passage de club internet pour un Ideo bouygues :LA CATA ....!!!!!

[didierrp]

Bonjour
Chez Club internet depuis 13ans ou plus (à l'époque c'etait en rtc à 56K) et n'ayant quasiment jamais eu de gros probleme durant toutes ces années (j'ai du avoir une ou deux deconnections qui n'ont jamais duré plus de 24 heures... )Comme bouygues a repris le réseau technique de club internet et une partie du personnel je me dis que je vais prendre un forfait chez Bouygues en degroupage total (j'tais en partiel chez CI) et prendre un forfiait Ideo qui semble interressant .. (ne jamais se fier aux apparences...!!!) En revanche une chose est certaine ils n'ont pas repris la hotline de club, car malgré la pub faites par Bouygues elle est assez inefficace...Donc:


Abonnement à Ideo le 18 novembre avec portage du numero, le 6 décembre la ligne est effective et fonctionne parfaitement : internet et tel ... Le 7 décembre plus d'internet ni de tel et quelques heures plus tard plus de synchro ADSL.Donc depuis le 18 novembre Bouygues m'a fournit 24heures environ de connexion internet!!!
Depuis plus rien!! nombreux appels au 611
demande d'intervention sur le reseau extérieur, relance de demande etc...
Passage par le service commercial : ils vont faire un geste bien entendu je leur demande comment cela se passe si je veux resilier on me repond qu'il faut que j'attende le 8 janvier (30 jours) pour ne pas avoir de frais ...mais elle note aussi que je me suis renseigné sur la procedure de resiliation..
Depuis que je suis passé au service commercial une seule avancée:
Quand j'appelle le 611 je ne tombe plus sur la HOT LINE exotique (maroc, tunisie ..???) mais sur la hot line française au moins ils ne recitent pas par coeur ce qu'on leur a appris...mais peu d'efficacité...la premiere personne voit bien les demandes et et les relances mais elle ne comprend pas pourquoi cela n'aboutit pas,il s'en occuppe et me rappelle dans une heure ou deux....Jamais eu d'appel!!
mardi dernier je rappelle tombe toujours sur la hotline française elle ne comprend toujours pas ce qui se passe reprend depuis le debut les demandes et des qu'elle a un retour (48h à 72h )m'envoie un mail...Inutile de dire que 6 jours plus tard je n'ai toujours pas eu de mails ni plus d'infos...Je rapellerai lundi...
Tout conseil est bon à prendre...

[tofoo93]

Bonsoir,

Déjà tu fais erreur Bouygues n'a racheté que l'équipement de club internet à Neuf rien d'autres... les hotlines, techniciens etc sont resté à neuf (après restructurations des services) maintenant SFR entre temps.

pour ton soucis qui est plus le coeur de ton problème que savoir comment la cuisine est faite derrière les murs... déjà je te conseil une mise en demeure en AR à Viennes (le SC BT).
ensuite je sais pas trop exactement ce qui à était entrepris ton explication longue est pas clair sur les demande voir meme je dirais qu'elle semble ce contredire d'un appel à un autre.
pour avoir la hotline en france vaut mieux appeler entre 10h30 12h00 et 15h00 16h30 apres c'est selon le basculement ce fait en cas de forte affluence vers la hotline marocaine.

un truc me chiffonne que depuis le jour ou tu n'as plus de services le hotliner à du ouvrir un ticket incident tu n'en fait pas mention? ensuite tout tes appels doit rappeler ce numéro de ticket pour que le hotliner puisse reprendre l'historique du problème et répondre sur son évolution (prise de DV, déplacement de technicien, vérification sur des installations de l'opérateur etc)

[peper-eliot]

Ah CI3...

Mais tu étais en DP (CI2 ??), étais-ce parceque tu n'avais pas de possibilité de passer en DT ?
Tu as été migré par SFR sur un DSLam SFR ?

PS @tofoo, le SC ne communique pas le N° de ticket si tu ne lui demandes pas

[tofoo93]

tu l'as dans ta console le ticket... parfois ils tardent à y etre mais bon au client de le réclamer pour avoir le suivi le plus précis.

