Observatoire 2013 de l'AFUTT : Bouygues Telecom le mauvais élève?

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27042014

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Observatoire 2013 de l'AFUTT : Bouygues Telecom le mauvais élève?




L'afutt (l'association française des utilisateurs de télécommunication) a publié jeudi son observatoire des plaintes qu'il a reçues en 2013. Les chiffres sont issues des plaintes des utilisateurs qui n'ont pas trouvé une solution directement avec leur opérateur et sur ce point Bouygues Telecom semble être en difficulté. Notons cependant que le nombre de plaintes ont sensiblement diminués, le point dominant semble rester sur la partie facturation au volume du nombre des plaintes.

Les plaintes sur la facturation liè à la facturation domine largement les autres plaintes.

En terme de volume global pour les 4 opérateurs sont assez proches.

Le volume de plainte par rapport à la part de marché sur l'accès DSL est fortement défavorable à Bouygues Telecom, le nombre de cas non résolu par son service client présente un indice élevé, sa croissance sur ce marché peut expliquer en partie cet écart.

Le top 5 des anomalies rencontré par les utilisateurs.

Sur le mobile Free semble soit mieux traiter les plaintes de ses clients directement et ses clients ont finalement moins recours à l'association.

Ramené sur la part de marché Bouygues Telecom concentre plus de plainte non résolu par le biais de son service client et son indice lui est moins favorable.

La facturation et la résiliation sont les deux litiges qui reviennent le plus souvent sur le mobile.

Retrouvez l'intégralité du rapport de l'afutt.


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Message le Dim 27 Avr 2014 - 15:42 par ephem

Merci pour ce résumé très complet du rapport de de l'AFUTT.

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Message le Dim 27 Avr 2014 - 15:46 par David75

Disons qu'à un moment quand son réseau est un peu trop loué et qu'en plus le support n'est pas géré par ses propres équipes... Le premier choix entraîne une hétérogénéité de réseaux et de problèmes que les proprios traitent avec une faible priorité par rapport à leurs propres problèmes... et le second donnent un support moins bon techniquement, loin des problèmes... ce qui s'ajoute au point précédent.

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Message le Dim 27 Avr 2014 - 16:16 par tofoo93

tout à fait David75 ça alimente cela en partie et en plus en phase de conquête sur le marché du fixe qui est une période "normal" ou les chiffres de plaintes sont plus élevé que sur un marché ou on a une base établi qui bougera peu et rencontrera moins de difficultés.

je suis quand même un peu agacé sur le coté commercial, qu'on arrive pas à mieux prendre en compte les réclamations des clients qui au final vont se retourner vers un organisme de ce type... la complexité et les montages des offres doivent en etre pour partie la raison et la gestion des récla sur les factures présentant un HF lié a un éditeur tiers me semble etre une cause de pas mal de tracas... à voir si la balance est tjrs favorable pour que la commercialisation et accès n'évolue pas au final...

j'ai tjrs pas compris pourquoi le service internet + est activé par défaut que le client doit activé de lui même la protection d'utilisation de ce service souvent par un membre du foyer qui n’avouera jamais Smile

ou encore des services audiotel et sms+ ou il n'est pas proposé de sélectionner dans ses options un blocage de ce type de services...

(cela étant sur ce dernier point c'est pareil chez tous les opérateurs)

la seule protection et alerte que nous avons en tant qu’utilisateurs c'est de surveiller son forfait avec les appli ou espace client et Bouygues Telecom déclenche une demande de paiement entre 2 facture si le montant dépasse je crois env 50€ (c'est surement pas la somme exacte mais j'ai remarqué qu'on me le demandé tjrs quand j'avais dépassé cette somme)

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