5 mois de déconnexions intempestives

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5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Sam 13 Fév 2010 - 11:19

Bonjour,

Je rencontre un problème de déconnexions intempestives qui n'est toujours pas résolu après 5 mois d'abonnement Ideo. Je sais bien que seuls les techniciens de Bouyges pourront résoudre ce problème, mais je souhaite tout de même vous faire part des informations que j'ai accumulées pendant ce laps de temps.

Voici tous les tests effectués par Bouygues pour résoudre l'incident, en vain :

1) Test de base : reset, branchement, condensateurs, test avec un autre ordinateur... -> octobre à décembre

=> aucun résultat

2) Baisse progressive du débit -> octobre à décembre

=> aucun résultat

3) Intervention à domicile d'un technicien de PC30 -> janvier

=> aucun résultat

4) Changement de box -> janvier

=> aucun résultat

5) Expertise conjointe d'un technicien de PC30 et de France Telecom -> janvier

=> L'expertise conjointe a identifé le problème comme venant de la "centrale de Bouygues" (comprendre la ligne ADSL de Bouygues), ce à quoi je pensais depuis le début car je n'avais aucun problème avec SFR et un problème de matériel (bbox) est assez rare. PC30 m'a informé du fait qu'il fallait que Bouygues lance soit une réparation de ma ligne au niveau de leur centrale, soit qu'ils relient mon domicile à une autre ligne. Je suppose que cette procédure est trop coûteuse ou compliquée car les techniciens, suite à la localisation du problème, n'ont fait que modifier le firmware de la Bbox...

6) Incident pris en charge par une cellule "spéciale" de techniciens, et mise en place du firmware beta 8.4.B.0 -> février

=> aucun résultat

Aujourd'hui, après une énième relance du ticket d'incident, les déconnexions persistent toujours. Le firmware beta semble avoir rendu les déconnexions encore plus fréquentes.

Voici ce que je pense de tout cela aujourd'hui. Le service client technique Bbox au 611, s'il est réactif, n'est pas bien organisé car j'ai dû très souvent leur répéter la même chose, réitérer l'histoire de l'incident. De plus, ils m'ont fait refaire maintes et maintes fois les manipulations de base (reset, débranchement, test de débit...) malgré l'intervention d'un technicien de PC30. Pour relancer le ticket d'incident, j'ai dû aller jusqu'à m'énerver et donc me mettre dans un état émotionnel désagréable. Je n'ai été satisfait que du service client Compte / Facture dont les interlocutrices sont agréables et performantes. Le statut de Meilleur service client, obtenu suite à une enquête réalisée en 2008 auprès de seulement 4000 abonnés, n'est plus d'actualité et le nombre de personnes interrogées est trop faible pour rendre correctement compte de la réalité aujourd'hui.

5 mois sans bénéficier des services pour lesquels je me suis abonné, c'est inadmissible. Mais le pire, et c'est là que ceux qui rencontrent ce type de problème sont pris au piège, c'est que la résiliation d'Ideo (mobile + box) est impossible. Seule la partie box est résiliable... pour se retrouver avec un forfait mobile plus cher.

Par ailleurs, le seul geste commercial que Bouygues m'a proposé est de m'offrir 15€ pour 5 mois de services non assurés. Sachant que je suis aussi inscrit en tant que société et que mon forfait Ideo est censé être un outils de travail, ces 15€ offerts sont insignifiants par rapport au temps perdu à redémarrer la box et à recommencer du travail perdu suite à une coupure de connexion.

Néanmoins, j'ai décidé d'attendre car les mois ADSL (29,90€) sont remboursés ce qui me fait bénéficier d'une connexion certes de piètres qualité mais gratuite. En contrepartie, je dois redémarrer la box entre 30 et 40 fois / jour (quand je suis chez moi), et m'abstenir de tout téléchargement ou d'appeler avec le téléphone de la Bbox.