[didierrp]

Bonsoir,

Déjà tu fais erreur Bouygues n'a racheté que l'équipement de club internet à Neuf rien d'autres... les hotlines, techniciens etc sont resté à neuf (après restructurations des services) maintenant SFR entre temps.

pour ton soucis qui est plus le coeur de ton problème que savoir comment la cuisine est faite derrière les murs... déjà je te conseil une mise en demeure en AR à Viennes (le SC BT).
ensuite je sais pas trop exactement ce qui à était entrepris ton explication longue est pas clair sur les demande voir meme je dirais qu'elle semble ce contredire d'un appel à un autre.
pour avoir la hotline en france vaut mieux appeler entre 10h30 12h00 et 15h00 16h30 apres c'est selon le basculement ce fait en cas de forte affluence vers la hotline marocaine.

un truc me chiffonne que depuis le jour ou tu n'as plus de services le hotliner à du ouvrir un ticket incident tu n'en fait pas mention? ensuite tout tes appels doit rappeler ce numéro de ticket pour que le hotliner puisse reprendre l'historique du problème et répondre sur son évolution (prise de DV, déplacement de technicien, vérification sur des installations de l'opérateur etc)

Je vais bien evidemment envoyé des demain un AR ,mais mon intuition me dit que quand cela commence comme ça c'est tres tres mal parti.
Des mon premier appel au 611 ils ont fait une demande d'intervention exterieur car c'est au niveau du dslam qu'il devait y avoir un probleme...On ne m'a pas communiqué de numero... Depuis on me repond qu'on ne comprend pas pourquoi cela n'avance pas et apparement ils n'en savent pas plus que moi !!!! A chaque fois ils s'en occupent et me rappelle soit par tel soit par mail mais bien evidemment je n'ai pas de nouvelles...
Je pensais avoir lu sur l'ancien forum de club internet (clubnews) que certains techniciens de club etaient partis chez bouygues c'est en effet peut etre faux ils sont peut etre tous chez SFR...Dans ce cas Bouygues qui n'y connaissait rien en internet aurait été bien inspiré dans débaucher un certain nombre..N'oublions pas que club etait quasiment le pionnier de l'internet avec france telecom du temps ou il s'appelait grolier...
Je pense etre clair j'etais chez club internet sur un dslam club internet (appartenant donc à bouygues) et je passe chez bouygues avec le meme numero en restant sur le meme dslam ...je pensais naivement que ce passage serait ultra simple...grave erreur!!

[didierrp]

Ah CI3...

Mais tu étais en DP (CI2 ??), étais-ce parceque tu n'avais pas de possibilité de passer en DT ?
Tu as été migré par SFR sur un DSLam SFR ?

PS @tofoo, le SC ne communique pas le N° de ticket si tu ne lui demandes pas

Oui j'étais en CI2 en degroupage partiel, je n'ai jamais changé de dslam vil 93 club internet au changement je suis resté sur ce dslam seule ma vieille IP de chez club à changée mais elle n' duré que quelques heures...!!!

[didierrp]

tu l'as dans ta console le ticket... parfois ils tardent à y etre mais bon au client de le réclamer pour avoir le suivi le plus précis.

je ne sais pas ce que tu appelles console mais si c'est dans l'espace client bbox pas de numero:
simplement:

le dysfonctionnement de votre ligne est toujours en cours de traitement
8/12/09: prise en compte de votre declaration
8/12/09: demande d'intervention aupres de france telecom

Tient je me rend compte qu'il n'y a aucune indication de mes autres appels au 611

En tout cas le numero de ticket on a plutot envie de te le cacher de ne pas te l'indiquer...
de toute façon j'ose espérer que lorsque j'appelle le 611 et qu'ils me repondent ils ont forcement sous les yeux sur leur ecran le numero de ticket....!!!

[peper-eliot]

Ah CI3...

Mais tu étais en DP (CI2 ??), étais-ce parceque tu n'avais pas de possibilité de passer en DT ?
Tu as été migré par SFR sur un DSLam SFR ?

PS @tofoo, le SC ne communique pas le N° de ticket si tu ne lui demandes pas

Oui j'étais en CI2 en degroupage partiel, je n'ai jamais changé de dslam vil 93 club internet au changement je suis resté sur ce dslam seule ma vieille IP de chez club à changée mais elle n' duré que quelques heures...!!!

Donc tu es toujours sur vil 93, c'est ça ?
En passant chez BT tu as changé d'IP ou non ?

[didierrp]

Oui comme je l'ai dit precedemment En passant chez Bouygues j'ai changé d'IP.
Et j'étais sur vil 93, maintenant je sais plus comment verifier ce serait d'ailleurs interressant de savoir ce que donne ma ligne tel comme propriétés...

