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PichonD

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 29 Déc 2009 - 15:38
A mon avis, dans la plus part des cas ça se passe bien Surprised ; par contre quand ça commence à partir en vrille, ça part vraiment en vrille Exclamation
et comme tu dis quelque que soit le fournisseur !
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peper-eliot

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 29 Déc 2009 - 16:21
didierrp a écrit:
Il me reste une solution le service commercial français (pas la hot line )que je vais appeler tout à l'heure....
SOS des news ?
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karlou

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 29 Déc 2009 - 16:50
Bonjour

je partage l'avis de nachid et pichonD lorsque cela commence à partir de travers cela devient vraiment difficile. Pour moi aucun souci chez Free ou souci mineur pendant 27 mois puis déménagement adresse mal saisie au téléphone par opératrice Free puis appelle sur appelle pendant 1 mois pour pouvoir rectifier le "tir" sans que cela ne change grand chose si au bout d'un mois je pense qu'ils avaient la bonne adresse mais mes 100 euros de dépassement (inclus surfacturation hotline j'appelais à partir d'un portable) car le service tchat se montrait inefficace m'ont définitivement dissuadé de Free j'ai appelé Bouygues et là miracle en 2 semaines j'avais internet à la maison comme quoi pour une banal histoire d'adresse et de numero FT telecom des plus simple à résoudre cela a été la cata chez Free mais je me rends compte à travers les divers témoignages que cela aurai pu être le cas chez n'importe quel autre FAI.Les hotlines délocalisées se montre bien souvent incompétentes à résoudre des problèmes mineurs....
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PichonD

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 29 Déc 2009 - 17:05
peper-eliot a écrit:
didierrp a écrit:
Il me reste une solution le service commercial français (pas la hot line )que je vais appeler tout à l'heure....
SOS des news ?

des news, des news, des news !!
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didierrp

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mer 30 Déc 2009 - 0:04
Bonsoir,

Suite du cauchemard ...Ou comment le service commercial se transforme en service technique et ne s'en sort pas plus mal que la la hot line technique (enfin attendons la suite...)


Apres mes 2 appels au 611 ou je m'etais fait ballader et raccrocher (voulu ou non???) Voir mon dernier post ci dessus...
J'ai refait le 611 avec l'option 1 cette fois: " le service commercial."
Je tombe sur une jeune femme agreable a qui je dis que je ne peux plus acceder à la hot line technique puisque a chaque fois ils me mettent sur une voie de garage en me disant de "ne pas quitter" puis je suis deconnecté.
D'autre part je lui fait part qu'apres un sms m'indiquant que j'avais en ligne ma nouvelle facture je suis alle la consulter sur mon compte et qu'a ma stupeur
ma facture du 23 decembre etait de 54€, que j'avais deja eu une premier facture suite à ma prise de contrat Ideo de 57€ , ce qui fait depuis mon inscription chez bouygues du 18 nov dernier un total de 111 € pour en fait un peu plus de 3heures de communication de mobiles puisque je n'ai quasiment pas eu d'internet (24heures) ni de tel sur IP...
La conseillere acquiece et me dit qu'en effet cela fait en effet tres cher pour 3 heures de mobile!!! elle rembourse deja 33 € pour la box sur la premiere facture et remboursera aussi plus tard sur la deuxieme facture selon le temps passe sans internet depuis le 23 decembre...
premiere leçon:

j'avais eu deja par 2 fois le service commercial ,une fois via le vendeur de ma boutique bouygues qui avait telephoné au service technique et commercial et m'avait rapporté que ces deniers lui avaient dit qu'ils allaient faire un geste , et ensuite il ya 10 OU 12 jours par tel via le 611 ou le correspondant m'avait aussi dit que vu la situation il allait faire un geste commercial et m'avait encouragé à refaire le 611 et la hot line technique car lui au service commercial il ne pouvait rien faire d'autre (on verra plus tard que c'est faux)
Donc on fait un "GESTE COMMERCIAL" ne veut rien dire en "language Bouygues " il faut demander tout de suite combien et quand? car sinon ce ne sont que des mots et cela reste lettre morte.

