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phenoming
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La hotline bbox est incompétente

le Lun 30 Nov 2009 - 20:09
J'ai pu à l'occasion de ces différents appels constater que la hotline Bouygtel pour la Bbox (611) n'acceptait pas toujours les remarques des clients insatisfaits au point de raccrocher la ligne notamment lorsqu'il s'agit de personnel féminin.

Ont-elles moins de résistance à l'écoute ? En tout cas un client qui appelle deux fois
par jour est en droit d'exprimer sa colère, qu'en pensez-vous ?



Plus de détails sur cette affaire sur :

http://www.bbox-forum.net/internet-f15/bbox-instable-hotline-inefficace-et-couteuse-t1970.htm
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tofoo93

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Lun 30 Nov 2009 - 20:24
tiens juste comme ca j'ai ecouté le début tu indiques que ton modem est branché sur une multiprise belkin teste le modem directement sur la prise mural...
si eux voient rie nd'anormal dans leur test ils voudront jamais envoyer un technicien surtout si tu refuse à faire les test de base (meme si on te la déjà demandé)
moi j'ai régulièrement vu des alim ou des multiprise fo***e la m***e dans le signal adsl.

pour le reste envois si ce n'est pas déjà fait un courrier de mise en demeure

sinon la t'es probablement sur le plateau marocain ils sont pas des plus performant pour faire face au problème plus complexe qu'un simple renseignement commercial sans vouloir etre dégradant dans mes propos c'est une question de moyen derrière qui ne suis pas...
cedric18
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Re: La hotline bbox est incompétente

le Lun 30 Nov 2009 - 23:01
ca me rappelle un de mes appels quand on a eu les gros problèmes de débits, de bagotage.J'ai eu la stupeur de constater qu'une partie de la hotline était délocalisée ... Alors à la difficulté de l'identification de la panne, on se retrouve avec des difficultés de compréhension, de langage, et aussi de compétences informatiques, quel dommage que Bouygues suivent ce chemin de la délocalisation ... quel dommage ...Sans compter que si pour nous clients c'est déprimant, je n'ose pas imaginer ce que ces gens exploités doivent vivre au quotidien à se faire critiquer par nous tous.De mon côté j'avais pris pour parti de rester très cordial, de raccrocher poliment et de retenter ma chance ...En tout cas  bon courage et bonne chance dans la résolution de ton problème ...
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fmcyber

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Mar 1 Déc 2009 - 19:45
C'est l'éternel problème des hot-lines délocalisées.
C'est bien dommage pour .
Tu décris bien ton problème et si le changement de bbox n'y fait rien il faut qu'ils fassent des vérifications sur ta ligne.
Une intervention d'un technicien me semble légitime.
Il est possible qu'il y ai un problème au central sur le DSLAM ou plus loin sur le reste de ta ligne. Le résultat est clair : ta connexion ne tient pas et la fait un reset .

En tout cas ce que j'entends réveille en moi quelques souvenirs chez un anciens FAI qui avait été racheté par un autre ... après la fusion, comme par hasard la hot-line était délocalisée et la qualité catastrophique. Je pourrai t'écrire un bêtisier..


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tounet

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Mer 2 Déc 2009 - 0:03
Salut.
Juste pour info , ce n'est pas une critique , mais l'opérateur historique a également une plate forme marocaine.
J'y ai eu droit il y a quelques semaines. Enchanté
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tofoo93

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Mer 2 Déc 2009 - 4:26
ils en ont tous... on peu pas y échapper
sauf à etre chez free en ATP on reste encore à place de la madeleine à paris... et darty ne semble pas délocaliser... mais bon pour 1000 clients ça doit etre la secretaire du boss qui gère la hotline Laughing
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fmcyber

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Mer 2 Déc 2009 - 18:42
Pour revenir sur la hot line il reste, je pense, un service en région parisienne mais ils n'ont pas du l'étoffer .
Ils ont préféré ouvrir des centres d'appel à l'étranger ... c'est un choix qui me désole.
Si il y a une chose qu'il faut souhaiter pour 2010 dans le cadre d'une amélioration du service rendu c'est bien un SC compétent et réactif.


