Baromètre FAI de l'UFC : période difficile pour Bouygues Telecom

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18072013

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Baromètre FAI de l'UFC : période difficile pour Bouygues Telecom




L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a publié son baromètre de satisfaction des fournisseurs d'accès internet (FAI) auprès d’un panel de 10.204 abonnés aux fournisseurs d’accès. Si globalement, le taux de satisfaction  des abonnés concernant les fournisseurs d'accès internet est en hausse, avec un chiffre de 89% de clients satisfaits de leur FAI, la situation de Bouygues Telecom est plus mitigée.


Etes-vous globalement satisfait de votre fournisseur d'accès à Internet ?
En effet, depuis mai 2011, l’indice de satisfaction de Bouygues Telecom baisse sévèrement de façon continue, en mai 2013, l’opérateur à tout juste réussi à améliorer sensiblement la tendance, mais reste en dessous de 80%, bien loin des 93 % de clients satisfait chez Free, 90% pour les clients d’Orange, 88% pour Numéricâble et 86% pour les abonnés SFR.


Au cours des 12 derniers mois, avez-vous eu des litiges avec votre FAI ?
Pire encore, si globalement les opérateurs peuvent se réjouir d’avoir amélioré  leur taux de litiges, Bouygues Telecom, quant à lui, explose littéralement les statistiques avec 31,4% de ses clients qui déclarent avoir rencontré un litige avec l’opérateur dans l’année écoulée, soit plus de 3 clients sur 10, « Jamais un FAI n’avait rencontré autant de mécontents parmi ses clients sur ce critère» selon l'UFC-Que Choisir.  En comparaison, seul 11,5% des clients Free ont rencontré une déconvenue, ou encore seulement 16% chez Orange.


Recommanderiez-vous ce fournisseur d'accès à Internet à vos proches/connaissances ?
S’agissant de la recommandation, les choses ne sont guère plus flatteuses, puisque seul 53% des abonnés recommanderaient Bouygues Telecom comme FAI, contre 80% chez les clients de Free !

Il semble évident que Bouygues Telecom doit absolument réagir face à ces indices pour le moins parlants, évidement on peut toujours se dire que le panel n'est pas toujours représentatif... mais quand même... 31% de clients ayant rencontrés un dysfonctionnement sur une année, c'est difficilement justifiable... il est temps que Bouygues Telecom prennent les choses en mains... Nous savons qu'ils ont la volonté de bien faire, nous gardons confiance pour que les choses s’améliorent !

Source: UFC-Que Choisir


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Baromètre FAI de l'UFC : période difficile pour Bouygues Telecom :: Commentaires

Message le Jeu 18 Juil 2013 - 19:29 par tofoo93

remettons nous dans le contexte: explosion du parc sur 2011 et 2012 gestion de plusieurs techno, sortie d'une nouvelle box avec en plus un challenge de maitrise du dev et lancement de nouveaux services.

Je crois que courant des années 2000 certains FAI ont attirés plus de colères que Bouygues en faisant juste un réseau et une box, et ce dernier a déjà mis en place beaucoup d’élément pour retrouver une qualité de service et aussi dans son SAV...

Une preuve le nombre de plaintes sur le forum a fortement régressé comparé au dernier semestre 2012 ou je crois qu'il y a eu un très beau pic d'un certains point de vue...

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Message le Jeu 18 Juil 2013 - 19:38 par menet

Tout cela ne m'étonne pas lorsque j'entends les réponses qui me sont faites lorsque j'appelle la Hotline.

Autre point, depuis des mois je relances Bouygues pour des erreurs simples à corriger sur leur pages Web et fichiers PDF concernant la liste des chaînes selon leur site. J'ai saisi mes remarques sur plusieurs sites même sur les Woobees mais rien n'y fait, ils ne corrigent rien pourtant mes remarques ont été relayées via diverses personnes chez Bouygues mais cela n'a pas d'effets.
Je sais, c'est mineur, mais c'est une preuve que cela ne va pas Chez Bouygues. Je vais bientôt fêter mes 3 ans chez Bouygues et depuis lors la chaîne France 3 HD est toujours positionné à tord en 3 sur la page donnant le bouquet basic pour une offre Fibre malgré ma 100aines de relances. arton rouge 

Dernier point, je trouve anormal de ne pas avoir de site officiel (un blog) qui listerait toutes les mise à jour de firmware Bbox avec ce que la corrige clairement. Il pourrait aussi une base donnée qui référencerait toutes les erreurs référencées afin de ne pas contacter la hotline pour rien et qui nous font discuter puis nous baratine et font des resets sans effet bien sûr; alors que c'est inutile puisque le problème est connu...
Ici l'exemple de Free, pour ces 2 demandes (où Free propose des sites Web) explique pourquoi il est largement devant. Twisted Evil 

A+ Hello

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Message le Jeu 18 Juil 2013 - 20:02 par MJT

Bonsoir,

Je fais parti des clients très, très mécontent. Lorsque l'on me demande des conseils pour les FAI je ne recommande plus Bouygues Télécom comme autrefois. Bouygues m'a plus que déçu.

