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phenoming
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Tout-en-un Ideo
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Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Sam 28 Nov 2009 - 21:09
Depuis la fin des problèmes de débits pour tous, qui ont été réglés pour ma part, j'ai un nouveau problème.
La se déconnecte intempestivement toute la journée, que ce soit à 7h00, 15h00, 21h00...il suffit d'aller sur internet et puis 15 minutes après elle se déconnecte avec le voyant internet "rouge".

J'appelle tous les jours, mais tous ceux qui ont répondu sont incompétents, et le seul interlocuteur qui m'a paru sérieux, ma proposé de changer la contre une nouvelle (de même génération).

J'ai pu à l'occasion de ces différents appels constater que la hotline de n'acceptait pas toujours les remarques des clients insatisfaits au point de raccrocher la lignenotamment lorsqu'il s'agit de personnel féminin.

Ont-elles moins de résistance à l'écoute ? En tout cas un client qui appelle deux fois par jour est en droit d'exprimer sa colère, qu'en pensez-vous ?

A titre de témoignage, pour illustrer l'incompétence de la hotline de et donc de ce langage de sourds entre client insatisfait qui dépense de l'énergie et de l'argent pour ne réclamer que son dû d'un coté et de l'autre un service qui est inopérant, trouvez ci dessous une partie de la dernière conversation ce jour :28 Novembre 2009.

Merci pour vos commentaires et votre aide


Dernière édition par phenoming le Sam 6 Mar 2010 - 13:12, édité 1 fois
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derrick66

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Sam 28 Nov 2009 - 21:58
Cette conversation est effectivement très explicite de l'efficacité de certains techniciens de la hotline Bouygues.

Phenoming, j'ai connu la même mésaventure que toi, seul l'intervention d'un technicien sur ma ligne a résolu le problème, je ne suis pas un expert, mais ce jeune homme, m'a résolu le probleme en moins de 2 mn, depuis le central ou ma ligne est branchée.

Ce technicien est intervenu sur la demande de Bouygues Telecom, 33 jours après ma première réclamation à la Hotline, et durant ces 33 jours, j'ai tout entendu, je les ai appelé tous les 3 ou 4 jours, et à chaques fois j'ai eu droit :

*à des délais d'interventions différents
*à des délais de remises en service différents allant de d'ici demain à dans 13 à 16 jours, selon les techniciens
*à des causes, allant de la mauvaise création de la ligne, à l'écrasement de celle ci, à des problèmes de synchronisation, et bla bla bla


Bref, pour te dire, que ton salut ne viendra, que d'un technicien qui se deplacera chez toi ou sur ton central est connecté ta ligne pour faire tout simplement un constatation de la bonne construction de ta ligne et qu'il est inutile à ces chers Hotliners de raconter des sornettes à longueurs de journée.....

Je "prie" tous les jours, de ne plus avoir à faire à ce maudit 611, sinon, j m'en fout même si je dois payer plus cher, je repars chez France Telecom aussi sec, que ma prière soit entendu......
ricopc

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Sam 28 Nov 2009 - 22:59
derrick66 a écrit: j m'en fout même si je dois payer plus cher, je repars chez France Telecom aussi sec, que ma prière soit entendu......


Et pourtant....j'en connais un paquet d'abonnés FT ayant eu de très gros problème avec leur service technique...
Je me souviens il y a quelques mois d'avoir géré pour une amie son problème de synchro chez FT.
Je pensais comme toi, FT, tellement mieux niveau SAV.
Au final, après un 1er appel, il faut prendre un RDV telephonique avec un technicien "niveau 2" une semaine plus tard minimum (!) puis après un technicien niveau 3...une semaine plus tard aussi (!).
Sans compter qu'à chaque fois ils te refont faire les manip' de base que tu as fait 150 fois...
Au final, je suis resté un mois en vacances chez elle, ca a mis un mois pour se résoudre.

Et ce genre de problème je l'ai retouvé chez d'autres amis aussi: quand ca fonctionne aucun problème (comme partout), mais dès que tu as besoin du service technique, il n'y a plus personne...y compris chez FT!

Le SAV de FT est un mythe...il est ni meilleur, ni moins bon que chez les autres FAI. Et pour un prix maximal!



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Bibibouygues

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Sam 28 Nov 2009 - 23:03
phenoming a écrit:
Depuis la fin des problèmes de débits pour tous, qui ont été réglés pour ma part, j'ai un nouveau problème.
La se déconnecte intempestivement toute la journée, que ce soit à 7h00, 15h00, 21h00...il suffit d'aller sur internet et puis 15 minutes après elle se déconnecte avec le voyant internet "rouge".

J'appelle tous les jours, mais tous ceux qui ont répondu sont incompétents, et le seul interlocuteur qui m'a paru sérieux, ma proposé de changer la contre une nouvelle (de même génération).

