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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 12:32
Bonjour à vous.

Je viens ici pour tenter de trouver une solution à mes soucis et quelque réponse sur mon actif avec Bouygues télécom.

Avant de parler de mon problème technique final, je vais vous détailler l’historique pour que vous puissiez comprendre mon ressentie.

Déjà, je suis client BT depuis 15 ans pour la téléphonie mobile, toujours satisfait de leur service et du contact que j’ai eu au fil du temps avec le service client. Il y a un peu plus d’un mois (le 19 juillet 2013), nous avons été contactés par démarchage téléphonique pour une offre IDEO. L’offre nous plait, nous acceptons. Voici le détail de l’offre :
- IDEO ADSL avec forfait Eden smartphone 2h +3Go de data pour 49€90
- Mise à disposition d’un boitier “femtocell” (qui permet de mieux capter le réseau mobile à son domicile)
- Avantage de -10€ sur la facture du forfait de mon épouse.
Le conseiller nous explique la procédure et les délais, jusqu’ici tout vas bien. Et même mieux, nous recevons la Bbox juste une semaine après et on nous coupe l’ancien fournisseur (Free) le lendemain. J’appelle le 611, et le service me dit que c’est la dernière étape, deux jours d’attentes pour l’activation, parfait !

Et là, le début des ennuis. Deux jours et toujours rien, pas très grave, nous sommes en vacances, on verra au retour. Une semaine après, toujours rien. Premier appel au service client qui m’annonce un retard dû à SFR qui serait propriétaire de la ligne et qui n’as pas encore donné son autorisation pour la location de la ligne. On me donne un délai de trois jours. Au passage, je demande ou en est l’envoi du boitier « femtocell » et on me répond que je le recevrai dans une semaine au maximum.
Une semaine passe, nous sommes déjà le 07/08 et toujours pas d’activation. Nouvel appel au service client qui me répète que SFR n’as pas avancé et que BT lance une expertise pour accélérer les choses. On me redonne un délai d’une semaine.
On prend les même et on recommence, une semaine après, toujours rien. Je commence à peu à perdre patience, je rappelle donc le service client, qui ne sait même plus quoi me répondre, mais à force d’insister, on finit par me dire que le responsable depuis le début n’est pas SFR mais le service technique de BT qui n’a pas fait la bascule commerciale… Cette fois, on ne me donne même pas de délai. J’en profite pour prendre des nouvelles de l’envoi de ce boitier « femtocell » et là, surprise, j’apprends que ce boitier n’est plus commercialisé depuis le 22 Juillet 2013 soit 3 jours après ma commande, et vu que le conseiller n’as lancé la demande directement, il sera compliqué d’obtenir ce boitier. Je suis fou de rage, je préfère donc en rester et lancer une procédure avec lettre de réclamation que de rester en ligne et de m’en prendre à cette conseillère qui n’y est pour rien.

J’accélère un peu (si si) Nous sommes le 28/08, on a enfin été activé, miracle. Et ben non, deux heures à peine après et déjà la première coupure de réseau. La première d’une longue série, série toujours en cours hélas. J’appelle donc le service technique, pas de soucis pour les avoir, le conseiller me donne des démarches à faire et me dis qu’il me rappellera le lendemain. Tout est en place, le conseillez me rappelle comme prévus et commence 40 minutes  qui deviendront irréalistes. Nous sommes passés par toutes les étapes des pannes possibles et inimaginables. Ma multiprise, ok, je la retire. Mon filtre, ma prise téléphonique, ma ligne, la distance entre les éléments Bbox, décodeur et PC…. Pour qu’au final le conseiller « pense » que le souci est mon filtre (heureusement que j’avais encore celui de free pour tester cela) et qu’il faut le changer. Ok, je laisse celui de Free en place, vu qu’apparemment cela fonctionne ainsi, et ben non… Toujours pas…Microcoupure sont légions et c’est vraiment extrêmement pénible. Ce qui est pénible, c’est que avec Free, tout fonctionnait parfaitement sur la même prise et la même disposition et que là non.

Cerise sur le gâteau, je me suis dit, avec tous les soucis rencontrés depuis le début, je vais au moins vérifiés que tous se passera bien pour la facturation. J’appelle donc une nouvelle fois le service client, et nouvelle déconvenue… Le conseiller m’annonce que mon offre IDEO me coutera 58€90 – 5 € d’avantage confiance soit 53€90 au lieu de 49€90. Et qu’en plus de cela, l’avantage pour ma compagne sera de 5€ et non pas les 10€ annoncés…..Je pense que je suis le plus malchanceux client de BT ou que vraiment il me prenne pour un bon gros pigeon idiot…

Le plus important maintenant vas être de trouver une solution pour stabiliser ma connexion car c’est vraiment insupportable. Voici ce que j’ai déjà fait.
- Brancher la Bbox et le décodeur en direct
- Tester différentes prises
- Tester des filtres différents
Et toujours ces soucis de coupures.

