Réengagement de 12 mois et problèmes...

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résolu Réengagement de 12 mois et problèmes...

Message par xt2105 le Mer 22 Jan 2014 - 10:55

Bonjour,

Ma mère disposait du forfait suivant :
Tout en un ideo EDEN CLASSIC ECO (2H) + BBOX (Internet - Téléphonie fixe en zone dégroupée, sans abonnement France Telecom et conservation du n°- appels illimités vers mobiles offerts)
Prix de base mensuel : 38,80 €.
Elle bénéficiait d'une remise de 5 euros depuis 1 an, soit 33,80 € par mois.
Suite à la réception d'un texto de BT jeudi dernier l'invitant à se réengager pour 12 mois moyennant une remise de 7 euros, elle donne son accord le même jour par téléphone au service client, qui lui confirme un nouveau tarif mensuel de 31,80 €.
Le lendemain même, sa ligne est coupée et un texto lui parvient l'informant de la prise en compte du changement de forfait !
Le service client nous explique que tout est normal, la ligne fixe va être indisponible pendant qq jours car l'option TV va être activée, et cela explique le changement de forfait.
Nous leur rappelons que notre demande ne portait que sur un réengagement de 12 mois.
Nous n'avons jamais demandé ni le service TV, ni aucune autre modification.
Le SC nous explique qu'il ne peut rien faire ! qu'il faudra juste refuser le décodeur qui va nous être adressé.
Compte tenu de l'indisponibilité de la téléphonie fixe, on nous propose d'effectuer un renvoi gratuit des appels vers le portable de ma mère.

Aujourd'hui la ligne fixe est rétablie... Nous attendons le décodeur pour le refuser.
Je viens de consulter son espace client et je constate non sans surprise que son forfait est à présent :
Un IDEO EDEN CLASSIC 2H + BBOX au prix de base mensuel de 50,80 € !
Deux remises sont appliquées, un avantage conservation mobile pour 5 euros, et la remise de 7 euros pour réengagement 12 mois.
Soit un prix mensuel après remises de 38,80 € ! C'était le prix de base de l'offre initiale !
La partie BBOX apparait comme suit :
Internet - TV - Téléphonie fixe en zone dégroupée, sans abonnement France Telecom et conservation du n° - Enregistreur numérique inclus (40 Go)
L'option "appels illimités vers mobiles offerts" a été purement et simplement supprimée ! Ce que nous avons d'ailleurs pu vérifier, les renvois d'appel nous ont été facturés !

Que faire ?


Dernière édition par xt2105 le Mar 28 Jan 2014 - 16:26, édité 1 fois

xt2105
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résolu Re: Réengagement de 12 mois et problèmes...

Message par tofoo93 le Mer 22 Jan 2014 - 11:10

hello

j'ai envie de dire tout simplement une fois la partie bbox reouverte commercialement qu'un conseiller remette sur l'offre d'origine avec la Bbox 2P puis fasse la régularisation sur les factures.



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Message par xt2105 le Mer 22 Jan 2014 - 13:50

Merci tofoo93.

C'est tout sauf simple avec le service client Bouygues.
On devait me rappeler hier après-midi. J'attends toujours...
Je m'interroge sur l'opportunité d'un courrier recommandé AR.


Je viens de les avoir... J'hallucine....
"Monsieur, on ne peut pas remettre votre mère sur l'offre d'origine, car elle n'existe plus dans notre catalogue"
Et comment font-ils quand un client se rétracte dans les 7 jours dans le cadre d'un véritable changement d'offre ?

De plus une facture vient d'être éditée avec ce nouveau forfait et 49 euros supplémentaires pour un décodeur non demandé et non reçu !

Une petite question, peut-on se rétracter dans les 7 jours sur le réengagement de 12 mois ?

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Message par tofoo93 le Mer 22 Jan 2014 - 18:27

bien sur qu'ils peuvent

insiste fermement pour qu'il te remette sur l'offre d'origine

et oui tu px te rétracter aussi (c'est une obligation légal)


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Message par xt2105 le Jeu 23 Jan 2014 - 9:51

Merci pour ta réponse tofoo93.
J'en suis à une dizaine d'appels avec le SC depuis la semaine dernière. J'arrive à saturation.
Je ne sais même pas ce qu'ils fabriquent, le savent-ils eux-mêmes. Ma mère a reçu un texto hier soir l'informant d'un nouveau changement vers le forfait 2h eco + bbox actif à compter du 19 Mars 2014 !
Ma mère s'est réengagée par téléphone le 16 Janvier. Sommes-nous dans les délais légaux en faisant partir un courrier RAR de rétractation ce jour en demandant de rétablir notre forfait initial ?


PS.: Je viens de consulter son espace client. J'y découvre un outil de suivi des demandes. Et 2 demandes : l'une réalisée en date du 16 Janvier portant sur un changement de forfait et l'autre en date d'hier avec un statut en cours, et correspondant au texto que ma mère a reçu hier soir.

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Message par tofoo93 le Jeu 23 Jan 2014 - 10:25

étonnant la programmation aussi tardive pour remettre l'ancien forfait mais en faite s'ils te rembourse la différence des forfaits sur la période j'ai envie de te dire pas de soucis l'important est même si il y aura un décalage de ce retrouver à l'Euro prêt sur les sommes initiales du avec la fid reconduite



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résolu Re: Réengagement de 12 mois et problèmes...

Message par xt2105 le Jeu 23 Jan 2014 - 10:44

Ils ne remettent pas l'ancien forfait.
Il s'agit du forfait ideo 2h (version eco) + bbox au catalogue 2014.
Je viens de regarder, ce forfait est à 36,89 mensuel sans engagement mais ne comporte pas l'option "appels illimités vers les mobiles", dont ma mère disposait.
Il faut prendre le forfait avec bbox sensation à 42,89 pour avoir cette option.
Je constate d'ailleurs qu'il n'y a plus que 3 euros d'écart entre un forfait donné et sa version éco.

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Message par tofoo93 le Jeu 23 Jan 2014 - 10:53

ah deso avec toutes ces dénomination de forfait très proche des fois Smile

envois moi en MP :

Nom/prénom du titulaire
Numero de la ligne concerné
Numero de contact (ça doit etre le titulaire si ce n'est pas le cas il est préférable que tu sois à ses cotés)
l'offre détenu avant l'imbroglio

j'essai de te trouver un conseiller pour remettre de l'ordre et faire le suivi qui s'impose.


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résolu Re: Réengagement de 12 mois et problèmes...

Message par xt2105 le Lun 27 Jan 2014 - 10:51

Bonjour,
Notre dossier a été pris en charge par un conseiller BT assez rapidement.
Ce dernier a effectué un retour arrière sur l'offre d'origine. C'était donc en effet tout à fait possible !
Une régularisation devrait intervenir sur notre prochaine facture vers le 20 février.
Merci à tofoo93 !

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