INCROYABLE, MAIS VRAI!!!

Tofoo, la personne qui t'avais contacté t'a rien dit depuis que tu l'a relancé? C'est vraiment incroyable comment il s'en fichent pour un client!!! Ce n'est pas par hasard qu'il ne sont plus élu service client de l'année!!!

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Message par tofoo93 le Lun 15 Nov 2010 - 18:00

Non perso j'ai les retours par vous même en général ça ce passe bien pourtant...

comme je n'ai pas tous les élèment du dossiers, il est difficile de savoir ce qui peut clocher...

et pour la caution c'est le retour déduit des factures ou services restant du... donc à voir sur ta derniere facture tu dois avoir le détail si ya encore anguille sous roche :(

je peut t'inviter à te rapprocher d'une association locale de consommateur pour voir si il y a des éléments pour faire un recours éventuellement.

je peu renouveler ma relance auprès d'une autre personne peut etre que ça remontera plus haut et sera pris mieux en charge car la ça m'etonne mais ça ne semble pas etre le cas
mais il me faudrait une synthèse des factures depuis le debut ou ça cloche

je sais plus si tu es encore client chez eux dans le cas contraire m'indiquer la date de résiliation des services concerné

afin de donner le plus d’élément sur les incohérences...

Sinon ils sont encore N°1 Wink mais bon tu es la preuve que les ratés existe et parfois ça semble très dur à rattraper :(

mon mail pour me faire parvenir les éléments si tu veux c'est
tofoo93000 dot gmail.com (remplacer dot par @)


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Message par gugavet le Mer 17 Nov 2010 - 13:00

C'est fait, je t'ai envoyé le mail.

Pour le service client, je trouve bizarre car mon FAI actuel met sur ses pub télé le timbre service client de l'année et tu me dis que c'est encore BT, mais bon, au moins pour mon réseau perso, je t'assure que je ne dis pas des bonnes choses de BT (bien entendu, dans le cadre d'un FAI, pas de gros soucis en étant que service mobile)

Voici même le lien:

http://www.*iliad*.fr/presse/2010/CP_201010.*pdf (il faut enlever les *)


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Message par tofoo93 le Mer 17 Nov 2010 - 13:28

oui oui il ne s'agit pas des memes enquetes cela reste pour moi du marketing pur et dur peut importe le label de toutes façons... si la hotline free était performante et gratuite ça se saurait Wink (je suis client free aussi)

sinon pour ce qui concerne le fond de ton histoire je viens de transmettre ton mail en espérant que cela soit traité.

Si tu n'as pas de suite dans les 10jours il te faudra à mon avis, aller vers une association local de consommateur de type ufc pour éventuellement entamer une procédure... pour récupérer ton due.



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Message par gugavet le Mer 17 Nov 2010 - 13:50

Merci, j'évite toujours ce genre de résolution, pour ça j'insiste sur tes contacts, mais comme c'est toi qui me conseille, j'attendrai ces 10 jours pour la dernière fois, puis je prendrai ce genre de mesures, si aucun contact de chez BT.

Pour le label, je suis tout à fait d'accord avec toi que c'est de la pub, mais bon, BT a mis un outdoor proche de chez moi juste pour dire qu'ils sont N.1 service client, donc c'est de la pub qui marche, en tout cas! Je dis ça par expérience, j'ai pu aller cher SFR, mais j'ai des amis qui parlent justement de son service client, et bon, sortir d'un souci pour trouver un autre? J'évite ce risque! Tu vois comment ça marche?

De toute façon, encore une fois, merci d'être le seul à représenter BT comme ils ont du faire depuis le début.

Pour les nouvelles: à suivre...

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