ricopc

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Mer 2 Déc 2009 - 19:37
C'est aussi au niveau de la formation car je me souviens de la hotline SFR délocalisé du maroc....elle était assez compétente, surtout à la fin quand je suis venu chez Bbox!
J'avais du les appeler plusieurs fois, on sentait qu'ils avaient pas mal d'outils à leur disposition et que les réponses étaient maitrisées, assez techniques!
Tout est dans la formation...quelle soit au Maroc ou en France d'ailleurs!



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fmcyber

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Jeu 3 Déc 2009 - 20:20
Oui tu as raison.
S'ils veulent améliorer la qualité ils doivent effectivement investir dans la formation et sur la durée.
Ils ont ouvert à l'étranger mais pas anticipé le "vide qualitatif" que cela peut provoquer au départ.
J'ai connu ce problème avec un autre FAI il y a quelques années et je suis parti à cause de cela...
Je reste cependant confiant car a les moyens de faire monter en compétence son SC .

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phenoming
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Re: La hotline bbox est incompétente

le Jeu 3 Déc 2009 - 23:35
Et comment expliquez-vous quand il vous raccroche au nez lorsque vous finissez d'expliquer votre problème ?
J'ai eu un appel du Service Qualité, et demain normalement un autre avec quelqu'un qui a mon dossier sous les yeux, qui sait tout ce qui s'est passé, et tout par rapport à la box. Pour l'instant plus de déconnexion intempestive. J'ai testé sur une prise simple, le problème était toujours là.
Le service Qualité m'a annoncé indirectement que la vidéo mis en ligne dérangée effectivement
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tounet

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Jeu 3 Déc 2009 - 23:45
Ah , le Service Qualité , je connaissais pas , c'est bon à savoir.
Peut être le bout du tunnel pour toi j'espère. Tiens nous au courant. Enchanté
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guilltes

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Ven 4 Déc 2009 - 0:12
Ton enregistrement a le mérite d'être très clair... je suis farouchement opposé à ces hotlines délocalisées, qui n'ont aucune compétence technique, ils sont juste là pour permettre au FAI de se venter de "répondre" en moins de 30 secondes !

Un exemple de plus de l'incapacité de ce genre de hotline à offrir un service de qualité...


BFN est site communautaire d’entre-aide NON-OFFICIEL, géré indépendamment par des administrateurs bénévoles et utilisateurs de Bbox, qui n’ont aucun lien avec la société Bouygues Telecom. A ce titre, le site ne peut traiter vos demandes administratives ou techniques.

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fmcyber

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Ven 4 Déc 2009 - 7:03
Mais.... voila la preuve que nous somme lus par .
Tu vois Guiltes ça commence a faire son chemin.... .
Il faut continuer .

Bravo en tout cas car une contre pub a parfois le mérite de faire bouger les choses... nous sommes bien loin de la plateforme d'entraide sur le site .

Comme je le dis dans d'autres posts cette façon de faire est une stratégie délibérée mais attention aux risques pour eux car c'est le client qui fait vivre une entreprise...
Vivement que des personnes de viennent sur le forum ainsi que leurs dirigeants..

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nachid

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Ven 4 Déc 2009 - 9:24
Quelle est la difference entre employer des Marocains au Maroc ou employer des Marocains en France.
Si, ils seraient beaucoup plus payés en France
Mais pour nous, Utilisateurs, le lieu n'a aucune importance

C'est la formation des ces personnes qui est en cause
J'ai l'impression qu'elles sont plus formées á etre polies et serviables qu'á resoudre des problemes techniques
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fmcyber

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Re: La hotline bbox est incompétente

le Ven 4 Déc 2009 - 20:10
C'est vrai, c'est le salaire qui ferait la différence.
Mais pour la formation c'est l'axe fort du système.

En ce qui me concerne je préfère un technicien efficace plutôt que trop de gentillesse sans résultat.

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