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guilltes

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19122009

Free vient d’obtenir la quatrième licence mobile, et fait donc un pied de nez aux opérateurs qui dominent le marché: SFR, Orange et Bouygues Telecom. Même si nous ne verrons pas apparaître les premiers forfaits Free Mobile avant deux bonnes années, le temps que Free construise son réseau… il y a toutes les raisons de penser que ça va bouger dans le monde aseptisé des operateurs mobile... et ca semble mettre à cran nos chers opérateurs, Bouygues allant même jusqu'à jouer sur la code sensible en mettant en cause Free dans la suppression d’emploi au niveau de ses plate-formes téléphonique…



Qu’est ce qui va changer pour Bouygues Telecom, arrivé le dernier sur le marché de l’ADSL , et plus particulièrement pour son offre quadruple play IDEO, puisque que Free aura désormais en mains les mêmes armes que ses concurrents à savoir le « mobile » !

Maxime Lombardini, directeur général d'Iliad, la maison-mère de Free, dans un interview donné au journal Le Point, ne semble pas croire au quadruple Play , malgré la perte de 10.000 clients au profit de l’offre IDEO de Bouygues Telecom :

Bouygues Telecom vous a pris 10.000 clients en couplant un forfait mobile + télé sur ADSL. Comment allez-vous riposter ?
Nous n'avons pas le sentiment que l'offre "quadruple play" soit la "killer application". Bien souvent, il est difficile de trouver dans les familles un individu qui accepte de supporter la charge de tous les contrats du foyer. Du reste, en Europe, ce genre d'offre ne s'est imposé nulle part. Pour autant, c'est frustrant pour nous de ne pouvoir proposer aujourd'hui à nos abonnés de retrouver les services de Free en mobilité. La consommation d'images sur mobile est encore faible, mais elle se développe. Cette quatrième licence mobile nous permettra de le proposer à nos abonnés.

La où Free va certainement faire changer la donne, et le consommateur ne s’en plaindra pas, c’est évidement sur le prix de l’abonnement, Xavier Niel, l’enfant terrible des FAI, avait annoncé vouloir diviser le budget des communications mobile par deux… rien que ça ! et ca semble déjà une réalité, puisque il déjà question d’une offre d’entrée de gamme de 3 heures à 20 euros par mois.

Autre élément qui fera à coup sûr parler de lui: Free ne semble pas contre l’idée d’intégré dans ses offres un service de voix sur IP… une idée qui « grâce » a l’arrivé de Free, commence à faire son chemin chez nos bons « vieux » opérateurs, qui ne voyaient dans la Voix sur IP qu’un manque à gagner…

Objectivement, on ne peut que se réjouir en tant que consommateur, de l’arrivée de Free sur le marché du mobile, le cow-boy de l’adsl va une nouvelle fois apporté sa touche personnelle sur un marché où les ententes entre opérateurs devenaient de plus en plus évidentes.

La bataille va donc être relancée et se gagnera certainement sur l’innovation « intelligente et pratique » et la qualité de service. Et c’est sur ces deux points que l’on peut espérer que Bouygues sorte son épingle du jeu.


Dernière édition par guilltes le Sam 19 Déc 2009 - 18:02, édité 1 fois


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Commentaires

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le Sam 19 Déc 2009 - 13:05fmcyber
Le ton est donné....
Je reste surpris par le fait qu'ILIAD ne croit pas au quadruple play.
bouygues télécom a pris des clients grace à cela et ils doivent montrer que ça marche en poursuivant dans ce sens.
Actuellement il y a une recomposition des offres, une mise au même niveau de chaque opérateur.
free se lance dans le mobile , bouygues télécom complète ou va finir de compléter ses services (fibre, media center etc.. ), Alice avec ILIAD invente l'offre à 20 Euros, Orange reste sur ses acquis mais dispose encore de nombreux atouts , quand à SFR ils ont déja toutes les cartes en main mais semblent attendre pour faire du nouveau.
Dans tous les cas la concurrence sera rude et le principal c'est que cela soit bon pour le consommateur à terme.
Reste effectivement ce qui est très attendu par le public : la qualité de service et l'innovation intelligente.
Jusqu'en 2012 nous allons certainement voir beaucoup de choses....