[peper-eliot]

Oui comme je l'ai dit precedemment En passant chez Bouygues j'ai changé d'IP.
Et j'étais sur vil 93, maintenant je sais plus comment verifier ce serait d'ailleurs interressant de savoir ce que donne ma ligne tel comme propriétés...

Ce qui me semble étrange, c'est que, en toute logique, tu ne devais même pas perdre ton IP
C'est juste une mise a jour des droits associés qui devait être faite (ce fut mon cas en passant CI3-[SFR]-BT)

Alors, me semble que le gars a du se planter dans les dé-branchements re-branchements...

[didierrp]

Ce qui me semble étrange, c'est que, en toute logique, tu ne devais même pas perdre ton IP
C'est juste une mise a jour des droits associés qui devait être faite (ce fut mon cas en passant CI3-[SFR]-BT)

Alors, me semble que le gars a du se planter dans les dé-branchements re-branchements...

Moi l'info que j'avais eu sur le forum de club internet (clubnews) c'est qu'en passant chez bouygues je ne changerais pas de dslam vu que j'etais deja sur un dslam bouygues (ex club internet) mais que je changerai d' IP vu que chaque FAI a un lot d' IP bien specifique...De toute façon cela n'a guere d'importance et n'explique pas que rien ne se passe...

[peper-eliot]

Ce qui me semble étrange, c'est que, en toute logique, tu ne devais même pas perdre ton IP
C'est juste une mise a jour des droits associés qui devait être faite (ce fut mon cas en passant CI3-[SFR]-BT)

Alors, me semble que le gars a du se planter dans les dé-branchements re-branchements...

Moi l'info que j'avais eu sur le forum de club internet (clubnews) c'est qu'en passant chez bouygues je ne changerais pas de dslam vu que j'etais deja sur un dslam bouygues (ex club internet) mais que je changerai d' IP vu que chaque FAI a un lot d' IP bien specifique...De toute façon cela n'a guere d'importance et n'explique pas que rien ne se passe...

Je n'ai pas changé d'IP et suis resté sur le même DSLam
http://forum.clubnews.fr/viewtopic.php?t=8678&sid=21917e542b32d3c522d6efe755b69739
Mais c'est sût qu'il y a un blème quelque part... et là tu ne peux même plus nous en dire plus sur ta ligne apparement...

[didierrp]

Bonjour,

Quand çà veut pas çà veut pas...Cela passe de la cata au cauchemard!!

Appel au 611 hier, je suis tres courtois comme d'habitude seule chose comme la personne me demande ce qu'elle peut faire pour moi, je lui repond gentiment si elle peut m'eviter de repeter à chaque fois les memes choses et qu'en regardant mon dossier elle va vite comprendre...Ce qu'elle fait , et la je sens son embarras , comme d'habitude elle ne comprends pas pourquoi ce n'est pas retabli, enfin voulant se debarraser de moi ??? elle me dit qu'elle m'envoie sur le service client (donc le service client peut servir si on insiste a faire aussi du depannage..!!!???) donc petite musique d'attente 1 minutes et puis ....occupé...et puis fin de la communication...!!

J'atends 5 minutes on ne sait jamais ils m'ont coupé ils auront la courtoisie de me rappeler ils savaient d'ou j'appelais : depuis mon mobile bouygues...!!

Enfin ne revons pas ,pas d'appel donc je recompose le 611.

Je tombe a nouveau sur la hot line delocalisée (je pensais que depuis que j'avais appele le service client il y a 10 jours je n'avais plus que la hot line française mais que neni...)
La personne regarde mon dossier et me dis que j'ai deja appele il y a quelques minutes je lui repond positivement mais que j'ai été coupé...Elle inspecte le dossier reste dubitative et me dit qu'il faut qu'elle se renseigne et de ne pas quitter je n'ai pas le temps de repondre que j'ai deja la petite musique bouygues dans l'oreille. cela dure à nouveau 30 secondes ou plus je ne sais pas et la horreur plus rien ...le silence ...le vide integral mais je suis toujours en communication je regarde le decompte en minutes du telephone j'attends 1 minute puis 2 puis 3 (c''est long 3 minutes dans le silence total!!!) et enfin je raccroche...
Je viens de comprendre qu'on me "ballade" que le service technique ne comprenant pas le probleme de ma ligne , que cela les fatigue ou les angoisse!! et qu'ils preferent raccrocher....
Serais je "blacklisté" sur la hot line delocalisée !!!???
Il me reste une solution le service commercial français (pas la hot line )que je vais appeler tout à l'heure....
Bonne journée à tous!!!