Je vous remercie d’avoir pris le temps de me lire, je suis assez désabusé. Je suis un client fidèle de BT depuis plus de 15 ans et le service client a toujours bien répondus, même si au final mon souci n’est pas réglé. Je pense de plus en plus à tous résilier tellement je suis déçus, je me donne ou plutôt je leur donne une dernière chance. Si d’ici fin septembre je n’ai pas trouvé la solution à mon souci, bye bye.

P.S : j’ai vu souvent que des personnes vous envoyé une copie des informations de synchronisation, j’aurai voulu le faire mais je ne sais pas comment ??SOS
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tchoum17

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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 13:24
Salut.
il faut que tu cliques juste sous le bandeau du site sur "gestion bbox" afin d'avoir tes données de synchronisation.

Tes problèmes montrent comme si ta ligne était parasitée.
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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 14:01
Salutation tchoum,

merci pour la manière de procéder, dès que je rentre chez moi, je vous envois cela.
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tchoum17

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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 15:42
de rien.

As-tu vérifié l'état de tes connexions dans les prises ? présence de condensateurs etc ?
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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 16:31
Non, je viens juste de voir cette possibilité de condensateur.

Sinon j'ai testé les prises, j'arrive à avoir internet sur toute et j'ai une déconnexion sur chacune.

La bonne surprise, le conseiller technique que j'ai eu au téléphone vendredi, viens de me rappeler pour savoir si mon souci était réglé. Il me rappelle en début de soirée lorsque je serai rentrer chez moi...

Ca confirme un peu mon ressenti sur le service client Bouygues, toujours top!
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tofoo93

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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 16:47
hello

j'ai pas encore lu ton post (un peu long) mais je vais suivre et regarder ce que tu nous dis si y'a des élèments ou on peut te guider dans le sav on sait jamais.

@+


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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 16:54
@tofoo93 a écrit:j'ai pas encore lu ton post (un peu long)
Ooopss Very Happy 

En résumé:

souscroption Bbox le 19/07
reception du modem le 26/07
coupure de mon ancien FAI 27/07
activation internet 28/08

Avec en prime coupure intempestives et régulière depuis l'activation, facture qu'on me dit plus élever que ce que l'on m'as vendus et un boitier "femtocell" proposé mais que je ne verrai jamais.

Plus court là Cool 

Quoi qu'il en soit, merci d'avance de suivre et peut être m'aider, a bientôt!
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tofoo93

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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 18:44
ok Smile

il ce passe quoi avec la ligne mobile chez toi?


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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 19:05
Re,

il se passe que j'ai une perte de synchronisation régulière de la bbox. PAr exemple je suuis sur internet ou en train de regarder la télé, et d'un coup d'un freeze et ça bloque. Je reset la box et après ça remarche pendant un temps variable...

Voici mes infos box si ça peux vous orienter, je n'y comprends rien Rolling Eyes SOS 

Type de connexion PPPoE
Délai depuis la mise en marche 0J 0H 16M 13S
Connexion internet établie depuis … 0J 0H 13M 33S
Temps de disponibilité 0J 0H 15M 1S
Type d'ADSL: ADSL
Bande passante (montante) 800 Kbps
Bande passante (descendante) 5920 Kbps
Données transférées (envoyées) 2401 kB
Données transférées (reçues) 12914 kB
Puissance de sortie (montant) 12.3 dBm
Puissance de sortie (descendant) 19.8 dBm
Atténuation de ligne (montant) 25 dB
Atténuation de ligne (descendant) 45.5 dB
Marge signal/bruit (montant) 16 dB
Marge signal/bruit (descendant) 10.3 dB
ID fournisseur (local) TMMB
ID Chipset (distant) BDCM
Perte des trames (local) 0
Perte des trames (distant) 0
Perte de signal (local) 0
Perte de signal (distant) n/a
Perte de puissance (local) 0
Perte de puissance (distant) 0
Perte de liaison (distant) 0
Secondes d'erreurs (local) 211
Secondes d'erreurs (distant) 0
Erreurs FEC (montant) 0
Erreurs FEC (descendant) 1576095
Erreurs CRC (montant) 0
Erreurs CRC (descendant) 2141
Erreurs HEC (montant) 0
Erreurs HEC (descendant) 1732


Merci à vous!
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tofoo93

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Re: Litige technique et commercial!

le Lun 2 Sep 2013 - 19:20
je te parlais pour ton mobile en rapport avec la femto Smile

pour les desynchro en 13 vu le nombre de CRC c'est chaud :(
si tu as vérifié dans la prise que c'est propre et branché en direct sur l'arrivé en isolant les autres prises ça permettra d'avancer plus vite sur la perturbation, mais il y a de forte chance qu'elle soit entre ton domicile et le central (ça n’empêche pas de vérifier pour une desserte local propre)


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tchoum17

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Ideo Fibre (THD)
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Re: Litige technique et commercial!

le Mar 3 Sep 2013 - 8:28
Oulala. La ligne est vraiment sale ! Vu les erreurs CRC en si peu de temps de connexion, je comprends que ton signal ADSL soit mauvais Smile

Pour information, peux-tu stp poster les valeurs théoriques de ta ligne téléphonique via degrouptest ou ariase stp ? longueur, atténuation, central, etc..