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le Sam 19 Déc 2009 - 13:55tofoo93
il n'est pas dit que free ne croit pas au quadruplay fmcyber, Lombardini pense juste que leur offre ideo dite quadruplay n'est pas la killer application... c'est très différent!
et prendre des clients sur un marché arrivé à maturitè ou la part de progression vers les nouveaux foyer va rester faible n'a rien d'étonnant.

en meme temps le chiffre de 10 000 est faible, au vu des moyens engagé par BT
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le Sam 19 Déc 2009 - 18:19d.bBbox
c'etait plus une surprise! si il propose en entrée de game 3h pour 20 euro, sa va "obliger" les autres a suivre j'espere..
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le Dim 20 Déc 2009 - 10:47switcheremac
Mais suivre à quel niveau ? au niveau de la hot line , avec des personnes incapables de comprendre un français parlé correct et d'un diagnostique sérieux ou sur le prix ? Je vois bien comment cela se passera

" Mon téléphone mobile ne fonctionne plus
- A tu une personne que vous connait pour échanger carte SIM ?
- Non
- Alors un homme technique ira chez toi pour voir problème . Si problème est cause toi , toi payer 40 Euros "

C'est exactement la transcription au téléphone mobile de la procédure Free en ADSL ! Quand au français parlé , c'est assez proche de leur capacité en français ...

Trop de concurrence sur le prix tue le produit , le client se croit gagnant mais y perds , il faudrait réussir à montrer aussi les plus produits , j'ai la chance d'utiliser chez moi un ordinateur qui n'est pas trop concurrencé au niveau prix par les autres marques ( qui utilisent tous les mêmes OS et processeurs , du coup les clients ne voient que le prix ) car propose un autre OS ( il y a 3 marques qui font cela ) ... Quand je retourne sur les PC je suis atterré par la qualité des produits : assemblage douteux , ventilateurs bruyants , toujours l' antique BIOS ( alors que même sur PC il y a des firmwares plus modernes ) , foutoir dans leurs entrailles ( des câbles qui vont où ils veulent même sur les radiateurs ) , etc ... On est passé en 6 ans de PC de qualité pouvant durer une décennie aux PC Kleenex ! Finalement le prix a été divisé par deux et la durée de vie par 4 , qui y a gagné ?
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le Dim 20 Déc 2009 - 11:20karlou
@switcheremac a écrit:Mais suivre à quel niveau ? au niveau de la hot line , avec des personnes incapables de comprendre un français parlé correct et d'un diagnostique sérieux ou sur le prix ? Je vois bien comment cela se passera

" Mon téléphone mobile ne fonctionne plus
- A tu une personne que vous connait pour échanger carte SIM ?
- Non
- Alors un homme technique ira chez toi pour voir problème . Si problème est cause toi , toi payer 40 Euros "

C'est exactement la transcription au téléphone mobile de la procédure Free en ADSL ! Quand au français parlé , c'est assez proche de leur capacité en français ...

Bonjour

Faut pas exagéré je suis resté 27 mois chez free et j'ai plusieurs fois eu à faire à la hotline certes les personnes s'expriment avec un accent mais la plupart du temps dans un français correct.
Je te rejoins pour dire que c'est tout de même plus agréable lorsque la hotline n'est pas délocalisé j'espère que bouygues ne commettra pas cette erreur.
Chez free j'ai à plusieurs reprise eu à faire à des hotliner compétent mais j'ai aussi eu affaire à des personnes moins compétentes notamment lors du déménagement de mon abonnement et j'ai été confronté malheureusement au " je m'en foutisme de certains" mais il ne faut pas généraliser.
Cependant je te rejoints sur le fait que la non délocalisation de la hotline est un élément indéniable de qualité de service.
J'ai ressenti une vrai différence entre l'accueil du 611 et celui du 3244.
Donc j'espère que Bouygues maintiendra une bonne qualité de service et que free améliora la qualité de sa hotline.
Ce que l'on doit espérer effectivement ce n'est pas seulement une baisse des prix mais aussi une amélioration des services.
J'espère que l'un ne se fera pas au dépend de l'autre.
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le Dim 20 Déc 2009 - 11:38switcheremac
A vrai dire quand même ... qu'une personne de Free ne connaisse le terme de chenillard , et quand on l'emploie réponde " non , les LEDs qui bougent de gauche à droite " ( je l'ai vécu )... mon impression de la Hotline Free ( et cela s'entends aussi ) c'est que les intervenants lisent ânonnent bêtement ce qui est sur leurs écrans ! La seule fois que j'ai appelé la hotline Bouygues , on sentait qu'il ne lisait pas bêtement , il était même capable de répondre à une question " inattendue " , de plus il parlait un bon français ...
le Dim 20 Déc 2009 - 11:56ricopc
@switcheremac a écrit:A vrai dire quand même ... qu'une personne de Free ne connaisse le terme de chenillard , et quand on l'emploie réponde " non , les LEDs qui bougent de gauche à droite " ( je l'ai vécu )... mon impression de la Hotline Free ( et cela s'entends aussi ) c'est que les intervenants lisent ânonnent bêtement ce qui est sur leurs écrans ! La seule fois que j'ai appelé la hotline Bouygues , on sentait qu'il ne lisait pas bêtement , il était même capable de répondre à une question " inattendue " , de plus il parlait un bon français ...

