Partagez
Voir le sujet précédentAller en basVoir le sujet suivant
avatar
majordome

Nombre de messages : 102
Date d'inscription : 07/10/2009

Ideo Fibre (THD)
Masculin Age : 52
Localisation : Tours

La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 17:24
Very Happy Very Happy Very Happy

Voici mes mésaventures récentes avec le SAV de notre cher opérateur:

Le 2 novembre dernier j'appelle le 611 car j'en ai marre d'avoir des macro-blocs et des freeze incessants sur la TV. C'est devenu irregardable.
Ils font les tests habituels (le débit est bon) et en concluent à la nécessité de faire une intervention dont on me dit qu'elle nécessitera 16 jours ouvrables (çà veut dire intervention non urgente, si je comprend bien ce que j'ai lu sur le forum). Mais grâce à Bbox-forum j'ai aussi appris que normalement je devrais avoir un message sur ma page compte client, ce que je n'ai pas !
Le 18 novembre, donc, je rappelle le 611. Et là, pas de trace de la demande d'intervention !!!
La demande est donc faite en urgence (apparition du message de prise en compte sur le site et par sms dans les 5 minutes) et le problème en voie de résolution, me promet-on.
En attendant, un demi mois (15€) d'abonnement box recrédité sur mon compte. C'est toujours çà !
Le week-end du 5 décembre, je découvre avec plaisir que l'image est enfin devenue impeccable ! Sur ces deux jours, pas un seul freeze ou macro-blocs constatés. Je suis donc ravi. Tout marche bien ! Bon débit internet, tv, téléphone. Nickel !

Le lundi 7 décembre au matinn je veux écouter la radio en streaming sur mon pc, et plus rien ! Bizarre... je jette un coup d'oeil sur la box, et là, clignotant orange sur le voyant alim.
Les habitués auront déjà compris que ma box a été "flinguée" par une mise à jour qui s'est mal passée. Plus rien ! ni tv, ni internet, ni téléphone...

J'appelle le SAV, très efficace puisqu'en 30 secondes on me donne un numéro d'échange et je choisis la boutique où retirer ma nouvelle box.
A priori une mise à jour non programmée (vraisemblablement l'envoi d'un nouveau profil suite aux réglages faits pour améliorer la réception TV) aurait échoué et fait péter le bouzin Shocked

Sauf que le SAV ne m'a pas dit que lorsque on change de box, il faut un délai de 3 à 24H pour que la nouvelle box soit reconnue sur le réseau et puisse obtenir une IP.
Donc appel "inutile" le soir même après avoir récupéré et installé la nouvelle box.
J'attend donc patiemment jusqu'au lendemain.

24 H plus tard... rien !

Je rappelle donc le SAV qui m'informe après divers tests que la box n'est pas reconnue par le serveur et qu'il va donc falloir faire intervenir quelqu'un au niveau du Central ! La démarche de demande d'intervention est faite au téléphone (j'entends l'opérateur remplir le formulaire, etc.) et l'on m'annonce sans sourciller un délai d'une semaine !!!
J'en tombe sur le hum et l'on me dit sans rire que l'intervention ayant été qualifiée d'urgente c'est le délai le plus court sur lequel je puisse compter.

Et là... sans doute sonné par l'annonce d'un tel délai, je ne suis pas assez vigilant car je ne réagit pas au fait que je ne reçois aucune confirmation (sms et interface client) de la déclaration d'incident et de la demande d'intervention.
J'attend donc vaillemment une semaine. Et hier pris d'un doute je rappelle !
Les plus perspicaces d'entre vous auront compris quelle réponse j'ai eue:

pas de trace de demande d'intervention !!!

Heureusement l'opérateur veut bien me croire sans problème et me propose, sans garantie de succès, de faire une demande d'intervention ultra-urgente en motivant le fait que j'ai été "squizzé".
Il me prévient que si la demande est acceptée l'intervention se fera sous 24H maxi sinon je devrais attendre jusqu'à 16 jours ouvrés !!!
Pour me calmer, il me colle aussitôt un demi-mois de box gratuit (15 €)
Mais je ne vais pas en rester là, car je lui signale que je n'ai pas pu profiter de mon abonnement à Canal+ pendant ce temps là ainsi qu'à mon abonnement à z51.fr (excellent fournisseur de newsgroup soit dit en passant). Il me rassure en me disant qu'une demande de prise en charge de mes abonnements a été transmise au service commercial (mais je vais les appeler dès demain, j'ai compris la leçon !).
5 minutes après avoir raccroché, je reçois le sms et l'incident est répertorié sur mon interface client.
Ce midi, j'ai reçu le sms m'assurant du succès de l'intervention et du rétablissement de ma connexion et de mes services (il me tarde d'aller vérifier çà chez moi).

Moralité: toujours appeler deux fois pour être sûr de la prise en compte de sa demande !! Surtout si on n'a pas reçu rapidement le sms et le message sur l'interface client.

A mon avis leur interface de demande d'intervention doit être compliqué et/ou merdique et une simple fausse manip de l'opérateur doit suffire à ne pas enregistrer la dite demande.

Les bons points du SAV:
- le problème a été bien compris à chaque fois, et des solutions apportées
- le geste commercial est immédiat et sans avoir à le pleurer

Les mauvais points:
- il faut parfois s'y reprendre à plusieurs fois afin de s'assurer que les solutions proposées sont réellement mises en place. Et çà... c'est assez pénible !