J'ai pu à l'occasion de ces différents appels constater que la hotline de n'acceptait pas toujours les remarques des clients insatisfaits au point de raccrocher la lignenotamment lorsqu'il s'agit de personnel féminin.

Ont-elles moins de résistance à l'écoute ? En tout cas un client qui appelle deux fois par jour est en droit d'exprimer sa colère, qu'en pensez-vous ?


A titre de témoignage, pour illustrer l'incompétence de la hotline de et donc de ce langage de sourds entre client insatisfait qui dépense de l'énergie et de l'argent pour ne réclamer que son dû d'un coté et de l'autre un service qui est inopérant, trouvez ci dessous une partie de la dernière conversation ce jour : 28 Novembre 2009.

HotligneBBOX.mp3

Merci pour vos commentaires et votre aide


Il fait pitié ce pauvre garçon tellement il s'emmelle les pinceaux Shocked
Ceci dit, si ta bbox reboot complètement avec alim qui passe au rouge, c'est pas un souci sur le réseau mais un problème d'instabilité au niveau de l'alimentation électrique.
Tu as testé sans ta multiprise la bbox?
fredo9446
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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Sam 28 Nov 2009 - 23:59
Bonsoir,

Témoignage très interréssant, je suis également passer par là aussi.
J'ai passer des dizaines d'appels a mes débuts de mon aventure , et j'ai également entendu de tout.
J'ai fait 10 fois les mêmes manip, répéter 20 fois les mêmes choses, et je suis également tomber sur des personnes compétentes qui m'ont permis de résoudre mon problème (problème TV).
Pour moi ça c réglé en échangeant mon décodeur et non ma
.
Un conseil , ne lachez pas l'affaire, a la rigueur effectuer un 2ème échange (même si il est peu probable que le problème vienne de là, 2 déffectueuses ça serait une drole de coincidence) et renouveler votre demande d'intervention chez vous.
Moi j'avais réussi a avoir un rdv très rapidement.
vous doit un service, rappeler leur encore une fois, ils seront obligés de bouger.
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derrick66

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Dim 29 Nov 2009 - 6:50
Le SAV de FT est un mythe...il est ni meilleur, ni moins bon que chez les autres FAI. Et pour un prix maximal!

je veux bien te croire, avant d être chez Bouygues, j'étais chez FT, en un peu plus d'un an, je n'ai jamais eu affaire à leur Hotline ceci explique mon point de vue.

Mais pour en revenir au sujet de phenoming, on ne peut nier en ecoutant la conversation que le pauvre jeune homme qui lui répond est en pleine detresse !!! pourquoi n'existe t il pas de niveau 2 ou 3, pour ce type d'appel au 611 (ce que phenoming lui demande et ce que j'ai demandé sans plus de succès plusieurs fois), ou bien un suivi personnalisé des dossiers, un technicien se chargeant de ton dossier jusqu'à sa résolution, afin de t'eviter les redondances excessives....

Le 611 et bouygues devrait se poser la question, le 611 est certainement efficace pour les petits problèmes quotidiens et qui ne nécessitent pas d interventions physiques, mais ils doivent revoir leurs procédures sur les dossiers plus complexes !!!!!!
cedric18
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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Lun 30 Nov 2009 - 23:09
Si éventuellement de part nos expériences respectives on pouvait t'aider à identifier le problème, tu pourrais nous en dire plus sur ton soucis technique ?Zone dégroupée, non dégroupée ? Caractéristiques de la ligne, atténuation, valeurs données par l'interface gestionbbox sur ta connection internet, description précise de ton installation électrique , des branchements. Ou se situe ta bbox, à combien de la prise de tél, appareils électriques à proximité.  Y a t'il eu un nouvel appareil électrique acheté récemment à ton domicile ?En tout cas je compatis sincèrement ...
Concernant FT j'ai eu les pires ennuis du monde avec leur hotline également délocalisée avant de venir chez Bouygues, on a jamais pu avoir le tel sur la livebox ... raison de notre départ ...
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nachid

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Mer 2 Déc 2009 - 15:23
Cela me reconforte dans mon idée.
Une vrai calamité ce SC.
Je ne comprends pas pourquoi, ces personnes ne sont pas formées á dire je ne sais pas lorsque c'est le cas au lieu de tourner les pauvres utilisateurs, en rond pendant des heures et des jours

Un Service de support gratuit, comme toute les choses gratuites, c'est du bidon
J'aimerais bien avoir la possiblité d'un service payant pourvu que mon probleme soit resolu

Merci beaucoup, rphenoming, pour ce temoignage vivant
Ton idée d'enregistrement est géniale


Dernière édition par nachid le Mer 2 Déc 2009 - 17:40, édité 1 fois
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tofoo93

