Service interrompu depuis 2 mois...

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Service interrompu depuis 2 mois...

Message par Dam3133 le Dim 19 Jan 2014 - 22:47

Bonsoir a tous,

Je rencontre depuis 2 mois des problemes sur l'ensemble de mes services triple play, qui ne fonctionnent que tres ponctuellement et par a-coups (max 30 min d'affilee les jours de chance, pas plus de 3 heures par jour en cumule). En gros, ca se synchronise, ca fonctionne qques minutes, puis ca lache. Parfois ca revient au bout d'un certain temps (ou alors je fais un OFF/ON pour relancer la procedure de synchronisation).Lorsque la connexion s'etablit les debits sont tres variables (cela va de 0.1 Mbits/s a 6.7 Mbits/s, ce qui correspond a mon debit max theorique), etc.
J'en suis a 2 ou 3 interventions sur la ligne, 2 interventions a domicile (suite a la seconde le service a ete retabli pendant 2 jours, avant de retomber, et du coup une 3eme est prevue ce Mercredi), plusieurs HEURES (au moins 5 ou 6 en cumule) passees sur la hotline sans aucune information ni possibilite de parler directement a un technicien.

Je m'adresse donc a la communaute avec les questions suivantes :
- Au vu des symptomes, est on capable de dire si cela s'apparente plutot a un probleme Bouygues ou a un probleme sur la ligne FT ? (De maniere a savoir qui je dois pousser afin d'accelerer la reparation)
- Y a t il un probleme generalise de ce type chez Bouygues en ce moment, notamment suite a la MAJ x.x.36 du logiciel BBOX, comme je l'ai vu sur certains fils de discussion (de plus mon modem est un Technicolor, donc je suppose un des plus vieux) ?
- J'ai lu sur ce forum que plusieurs personnes arrivent a parler a des techniciens via la hotline. Comment diable ont il fait ? Je suis plutot patient au telephone mais personne n'a jamais voulu me passer qui que ce soit.
- Enfin, y a t il egalement via Internet des moyens plus efficaces que la hotline permettant de faire avancer la situation ? Par exemple forum bouygues specifique pour les problemes, etc.

J'espere ne pas avoir ete trop agressif dans mon propos (pas mon but sur ce forum). Ayant fait un peu tous les operateurs depuis 10 ans, je suis chez Bouygues depuis les offres IDEO et c'est vraiment mon experience la plus mauvaise (debit + faible, pas possible de regarder la TV et de surfer en meme temps, hotline exceptionnellement incorrecte (raccrochage au nez ou bien mise en attente indefinie...)), compte tenu du prix je suppose que l'on ne peut s'attendre a mieux mais en l'etat ma decision est prise a 99.9 %.

Bonne soiree.

PS : Mes excuses pour le manque d'accents sur les lettres, j'ecris depuis mon smartphone en 3G...

Dam3133
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Re: Service interrompu depuis 2 mois...

Message par tofoo93 le Lun 20 Jan 2014 - 0:58

hello

1- pour répondre sérieusement il faut voir tout un ensemble de paramètre ça peut etre effectivement un problème sur la ligne mais pas tjrs de la responsabilité d'orange (ex: un élément externe peut perturber la boucle locale et orange est impuissant si c'est externe) élément peut etre aussi clairement identifié chez orange mais pas de mutation possible faute de place.
ça peut etre aussi un élément chez toi ou encore chez le FAI sur son matos etc..