Donc mon interlocutrice me dit cette fois que c'est fait elle rembourse 33€ dans un premier temps je lui demande si elle peut m'envoyer une confirmation par mail, sms ou autre ...??? Elle me repond qu'hélas elle n'en pas les moyens mais m'assure qu'elle a enregistré la reduction. Je lui parle alors des 25 minutes environs debitées en communication sur le 611 sans parler des deux derniers 611 (raccrochés) qui eux n'ont pas ete encore debités ni de ma conversatyion actuelle cela devrait bien m'emmener à 35 à 40 minutes...Immediatement elle me propose 2 x 30 minutes de mobile gratuites une fois ce mois ci et une autre fois le mois prochains...Elle me dit qu'elle est en train de les confirmer et a peine me l'a t elle dit que j'ai un SMS qui me confirme mon bonus de 2 x 30 minutes... deuxieme leçon: on se rend compte que le service client est competent pour le mobile (confirmation immediate ) alors que pour le service internet il lui est impossible de confirmer par internet ou par sms quoi que ce soit...C'est bien du coté internet que le bas blesse chez bouygues...
Je lui dit que pour moi ce que j'attends surtout c'est que cela fonctionne et que le cauchemard cesse...elle en convient et me dit de patienter elle va se renseigner...avant qu'elle ne coupe je la prie de ne pas me mettre sur une voie de garage comme par deux fois dernierement sur la hot line technique, elle sourit et me garantit qu'elle va me reprendre apres une petite attente...
3eme leçon: quand le service commercial fait de la hot line technique et ne s'en sort apparement pas plus mal que le service technique...!!!

1 minute plus tard en effet la revoila deja il semblerait qu'elle a quelques données à me dire c'est bien la premiere fois, que l'on me donne un semblant d'explication.

Si vous relisez mon premier post je vous avais dit qu'apres plusieurs appels passés sur le 611 j'etais tombé sur la hotline francaise avec un premier correspondant qu'il fallait qu'il se renseigne et qu'il me rappelerai dans une heure ou deux sur mon portable :je n'ai jamais reçu d'appel...Le lendemain je refais le 611 et tombe a nouveau sur la hot line francaise Là une jeune femme me dit qu'elle reprend tout depuis le debut et qu'elle me contactera par mail mais qu'il faut compter 48 à 76 heures pour avoir une reponse de france telecom....:jamais je n'ai reçu de mail de sa part

D'apres donc mon interlocutrice de ce jour suite à l'intervention de cette "hot lineuse" le 22 decembre France telecom a renvoyé une reponse avec un "code erreur" (donc 24heures apres: quand on dit que c'est toujours à cause de france telecom quand il y a un probleme on voit bien qu'ils ont été assez reactifs, en 24h ils donnent leur diagnostique, apres c'est au FAI de suivre le dossier et de faire son boulot)
mais donc depuis le 22 decembre (la réponse de france telecom ) rien ne s'etait passé chez bouygues personne s'en etait occupé...(si on ne s'occupe pas personnelemnt du probleme rien n'avancera....)Donc mon interlocutrice du service commercial fait en sorte de faire lever le code erreur et une fois levé il faudra plus ou moins recreer la ligne..!!!Mais elle m'assure qu'elle suit l'affaire et des qu'elle aura des nouvelles elle m'appelera sur le portable....Inutile de dire que je suis un peu dubitatif on m'a deja fait le coup on vous rappelle ou on vous envoie un mail sans qu'il se passe quoique ce soit...je pense que le "code erreur " va etre levé grace à mon interlocutrice du service commercial et qu'ensuite à nouveau mon dossier va etre laissé à l'abandon et qu'il faudra que je rappelle pour faire avancer à l'etape suivante...attendons... de toute façon je pars quelques jours mais je serai bien etonné d'avoir une synchro adsl à mon retour...je vous tiendrais au courant...

De tout cela on voit bien la pagaille dans l'organisation de la technique adsl chez bouygues...On intervient ponctuellement mais on est incappable de suivre un dossier du debut jusqu'a sa resolution,le personnel français n'y est apparement pour pas grand chose c'est l'inorganisation generale , le manque de protocol precis qui font que les dossiers trainent sans evoluer pendant des semaines...On se rend compte que le service commercial pour faire avancer les choses est obliger parfois de faire office de service technique ...que les hot liner français n'ont pas les moyens de suivre les dossiers de bout en bout et que la hot line delocalisée elle, est completement perdue et prefere vous raccrocher que de perdre la face...

Bonne soirée..!!
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peper-eliot

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mer 30 Déc 2009 - 1:50
Ah, ben les nouvelles sont bonnes...
Bon, je suis content que tu sois enfin tombé sur une interlocutrice sérieuse...
Je pense que pour les cas ou tu as été mis sur "voie de garage", c'est aussi du a un souci de transmission des infos (le "suivant" est mis au courant mais le transfert se passe mal - a cause des mouffles ??? - et il n'a pas les moyens de te rappeler)

Plus qu'a te souhaiter de bonne vacances Hello
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nachid

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Jeu 31 Déc 2009 - 10:44
Quelle galere
Merci pour toutes ces precisions
J'espere que 2010 sera meilleur
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didierrp

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 5 Jan 2010 - 12:20
Bonjour et bonne année à tous...