Bon, vivement ce soir, que je puisse constater que tout marche à nouveau nickel, comme avant ! Enchanté
avatar
PichonD

Nombre de messages : 2824
Date d'inscription : 12/11/2009

Bbox Fibre 3Play (THD) : Internet - Téléphonie - Télévision
Masculin Age : 46
Localisation : Marseille

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 17:51
Allez chiche que ça marche ce soir et même mieux qu'avant Enchanté
avatar
majordome

Nombre de messages : 102
Date d'inscription : 07/10/2009

Ideo Fibre (THD)
Masculin Age : 52
Localisation : Tours

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 17:53
Yes !

La connexion est au rdv (je vérifie le reste Cool )
avatar
tofoo93

Nombre de messages : 21050
Date d'inscription : 29/10/2009

Bbox : Internet
Masculin Age : 42
Localisation : saint denis
http://www.bbox-mag.fr/

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 18:03
Super
avatar
majordome

Nombre de messages : 102
Date d'inscription : 07/10/2009

Ideo Fibre (THD)
Masculin Age : 52
Localisation : Tours

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 20:21
Bon, ben, tout est top !
qualité de l'image tv
bande passante de la connexion
le téléphone fonctionne.

Le booooonheuuuur ! Smile
avatar
peper-eliot

Nombre de messages : 3847
Date d'inscription : 05/09/2009

Autre FAI
Masculin Age : 48
Localisation : région parisienne
http://peper-eliot.blogspot.com/

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 20:47
C'est quand même fou de la part de la hotline... tu les entends clavioter a mort... mais ils oublient d'appuyer sur la touche "Enter"...

Enfin, tout est bien qui finit bien Wink

Bon surf
avatar
majordome

Nombre de messages : 102
Date d'inscription : 07/10/2009

Ideo Fibre (THD)
Masculin Age : 52
Localisation : Tours

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Mer 16 Déc 2009 - 20:57
Tu as très bien résumé la chose ! Smile
Ils ont peut-être oublié de leur fournir des claviers avec la touche Enter, huhuhu !
avatar
PichonD

Nombre de messages : 2824
Date d'inscription : 12/11/2009

Bbox Fibre 3Play (THD) : Internet - Téléphonie - Télévision
Masculin Age : 46
Localisation : Marseille

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Jeu 17 Déc 2009 - 9:20
Content pour toi que tout roule bounce
avatar
fmcyber

Nombre de messages : 1068
Date d'inscription : 28/12/2008

Autre FAI
Masculin Age : 50
Localisation : Marseille

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Ven 18 Déc 2009 - 18:46
Quand on change le bbox il faut au moins 24 h pour que l'adresse MAC de celle ci soit reconnue sur le réseau.
C'est la base et sans être de la hot line je te le dis...
Pour le reste si cela a permis l'amélioration de ta tv alors tant mieux.

Very Happy


avatar
cmoapierre
Membre inscrit sur BFN
Nombre de messages : 43
Date d'inscription : 17/12/2009

Autre FAI
Masculin Age : 32
Localisation : lille

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Sam 19 Déc 2009 - 9:46
C'est plutôt par numéro de série l'identification il me semble.
avatar
fmcyber

Nombre de messages : 1068
Date d'inscription : 28/12/2008

Autre FAI
Masculin Age : 50
Localisation : Marseille

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Sam 19 Déc 2009 - 13:13
C'est l'adresse MAC Very Happy .
Celle ci est enregistrée sur les systèmes de bouygues télécom et il faut un certain délais pour qu'elle soit reconnue.
Ce principe fonctionne aussi chez free .

avatar
Bibibouygues

Nombre de messages : 530
Date d'inscription : 10/03/2009

Bbox Fibre 3Play (THD) : Internet - Téléphonie - Télévision
Masculin Localisation : Bouygues

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Sam 19 Déc 2009 - 17:29
Non, c'est bien par le n° de série que la bbox est reconnue. Et il commence toujours par 111007.
Pour ce qui est de la reconnaissance sur le réseau, généralement ça se fait la 1è nuit qui suit l'échange, mais ça peut se faire plus vite aussi parfois.
avatar
majordome

Nombre de messages : 102
Date d'inscription : 07/10/2009

Ideo Fibre (THD)
Masculin Age : 52
Localisation : Tours

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Sam 19 Déc 2009 - 17:36
@fmcyber a écrit:
Pour le reste si cela a permis l'amélioration de ta tv alors tant mieux.

Je ne vois pas le rapport entre les deux... C'était deux problèmes séparés qui ont vu leur résolution conjointe...

Le SAV m'a parlé à deux reprises de numéro de série et non d'adresse MAC.
avatar
cmoapierre
Membre inscrit sur BFN
Nombre de messages : 43
Date d'inscription : 17/12/2009

Autre FAI
Masculin Age : 32
Localisation : lille

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Dim 20 Déc 2009 - 10:54
Ba oué c'est bien ce que je me disais
Bibibouygues > Vu ton image de alf tu travailles pour bouygues ?
avatar
Bibibouygues

Nombre de messages : 530
Date d'inscription : 10/03/2009

Bbox Fibre 3Play (THD) : Internet - Téléphonie - Télévision
Masculin Localisation : Bouygues

Re: La hotline sonne toujours deux fois !

le Dim 20 Déc 2009 - 14:42
@cmoapierre a écrit:Ba oué c'est bien ce que je me disais
Bibibouygues > Vu ton image de alf tu travailles pour bouygues ?

Oui, je bosse au service technique. Ca te parle Alf?
Voir le sujet précédentRevenir en hautVoir le sujet suivant
Permission de ce forum:
Vous ne pouvez pas répondre aux sujets dans ce forum