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Mer 2 Déc 2009 - 17:06
nachid, je pense que la difficulté du métier de l'assistance et de pouvoir cerner le problème du client...
il y a des procédures obligatoire qui rendent souvent efficace, on complete pas des formations, mais celles ci sont pas trs assimilé voir certains conseillers ne font des mises à niveaux ou ne sont pas investis de leur métier...
la délicate tache et à la fois de détecter le problème primaire (avez vous bien connecter les fils aux bons endroits) et plus sophistiqué une vraie panne quoi... entre le matériel box le dslam et la ligne... ou pouvoir faire le bon diazgnostique est pas aisé le client refusent parfois de faire les manipulations voir parfois les executent nimporte comment et ne comprend pas pourquoi on lui refait 10fois les même gestes au bout de son 10eme appels...
vient ce greffer la delocalisation des hotline qui ne serait pas un problème si ces derniers avait accès aux formations et outils que leur confrère francais ont mais pas eux... après étonnez vous qu'on tire à boulet rouge contre les hotlines delocalisés...

j'ai plusieurs connaissance personnel de hotliners bossant pour totalcall filliale de centrappel (c'est le giron Illiad connu via la marque FREE) géré par Angelique Berge les formations sont dérisoires meme si elles existent, j'ai eu accès à leur outils de gestion de clients qui sont tout simplement incapable de pouvoir géré autre chose que de l'administratif et d'indiquer un script au client sur le reboot etc... aucun outil avancé comment voulez vous qu'ils s'en sorte on leur interdit de sortir des scripts de toutes façons... et leur hotline est payante chez Free/Alice pourtant!!!
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nachid

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Mer 2 Déc 2009 - 17:33
Lorque je parle de hotline payante, je ne parlais de ces escrocs de la communication telephonique

Si BT me donnait la formation necessaire ( et je suis pret á payer cette formation), je monterais une structure qui se deplacerait chez le client et l'aiderait á resoudre son probleme.

Je ne serais pas payé par BT mais par le client final
Cela coutera chere mais largement moins chere que d'appeler ces hotline pendant des jours et voire des mois comme dans mon cas.

Les clients qui voudront du gratuit continueront á appeler le SC
Les autres, ceux qui preferent l'efficacité, appeleraient ma structure

Si quelqu'un a un contact chez BT pour lui soumettre cette idée...
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nachid

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Mer 2 Déc 2009 - 17:46
phenoming
Il est clair que la BBOX n'est pas en cause
Cela me rappelle le probleme que j'ai eu au debut de mon aventure BBox
Elle deconnectait assez frequemment mais moins que la tienne

Cela a été resolu, dans mon cas, par un limitation de mon debit
pour resoudre ce probleme, ils avaient bridé mon debit á 7 Mbps
Aujourd'hui, il est bridé á 5 Mbps alors que ma ligne supporte du 12 Mbps

Encore une fois bon courage, nous sommes tous dans la meme galere...


Dernière édition par nachid le Mer 2 Déc 2009 - 20:39, édité 1 fois
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tofoo93

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Mer 2 Déc 2009 - 17:47
ça existe déjà ça s'apelle pc30 qui bosse pour bouygues et SFR entre autre et le particulier peut meme solliciter directement leur service!

chez Free/alice c'est protelco une boite propriété d'illiad qui a pour seul client free et alice et ce dplace gratuitement chez les clients couvert en ATP et facture 45€ dans les autres zones ou remboursé si la responsabilité de l'abonné n'est pas engagé
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phenoming
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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Jeu 3 Déc 2009 - 23:40
Nachid, tu évoques une hotline gratuite. Pour moi elle ne l'est pas !
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tofoo93

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Jeu 3 Déc 2009 - 23:45
phenoming a écrit:Nachid, tu évoques une hotline gratuite. Pour moi elle ne l'est pas !
ah bon pourtant chez moi elle l'est!
je peux te montrer ma dernière ligne d'appel au service technique en face c'est O€
et si j'appelle de mon mobile sache que les min appelé te sont recrédité sur simple demande il est vrai que le 614 semble le faire de façon plus systématique que le 611 ou il semble qu'il faille le'evoquer pour l'obtenir
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PichonD

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Re: Bbox instable, hotline inéfficace et couteuse.

le Ven 4 Déc 2009 - 10:09
tofoo93 a écrit:
phenoming a écrit:Nachid, tu évoques une hotline gratuite. Pour moi elle ne l'est pas !
ah bon pourtant chez moi elle l'est!
je peux te montrer ma dernière ligne d'appel au service technique en face c'est O€
et si j'appelle de mon mobile sache que les min appelé te sont recrédité sur simple demande il est vrai que le 614 semble le faire de façon plus systématique que le 611 ou il semble qu'il faille le'evoquer pour l'obtenir

Pourtant quand on téléphone depuis le portable il est indiqué que la mise en relation avec le conseiller de clientèle est décomptée du forfait et on te demande même de confirmer en appuyant sur 2; depuis un fixe, sauf erreur de ma part il est indiqué que le tarif de la com est le tarif local et aussi on te demande de confirmer.

Enfin, la prochaine fois que j'appelle le 611 depuis mon portable je demande que l'on me re crédite.
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