J'espère que ce message sera lu par le personnel de Bouygues, sinon il n'a que peu d'intérêt. Afin de faire avancer les choses, il serait peut-être temps qu'un technicien ou un responsable en personne me contacte directement, afin de supprimer tous intermédiaires (service client 611) qui se sont avérés inutiles quant à la résolution du problème de connexion que je rencontre.

Données de ligne :

Code NRA : 59350BLE
Raccordement : Degroupage
Dégroupage total : Obligatoire
Technologie possible : ADSL2+
Débit descendant max : 12517
Débit montant max : 830
Atténuation : 20.5377 dB
Longueur de ligne : 1419 mètres
Tronçons de la ligne
Tronçon : 1260 mètres en calibre 0.4
Tronçon : 159 mètres en calibre 0.6

Joan


Dernière édition par jozoz le Ven 19 Fév 2010 - 11:50, édité 3 fois

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tofoo93 le Sam 13 Fév 2010 - 11:37

bizarrement j'ai un peu le meme soucis, seulement moi en moins de 3semaines je suis à ton étape 4 je vais changer ma box lundi.

ce qui me semble le plus etonnant c'est la perte de paquets qui ce perd dans le vide qui pour moi me dit que la box à un composant qui fait pas son taff à certains moment... mais hélas mon profil de ligne me dit que la box seul n'est pas en cause et que le technicien au NRA voit pas un truc ou passe à coté...

cependant le suivi et la reactivité sont là de la plateforme en 4jours après ma déclaration je suis suivi par la cellule je désespère pas en me disant qu'une expertise blanche trouvera bien ce qui pêche.

par contrepuis je te suggèrer si ta zone est couvert en 3G de faire une demande pour un pret de clef 3G afin que tu "patientes" dans de moins mauvaise condition?


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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Sam 13 Fév 2010 - 11:48

Merci pour votre réponse, mais une clé 3G ne m'intéresse pas. Je préfère patienter sans télécharger ni utiliser le téléphone de la bbox. C'est tout de même une bonne proposition, que Bouygues devrait faire sans que le client ne le demande ! Surtout lorsqu'il attend depuis 5 mois...

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Jeu 4 Mar 2010 - 22:03

Bonjour,

Voici où j'en suis actuellement :

Après bientôt 6 mois de déconnexions intempestives et d'instabilité de la connexion, le service technique (qui n'a aujourd'hui rien fait de plus que ce qui est mentionné précédemment) lance un dernier ticket d'incident avant d'abandonner... Oui, vous avez bien lu ! Il leur est apparemment impossible de changer ma ligne téléphonique de centrale, bien que, comme ils me l'ont eux-même dit, cela résoudrait sûrement le problème. Apparemment, cette manipulation ne se fait pas sur demande...

Ainsi, Bouygues va me proposer soit de résilier mon forfait ideo et donc de passer mon forfait mobile à un équivalent qui sera près de 2 fois plus cher (ce qui est hors de question pour moi), soit de de continuer sur cette offre et de payer 45€/mois pour des services de piètres qualité. Oui, vous avez une nouvelle fois bien lu ! Une responsable du service technique m'a fait cette proposition elle-même.

D'après ce que je comprends de ces informations concernant la loi et les obligations des FAI quant aux services qu'ils proposent, Bouygues est dans l'obligation de fournir une connexion ADSL ininterrompue, ce qui n'est pas mon cas actuellement :

http://www.droit-technologie.org/actuality-1145/l-acces-internet-une-obligation-de-resultat-pour-les-fai.html

Je vais donc faire valoir ces droits. Si vous avez des conseils, je suis preneur.

Joan

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tounet le Jeu 4 Mar 2010 - 23:53

Oui et bien après lecture de tous tes posts , pas 36 solutions , faut que tu retournes chez ton ancien crémier (FAI) . Je trouve que tu as été super patient. Enchanté

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 7:03

Si je décide de rester en ideo et d'exiger (en faisant valoir mes droits de client FAI) une connexion ininterrompue, pensez-vous que Bouygues résolvera le problème sachant qu'il y est obligé ?