Enfin...je tiens à nuancer ce genre de propos concernant bouygues....pendant les gros problèmes de bagotage (durée: 1 mois, énorme perte de débit), j'ai appelé bouygues de très nombreuses fois.
Conclusion:
- le service commercial est quasiment toujours localisé en France, personnel souvent très compétent, ça fait plaisir!
- le service technique: les 3/4 de mes appels sont tombés au magreb, et là c'était très souvent une catastrophe. Incompréhension, diagnostic bidon, non-prise en compte de mes précédents appels, demande de "patienter quelques jours", avis contradictoires entre 2 appels...etc...
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le Dim 20 Déc 2009 - 11:58fox64
Je ne voudrais pas vous décevoir, mais une partie de la hotline de bouygues télécom est aussi délocalisée.

Edit : Trop lent Wink
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le Dim 20 Déc 2009 - 12:11karlou
Bonjour

je le sais mais je pense très sincèrement que c'est une erreur que de délocaliser les hotlines car cela se ressent au niveau de la qualité du service.
Ce que je crains c'est qu'avec la guerre des prix que risque de se livrer les différents opérateurs on assiste à la délocalisation de l'ensemble de la hotlines chez bouygues or pour ma part je suis prêt à payer un peu plus cher afin de ne pas sacrifier la qualité du service.
Il faut arrêter aussi de réclamer des prix toujours plus bas car une hotline non délocalisée a un prix et on ne peut pas reclamer le beurre et l'argent du beurre.
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le Dim 20 Déc 2009 - 13:13tofoo93
switchermac tu as une vision particulière de la hotline de free...
de mémoire le plateau de casa répond la nuit et le dimanche et vient en renfort aux heures d'affluence les autres jours...
exactement la meme chose que bouygues sur ce point...

donc pas pire pas mieux...

le script parfois c'est agacant free à trop scripté ils ont corrigé le tir en grande partie il y a encore des imperfections oui pas de soucis... mais le script permet d'assurer en théorie la fiabilité du dépannage, mais là ou ils ont oublié c'est que le hotliner doit avoir cerné en grande partie le problème du client pour utiliser la bonne procédure donc le bon script adéquate...

ATP, env 15millions de personne concerné localisation de l'appel en france, si impossibilité de résoudre le soucis par tel on t'envoie gratuitement un technicien théoriquement dans les 2H en majorité dans les 48h en raison des disponibilité du client... chez bouygues pas d'équivalant et les délais d'interv sont de 2semaine mini et dans les fait on est plus proche du mois....

autre point chez free besoin de SAV, pas besoin d'appeler les proxad, l'aduf circulent des corp et régle un soucis technique ou un soucis sur l'abonnement (livraison ou échange de boitier par ex) la plus part du tps si le client à bien expliqué son soucis fait les vérif de base le problème est pris en charge dans les 6h la plus part du tps la réponse et la résolution apporté en moins de 24h

il y a aussi le mail, ou le tchat mais je les trouve moins performant que les présedant pour la bonne est simple raison c'est que les CORP sont des tech niveau 2 et pas sur le support mail et tchat

mais bon là on est sur du HS avec le sujet initial et le sav de free à beaucoup évolué depuis 2ans ou plus que jamais la qualité et efficacité et au centre des préocupation et de mise en place des procédures.

rappelons quand meme que seul free ne sous traite pas meme à l'étranger il posséde son propre personnel à casablanca qu'il a conservé et développé suite à la vente de kertel et de l'abandon de l'annuaire gratuit qui était les missions 1ere de totalcall
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le Mer 23 Déc 2009 - 18:34Tephane
Qui ira chez Free alors ?
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le Mer 23 Déc 2009 - 20:05switcheremac
@Tephane a écrit:Qui ira chez Free alors ?

Question prématurée , c'est pour 2012 au plus tôt ...3 ans , c'est une éternité dans le monde d'internet et de la téléphonie mobile ... Il y a 3 ans Bbox ,l' iPhone , Android , Orange TV , etc... n'existaient pas !
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le Mer 23 Déc 2009 - 20:57nachid
Je ne pense pas que l'on attendra si longtemps pour etre surpris par FREE.
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le Mer 23 Déc 2009 - 21:29switcheremac
nachid : Cela fait longtemps que Free n'innove plus , et de plus la téléphonie mobile , c'est pas pour tout de suite comme je l'ai dit plus haut !
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