[PichonD]

Je compati c'est usant
Allez courage ....

[nachid]

Comme quoi il ne faut pas se laisser seduire par les sirenes BT ou tout autre FAI
Lorsque l'on a une connection qui fonctionne avec son FAI actuel il vaut mieux rien n'y changer quelque soient les avantages mirroités par le futur Forunisseur.
C'est vraiment au petit bonheur la chance.

C'est ce que j'ai appris á mes depends en quittant Free et venant cheez BT

[PichonD]

A mon avis, dans la plus part des cas ça se passe bien ; par contre quand ça commence à partir en vrille, ça part vraiment en vrille
et comme tu dis quelque que soit le fournisseur !

[peper-eliot]

Il me reste une solution le service commercial français (pas la hot line )que je vais appeler tout à l'heure....

des news ?

[karlou]

Bonjour

je partage l'avis de nachid et pichonD lorsque cela commence à partir de travers cela devient vraiment difficile. Pour moi aucun souci chez Free ou souci mineur pendant 27 mois puis déménagement adresse mal saisie au téléphone par opératrice Free puis appelle sur appelle pendant 1 mois pour pouvoir rectifier le "tir" sans que cela ne change grand chose si au bout d'un mois je pense qu'ils avaient la bonne adresse mais mes 100 euros de dépassement (inclus surfacturation hotline j'appelais à partir d'un portable) car le service tchat se montrait inefficace m'ont définitivement dissuadé de Free j'ai appelé Bouygues et là miracle en 2 semaines j'avais internet à la maison comme quoi pour une banal histoire d'adresse et de numero FT telecom des plus simple à résoudre cela a été la cata chez Free mais je me rends compte à travers les divers témoignages que cela aurai pu être le cas chez n'importe quel autre FAI.Les hotlines délocalisées se montre bien souvent incompétentes à résoudre des problèmes mineurs....

[PichonD]

Il me reste une solution le service commercial français (pas la hot line )que je vais appeler tout à l'heure....

des news ?

des news, des news, des news !!

[didierrp]

Bonsoir,

Suite du cauchemard ...Ou comment le service commercial se transforme en service technique et ne s'en sort pas plus mal que la la hot line technique (enfin attendons la suite...)


Apres mes 2 appels au 611 ou je m'etais fait ballader et raccrocher (voulu ou non???) Voir mon dernier post ci dessus...
J'ai refait le 611 avec l'option 1 cette fois: " le service commercial."
Je tombe sur une jeune femme agreable a qui je dis que je ne peux plus acceder à la hot line technique puisque a chaque fois ils me mettent sur une voie de garage en me disant de "ne pas quitter" puis je suis deconnecté.
D'autre part je lui fait part qu'apres un sms m'indiquant que j'avais en ligne ma nouvelle facture je suis alle la consulter sur mon compte et qu'a ma stupeur
ma facture du 23 decembre etait de 54€, que j'avais deja eu une premier facture suite à ma prise de contrat Ideo de 57€ , ce qui fait depuis mon inscription chez bouygues du 18 nov dernier un total de 111 € pour en fait un peu plus de 3heures de communication de mobiles puisque je n'ai quasiment pas eu d'internet (24heures) ni de tel sur IP...
La conseillere acquiece et me dit qu'en effet cela fait en effet tres cher pour 3 heures de mobile!!! elle rembourse deja 33 € pour la box sur la premiere facture et remboursera aussi plus tard sur la deuxieme facture selon le temps passe sans internet depuis le 23 decembre...
premiere leçon:

j'avais eu deja par 2 fois le service commercial ,une fois via le vendeur de ma boutique bouygues qui avait telephoné au service technique et commercial et m'avait rapporté que ces deniers lui avaient dit qu'ils allaient faire un geste , et ensuite il ya 10 OU 12 jours par tel via le 611 ou le correspondant m'avait aussi dit que vu la situation il allait faire un geste commercial et m'avait encouragé à refaire le 611 et la hot line technique car lui au service commercial il ne pouvait rien faire d'autre (on verra plus tard que c'est faux)
Donc on fait un "GESTE COMMERCIAL" ne veut rien dire en "language Bouygues " il faut demander tout de suite combien et quand? car sinon ce ne sont que des mots et cela reste lettre morte.