Je ne veux pas changer de FAI car la partie mobile du forfait ideo n'est pas résiliable. Si je résilie, ils me mettront sur un forfait plus cher avec réengagement, ce qui est hors de question.

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tofoo93 le Ven 5 Mar 2010 - 7:12

Il y ai contraint, encore faut il qu'il trouve la source du problème


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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 7:33

PC30 nous a dit que le problème vient de la centrale de Bouygues à laquelle ma ligne est rattachée. Ils ont dit à Bouygues qu'il faut soit réparé ma ligne au niveau de la centrale, soit changer ma ligne de centrale. Bouygues peut me changer de centrale mais ne le fait pas pour des raisons inconnues.

S'ils sont contraint de me fournir une connexion ininterrompue, alors je ne résilie pas mon abonnement et je fais valoir mes droits.

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tofoo93 le Ven 5 Mar 2010 - 8:42

euh pardon qu'appelle t il centrale?

si c'est le NRA ça va etre dur ça n'appartiens pas à Bouygues... et c'est interdit de le faire sauf pour les NRA HD sous certaines conditions difficilement validé par l'arcep pour jamais avantager l'opérateur historique en fait... et c'est pas pour une ligne Smile

si c'est le transport qui est en cause mais là c'est pas de la faute de BT, meme soucis FT ne le changera pas sauf s'ils ont prévu des interv sur le tronçon dit toi pour te rassurer que t'es pas le seul alors...

la seule solution qui est sans garanti car tu px tjrs tomber sur le meme transport c'est la reconstruction de ligne à tes frais bien sur

mais bon ce terme centrale chez moi n'existe pas en tant que tels donc je suis curieux de ce qu'a voulu te fourguer le gars de PC30 pour mieux ce débiner Laughing


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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tounet le Ven 5 Mar 2010 - 8:54

Salut.
Ce qui est sûr dans ton histoire c'est que ta ligne physique est ok puisque cela fonctionnait normalement avec ton ancien FAI donc ta ligne vers le central téléphonique de FT est OK. Enchanté

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 9:05

Bonjour,

En effet ma connexion fonctionnait parfaitement avec SFR.

D'après ce que j'ai compris, ils appellent "centrale" l'équipement auquel ma ligne est rattachée. Le problème viendrait de cet endroit là. FT leur a aussi dit que le matériel présent a cet endroit et auquel ma ligne est rattachée n'est pas compatible avec l'offre de bouygues ; ce qui est étrange car j'ai rencontré le problème de déconnexion que ce soit en adsl ou en adsl 2+ (bouygues a modifié plusieurs fois mon profil de ligne).

Merci pour votre aide

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 9:08

Selon vous, que pourra donc faire bouygues pour me fournir une connexion de qualité ? Car ils sont obligés de trouver une solution, d'après les articles de loi relatifs aux FAI.

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tounet le Ven 5 Mar 2010 - 9:11

@jozoz a écrit:Selon vous, que pourra donc faire bouygues pour me fournir une connexion de qualité ? Car ils sont obligés de trouver une solution, d'après les articles de loi relatifs aux FAI.

A part un problème sur le dslam , je ne vois pas autre chose.
Curieux que les techniciens ne puissent rien faire. T'as du tomber sur une équipe de "bras cassés" Enchanté

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 9:46

Le problème est qu'une responsable du service technique m'a dit que ce serait la dernière fois que le ticket d'incident serait relancé. Après, ils arrêtent d'essayer de résoudre le problème. C'est vraiment le monde a l'envers:

- le client doit payer pour appeler le SC afin de bénéficier d'une connexion pour laquelle il paie.

- le client doit supplier le SC pour qu'ils résolvent le problème.

...?

Bouygues a t il le droit de refuser de résoudre le problème ou de m'obliger a résilier si je ne veux pas me faire ?