Concernant le mobile, tu as un souci de reception de 3G dans ton logement ?


Dernière édition par tchoum17 le Jeu 12 Sep 2013 - 8:45, édité 1 fois
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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Re: Litige technique et commercial!

le Mar 3 Sep 2013 - 9:47
Bonjour, voici un test via degrouptest. Sur le papier ça as l'air plutôt pas mal non?

Informations techniques:
central téléphonique : PLAISANCE
longueur de ligne : 2395 mètres
affaiblissement théorique : 35.925 dB
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSL : 8.61 Mbps
débit maximum estimé VDSL : incompatible

Pour info, j'étais chez Free et tout fonctionner parfaitement, sur les mêmes prise de courant et téléphonique.

Sinon, oui pour mon mobile je capte très mal le réseau bouygues telecom, du coup le conseiller m'acait proposé ce boitier pour arranger cela:roll: 

Merci à vous de votre aide.
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tofoo93

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Re: Litige technique et commercial!

le Mar 3 Sep 2013 - 9:53
ils ont peut etre mal rebranché au DSLAM à moins qu'il y avait quelque chose qui se dégradé sur le transport

pour le mobile je comprend, seulement c'est pas un argument de vente, surtout que l'opérateur a retiré la solution depuis bientôt 2 mois.

on va déjà attendre le retour du tech de ton coté pour que le service adsl soit fonctionnel sans perturbation ensuite on verra.


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Kornet
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Re: Litige technique et commercial!

le Mar 3 Sep 2013 - 13:41
@tofoo93 a écrit:pour le mobile je comprend, seulement c'est pas un argument de vente, surtout que l'opérateur a retiré la solution depuis bientôt 2 mois.
Oui mais lors de ma souscription au service, cela as été un argument de vente du conseiller que j'ai eu. Et à ce moment là, la commercialisation était toujours effective. De plus, il aurait du lancer la commande le jour même et dans ce cas là, j'aurai reçus ce fameux boitier. Mais vu qu'il ne l'as pas fait, je ne pourrai surement jamais en bénéficier. Sortit dehors pour les appels importants, c'est pas super cool surtout en hiver Very Happy 

Mais bon, pour ce point je me sus rapproché du service commercial et une lettre de réclamation globale as été envoyé.

J'ai reçu un sms ce matin pour me dire que la résolution de mon probleme sera effective dans 09 jours. Reste plus qu'a attendre et croiser les doigts.

En tout cas, merci de prendre le temps de me répondre, c'est très plaisant et rassurant Merci 
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Kornet
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Tout-en-un Ideo
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Re: Litige technique et commercial!

le Mar 3 Sep 2013 - 18:48
Bonsoir,

rentrer depuis 18h chez moi et déjà 3 coupures....Evil or Very Mad 

Voici mes données:

Type de connexion PPPoE
Délai depuis la mise en marche 0J 0H 22M 37S
Connexion internet établie depuis … 0J 0H 0M 46S
Temps de disponibilité 0J 0H 1M 45S
Type d'ADSL: ADSL
Bande passante (montante) 384 Kbps
Bande passante (descendante) 4544 Kbps
Données transférées (envoyées) 265 kB
Données transférées (reçues) 1018 kB
Puissance de sortie (montant) 12.1 dBm
Puissance de sortie (descendant) 19.8 dBm
Atténuation de ligne (montant) 25 dB
Atténuation de ligne (descendant) 45.5 dB
Marge signal/bruit (montant) 29 dB
Marge signal/bruit (descendant) 10.1 dB
ID fournisseur (local) TMMB
ID Chipset (distant) BDCM
Perte des trames (local) 262
Perte des trames (distant) 0
Perte de signal (local) 22
Perte de signal (distant) n/a
Perte de puissance (local) 0
Perte de puissance (distant) 0
Perte de liaison (distant) 22
Secondes d'erreurs (local) 332
Secondes d'erreurs (distant) 0
Erreurs FEC (montant) 0
Erreurs FEC (descendant) 171237
Erreurs CRC (montant) 0
Erreurs CRC (descendant) 60
Erreurs HEC (montant) 0
Erreurs HEC (descendant) 48

Suspect 
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