Donc mon interlocutrice me dit cette fois que c'est fait elle rembourse 33€ dans un premier temps je lui demande si elle peut m'envoyer une confirmation par mail, sms ou autre ...??? Elle me repond qu'hélas elle n'en pas les moyens mais m'assure qu'elle a enregistré la reduction. Je lui parle alors des 25 minutes environs debitées en communication sur le 611 sans parler des deux derniers 611 (raccrochés) qui eux n'ont pas ete encore debités ni de ma conversatyion actuelle cela devrait bien m'emmener à 35 à 40 minutes...Immediatement elle me propose 2 x 30 minutes de mobile gratuites une fois ce mois ci et une autre fois le mois prochains...Elle me dit qu'elle est en train de les confirmer et a peine me l'a t elle dit que j'ai un SMS qui me confirme mon bonus de 2 x 30 minutes... deuxieme leçon: on se rend compte que le service client est competent pour le mobile (confirmation immediate ) alors que pour le service internet il lui est impossible de confirmer par internet ou par sms quoi que ce soit...C'est bien du coté internet que le bas blesse chez bouygues...
Je lui dit que pour moi ce que j'attends surtout c'est que cela fonctionne et que le cauchemard cesse...elle en convient et me dit de patienter elle va se renseigner...avant qu'elle ne coupe je la prie de ne pas me mettre sur une voie de garage comme par deux fois dernierement sur la hot line technique, elle sourit et me garantit qu'elle va me reprendre apres une petite attente...
3eme leçon: quand le service commercial fait de la hot line technique et ne s'en sort apparement pas plus mal que le service technique...!!!

1 minute plus tard en effet la revoila deja il semblerait qu'elle a quelques données à me dire c'est bien la premiere fois, que l'on me donne un semblant d'explication.

Si vous relisez mon premier post je vous avais dit qu'apres plusieurs appels passés sur le 611 j'etais tombé sur la hotline francaise avec un premier correspondant qu'il fallait qu'il se renseigne et qu'il me rappelerai dans une heure ou deux sur mon portable :je n'ai jamais reçu d'appel...Le lendemain je refais le 611 et tombe a nouveau sur la hot line francaise Là une jeune femme me dit qu'elle reprend tout depuis le debut et qu'elle me contactera par mail mais qu'il faut compter 48 à 76 heures pour avoir une reponse de france telecom....:jamais je n'ai reçu de mail de sa part

D'apres donc mon interlocutrice de ce jour suite à l'intervention de cette "hot lineuse" le 22 decembre France telecom a renvoyé une reponse avec un "code erreur" (donc 24heures apres: quand on dit que c'est toujours à cause de france telecom quand il y a un probleme on voit bien qu'ils ont été assez reactifs, en 24h ils donnent leur diagnostique, apres c'est au FAI de suivre le dossier et de faire son boulot)
mais donc depuis le 22 decembre (la réponse de france telecom ) rien ne s'etait passé chez bouygues personne s'en etait occupé...(si on ne s'occupe pas personnelemnt du probleme rien n'avancera....)Donc mon interlocutrice du service commercial fait en sorte de faire lever le code erreur et une fois levé il faudra plus ou moins recreer la ligne..!!!Mais elle m'assure qu'elle suit l'affaire et des qu'elle aura des nouvelles elle m'appelera sur le portable....Inutile de dire que je suis un peu dubitatif on m'a deja fait le coup on vous rappelle ou on vous envoie un mail sans qu'il se passe quoique ce soit...je pense que le "code erreur " va etre levé grace à mon interlocutrice du service commercial et qu'ensuite à nouveau mon dossier va etre laissé à l'abandon et qu'il faudra que je rappelle pour faire avancer à l'etape suivante...attendons... de toute façon je pars quelques jours mais je serai bien etonné d'avoir une synchro adsl à mon retour...je vous tiendrais au courant...

De tout cela on voit bien la pagaille dans l'organisation de la technique adsl chez bouygues...On intervient ponctuellement mais on est incappable de suivre un dossier du debut jusqu'a sa resolution,le personnel français n'y est apparement pour pas grand chose c'est l'inorganisation generale , le manque de protocol precis qui font que les dossiers trainent sans evoluer pendant des semaines...On se rend compte que le service commercial pour faire avancer les choses est obliger parfois de faire office de service technique ...que les hot liner français n'ont pas les moyens de suivre les dossiers de bout en bout et que la hot line delocalisée elle, est completement perdue et prefere vous raccrocher que de perdre la face...

Bonne soirée..!!