Suite du cauchemard , de l'horreur, je manque de mots!!!

A mon retour de vacances bien evidemment rien n'a evolué la diode de synchro clignotte toujours..

Je viens d'appeler le 611 service technique...Apres prise de connaissance de mon dossier on me fait patienter pour se renseigner. Là je m'attends au pire vu les experiences de mes derniers appels au 611 (voir mon post precedent) et je redoute que l'on me mette sur une voie de garage et qu'ensuite on me deconnecte...mais non la personne me reprend visiblement le dossier est un peu compliqué pour elle et elle me dit qu'elle contacte le service commercial pour les prevenir (pourquoi ? ) et me fait patienter à nouveau...De nouveau petite musique bouygues d'attente puis une personne me repond je suis au service commercial ...En fin de compte la hot line a preferé me renvoyer sur le service commercial...Ma nouvelle interlocutrice est donc obligée de me demander ce que je veux !! je lui redonne mes coordonnées et mon compte client...Et là mon interlocutrice m'apprend que depuis le 22 ou 23 décembre RIEN mais RIEN DU TOUT n'a avancé...RIEN DE PLUS N'A ETE FAIT.
Toujours un code erreur indiquant que ma ligne ne fait pas partie de la base de donnée de Bouygues (alors qu'elle a bien fonctionnée 24h le 7 decembre) qu'il faut à nouveau faire remonter l'info au service technique en lui disant que la ligne existe bien et qu'elle est depuis le 18 novembre une ligne bouygues, que l'adresse est bonne,qu'il faut reconstruire la ligne...Mon interlocutrice me dit qu'elle fait remonter au service technique de bouygues et qu'elle me tient au courant, etant la toute la semaine, sur le portable ...En revanche elle sera en vacances la semaine prochaine mais qu'elle fera suivre...(ça je ne le crois pas...) Je lui dis qu'a trois reprise on m'a dit que l'on me tenait au courant soit par mail soit par tel mais que personne ne m'a jamais appellé!! Elle me repond qu'elle est desolée mais qu'elle me tiendra informé...Je lui demande son nom qu'elle me donne volontiers mais il n'y a quasiment aucunes chances que je retombe sur elle...
Une question? par deux fois c'est le service commercial et non la hot line technique qui s'occupe de mon dossier?? Etonnant? Quelle difference entre hot line technique et hot line commerciale??
Resultat : je pense qu'effectivement les trois personnes (parmis 8 ou 9 appels)qui ont rellement pris en consideration le probleme font remonter l'info au service technique mais qu'ensuite cela ne suit pas ;le service technique ne fait rien et ne renvoie donc pas d'infos au sevice commercial qui donc ne me recontacte pas...Pourquoi un tel laxisme de la part du service technique ???la est la question...

Je ne vois plus d'issue sinon la resiliation mais il faut se mettre en rapport avec une association de consommateurs pour pouvoir resilier sans frais tout le contrat Ideo , encore une bonne galere en vue....tout conseil est bon à prendre...
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karlou

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 5 Jan 2010 - 12:32
Si la demande est envoyé à FT et qu'elle revient avec un code erreur il ne sert à rien il me semble de refaire une demande avec les même données car là demande reviendra toujours avec le code erreur à l'identique.
Ce qui serai intéressant et qui me paraît être une évidence c'est de chercher à quoi correspond le code erreur pour pouvoir y remedier.
T'a-t-on donnée le code erreur en question et dit à quoi il correspond?
Si la réponse est non il serai interessant que tu recupères le code erreur et que tu cherches à quoi il correspond mais soit dit en passant c'est normalement le boulot du service technique.
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didierrp

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Re: passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

le Mar 5 Jan 2010 - 20:08
karlou a écrit:Si la demande est envoyé à FT et qu'elle revient avec un code erreur il ne sert à rien il me semble de refaire une demande avec les même données car là demande reviendra toujours avec le code erreur à l'identique.
Ce qui serai intéressant et qui me paraît être une évidence c'est de chercher à quoi correspond le code erreur pour pouvoir y remedier.
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Le probleme c'est qu'a force je commence a comprendre l'organigramme de chez bouygues...A chaque fois que tu contactes la hot line technique ou commerciale ils remontent l'info immediatement au service technique , ils n'ont pas le pouvoir de faire quoi que ce soit d'autre...Et comme le service technique ne reagit pas (pour quelles raisons?) rien n'évolue, les services techniques gerent les problemes courants (creation de lignes etc...) mais des qu'il y a un probleme ils s'en desinterressent...Est ce un manque de personnel, une certaine inexperience, une méconnaissance des protocoles à respecter avec france telecom...???
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