2- Aucun lien on reste sur tous les cas sur des problèmes de lignes qui sont monnaie courante pour tous les fai mais reste très marginal sur le nombre de clients sur le parc

3- 611 choix 1 tu parles tjrs à un tech N-1 les autres niveaux sont des supports font du back office très exceptionnellement peuvent appeler un client mais ça n'est pas la règle dans le doute si le diag du N-1 semble erroné c'est renvoyé chez eux pour qu'ils fassent le point avec le client

4- tous les supports sont identiques et sont liés à des process rigoureux parfois complexe que tu passes par le 611 ou sur le forum de bouygues c'est des N-1 qui selon une problématiques identifiés appliquent une procédure

un SAV peut arriver dans certains à ne pas avoir de solution une fois le parcours complet du cycle dans ce cas le client à la proposition de résiliation sans frais et remboursement en cas de coupure de service évidemment.

juste pour info il est plus complexe de faire un SAV sur une coupure non franche comme c'est le cas ici qu'une absence complète de synchro.

j'espère avoir éclairé un peu même si ça ne résout pas en temps que tel le soucis.



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Re: Service interrompu depuis 2 mois...

Message par Dam3133 le Lun 20 Jan 2014 - 14:07

Hello Tofoo93,

Merci beaucoup pour la rapidité de ta réponse, et pour sa pertinence (j'en ai appris 100 fois plus aujourd'hui qu'en 2 mois d'assistance technique).

En deux mots, ayant un besoin rapide du service (je change de boulot et passe des entretiens à distance...) j'attends Mercredi et la 3ème intervention, avant de passer à autre chose et prier pour que le problème ne vienne pas de FT et qu'un changement d'opérateur suffise à le résoudre.

Je ferais un retour sur ce forum pour expliquer comment cela se finira.


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Re: Service interrompu depuis 2 mois...

Message par tofoo93 le Lun 20 Jan 2014 - 18:35

ok à te lire positif ou non sur le prochain SAV Smile


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Re: Service interrompu depuis 2 mois...

Message par Dam3133 le Jeu 30 Jan 2014 - 21:31

Hello,
desole de mettre le temps a repondre mais en sus des coupures Internet j'ai eu droit a un important degat des eaux la semaine derniere...

Recap' des 10 derniers jours :
- la semaine derniere on a recu un message (direct sur boite vocale, classe...) pour decommander le RDV avec le technicien a domicile, et nous demander d'en reprendre un au 611. Probleme : au 611 l'intervention etait toujours planifiee, donc le teleoperateur n'a pas voulu nous faire reprendre de RDV, et nous a promis de nous rappeler le lendemain en "prenant personnellement en charge le dossier". Finalement il n'a pas rappele et le technicien n'est pas venu... super banco
Sur le coup on a un peu laisse courir du fait du degats des eaux sus-cite... mais ce WE on a reussi a reprendre RDV avec un technicien. Lequel est venu hier (c'etait un de chez Orange), a teste tous les points de la residence ou il pouvait se connecter, n'a pas detecte d'anomalie, et nous a dit que cela ne pouvait venir que de Bouygues (donc pb de config ou de box)...

Ceci dit, je ne sais ce qu'il a re-initialise mais les services refonctionnent depuis hier :-). Bon j'attends quelques jrs (car on a deja eu le coup du service qui refonctionne 2-3 jours, et retombe).

Voila, en resume "ya du mieux", mais gros coup de g***le contre le "numero un du service client", a ce niveau je pense que je n'ai jamais ete aussi mal traite...

Bonne soiree.

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Re: Service interrompu depuis 2 mois...

Message par tofoo93 le Jeu 30 Jan 2014 - 21:46

bon zappons la gestion out en effet coté bytel

mais le tech orange qui passe qui te fait son numero "tout est bon c'est Bouygues" et que miraculeusement ça remarche après son passage, j'appelle ça un gros coup de bluff...

il a bien tripoté la ligne et à du remettre sans peut etre y faire gaffe la continuité de la ligne.

cela étant par expérience ça risque de retomber lorsqu'ils vont intervenir pour faire des travaux dans le quartier si au niveau du PC c'est le bouzin ou vers le sous répartiteur.

au final c'est encore la FAI qui va payer pour un STT mais par la magie du st esprit ça remarche Smile

et sans forcement etre sur qu'ils aient bien réparé GG Smile


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