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par Mugiwara le Ven 5 Mar 2010 - 10:22

Mon cas est un peu similaire au tien dans la mesure où après 4 ou 5 interventions qui n'ont rien résolu, on m'a informé ne pouvoir rien faire. Donc je me casse de chez eux.

http://www.bbox-forum.net/internet-adsl-f15/debit-limite-a-2-mega-t2523.htm

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 10:40

Ton forfait était il un ideo ? Si oui, tu as pu résilier la partie mobile ou bouygues t'a passé sur un autre forfait ?

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par Mugiwara le Ven 5 Mar 2010 - 11:33

Je ne me suis pas encore documenté sur la manière de résilier. Je ne sais pas non plus si je garde mon forfait mobile ou si je lache tout.

Je te tiens au courant si je trouve quelque chose d'intéressant.

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 11:45

Merci. Normalement le forfait mobile n'est pas résiliable, là est le piège de bouygues avec son offre ideo... qui propose un pack tout en un avec une seule facture et un abonnement, mais qui devient un pack de deux forfaits separés lorsqu'il s'agit de résilier...

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tounet le Ven 5 Mar 2010 - 12:00

@jozoz a écrit:Merci. Normalement le forfait mobile n'est pas résiliable, là est le piège de bouygues avec son offre ideo... qui propose un pack tout en un avec une seule facture et un abonnement, mais qui devient un pack de deux forfaits separés lorsqu'il s'agit de résilier...

Le problème effectivement c'est que l'on ne peut résilier que la partie Bbox.
Mais est ce bien légal ? Je me pose la question. Enchanté
Faudrait peut être mettre sur le coup 60 Millions de Consommateurs.

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 12:41

Je vais me renseigner et contacter 60 millions de consommateurs mais je doute que bouygues n'ait pas assuré ses arrières !

Aujourd'hui les appels du SC fusent... Ça me rassure qu'ils essaient de résoudre le problème. Ils n'ont apparemment pas le choix et je ne pense pas qu'ils puissent m'obliger a résilier.

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tounet le Ven 5 Mar 2010 - 12:49

@jozoz a écrit:Je vais me renseigner et contacter 60 millions de consommateurs mais je doute que bouygues n'ait pas assuré ses arrières !

Aujourd'hui les appels du SC fusent... Ça me rassure qu'ils essaient de résoudre le problème. Ils n'ont apparemment pas le choix et je ne pense pas qu'ils puissent m'obliger a résilier.

Tant mieux si ça bouge pour toi. On croise les doigts ! Enchanté

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par PichonD le Ven 5 Mar 2010 - 15:16

Ouais content pour toi que ça bouge.
C'est dommage qu'il faille ramer autant pour les choses avancent.

Courage ...

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 21:05

Merci, ça fait plaisir ;-)

Le ticket d'incident est toujours en cours, wait & see...

Peut-être pouvez me dire ce que cela signifie :

- lors de la déconnexion et après la déconnexion, les voyant Alim et ADSL restent verts stable et le voyant Internet continue de clignoté vert. En fait, l'état des voyants n'est pas modifié par la déconnexion (c'est ce que voulait savoir le SC aujourd'hui)

- la connexion coupe à coups sûr à chaque upload au bout de 5 min, alors qu'en download j'arrive parfois à télécharger pendant 30 min avant que ça coupe.

Je l'ai dit dans mon premier message, j'arrive à provoquer des déconnexions :

- via le wifi ou l'ethernet

- en ne branchant aucun d'appareil sur la bbox, sauf le téléphone que je peux utiliser pendant 5 min avant que ça coupe. J'entends alors mon correspondant mais lui ne m'entend plus.

Merci

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par tounet le Ven 5 Mar 2010 - 22:16

T'as jamais changé la box ? Enchanté

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Re: 5 mois de déconnexions intempestives

Message par jozoz le Ven 5 Mar 2010 - 22:40

Tu veux dire utiliser un autre type de modem ou un échange de bbox ?

J'ai fait un échange de bbox en janvier, c'est indiqué sur le premier message ;-)

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