Sur le réseau de numéricâble j'ai toujours autant de souci sur le décodeur télé et aussi Internet. Je n'ose même plus contacter le service technique car à chaque fois c'est mensonge sur mensonge. On me dit qu'on prend le problème au sérieux mais rien ne bouge.

Malgré les courriers recommandés et lettre au médiateur (qui n'a pas fait avancer grand chose) j'ai toujours autant de souci.

Dès qu'un autre FAI fibre mon immeuble c'est sans regret que je quitterai Bouygues. Les forfaits Box et mobile ne sont pas adapté pour tout le monde de plus, perte de tous les avantages.

Si il y a moins de plainte c'est parce qu'il y a beaucoup d'abonné qui jette l'éponge. Procédure trop longue et très mal défendu.

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Message le Jeu 18 Juil 2013 - 20:40 par fmcyber

J'ai effectivement fais l'expérience de la hot line ces derniers mois pour des soucis de pertes de connexion intermittentes.
Perso, je suis déçu de la façon avec laquelle mon dossier a été traité :
Toujours les mêmes manips, un texto qui dit que c'est résolu et au final toujours le même problème....
On a même certifié qu'une intervention était en cour sur ma ligne mais rein du tout, toujours des deconnexions...
Le SAV a changé ma bbox mais là aussi... pas de résultats, j'ai fini par laisser tomber et...un beau jour le phénomène a cessé , je pense qu'un client d'un autre opérateur passant par le même sous répartiteur a demandé une intervention sur le réseau suite à des difficulté semblables (j'en reste convaincu) .
Sauf que le traitement a été serieux...

Il y a un an j'ai eu aussi un souci mais avec l'enregistrement à distance pour la tv via mon smartphone...
Quelle galère, impossible d'avoir des réponses claires par contre j'ai eu un bel échantillon de réponses fantaisistes...beaucoup d'appels pour rien...
Au final,  le fait d'annuler l'extension 60 Go de mon décodeur TV sur mon initiative a  permis de résoudre le problème... Je n'ai jamais eu d'explication même suite à un courrier au service client...

Je trouve donc justifiés les résultats de l'enquête UFC qui montrent bien qu'il y a un véritable problème dans le SAV de B.T.
Pour avoir fait les frais, il y a quelques années,  chez un F.A.I représenté à l'époque par une belle blonde, je constate comme des similitudes dans la façon de répondre et de dépanner le client...Une impression de déjà vécu...

Certes, la croissance rapide du parc abonnés n'a pas favorisé les choses mais Bouygues doit réagir car ça risque de faire désordre.

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Message le Jeu 18 Juil 2013 - 20:56 par petitnicolas

Moi je pense qu'il n'y a pas un suivi correct des services et des dysfonctionnements chez Bouygues.
Les améliorations trainent également et l'offre "sensation" n'a pas été mature à son lancement.
Peut-être un manque de moyens ???

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Message le Jeu 18 Juil 2013 - 21:11 par ephem

Idem, je ne suis pas étonné par ces résultats, corroborés par d'autres enquêtes, tant la gestion du dysfonctionnement de ma ligne a été calamiteuse en début d'année. Alors que ces dernières années j'avais une bonne opinion de Bouygues Télécom et pu apprécier l'efficacité de leur hotline, je n'ai pu que constater la réelle dégradation du niveau de service. Aujourd'hui je ne conseille à personne ce FAI qui doit revoir sérieusement la prise en charge des problèmes techniques que peuvent rencontrer leurs clients et démontrer sa réelle volonté d'offrir un service de qualité. Il faut des années pour se construire une bonne réputation mais quelques mois suffisent pour la détruire ; BT semble l'avoir oublié.

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Message le Ven 19 Juil 2013 - 8:40 par matthias

Je vais être un peu à l'inverse de vous mais je n'ai jamais rencontré de réel problème avec Bouygues Telecom.

Franchement depuis que je suis passé de Darty Box à Bouygues j'en ai été très content. Certes quelques problèmes (médiacenter...) mais rien d'alarment comme une coupure d'internet par exemple.

De plus, ayant effectué la procédure de déménagement récemment, je ne peux qu'être très content du service proposé, car le lendemain de mon emménagement un technicien venait tout installer et repartait avec tous les services fonctionnels.

Bouygues propose des choses vraiment bien. Il ne faut s'arrêter aux quelques dysfonctionnement que tout opérateur doit rencontrer. Moi je suis un client satisfait !

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Message le Ven 19 Juil 2013 - 10:23 par chris013

Pour ma part je suis parti de chez Bouygues pour les mobiles et la box et suis en train de faire migrer mon entourage aussi ailleurs.

J'étais parmi les premiers clients, j'étais content, Bouygues s'intéressait a moi, j'avais fait venir du monde, ...
puis est venu le moment où on a commencé a me virer la HD alors qu'elle fonctionnait très bien sous prétexte qu'il fallait maintenant plus de débit. Et là j'ai commencé a galérer avec un service client étranger qui ne comprenait rien, ni techniquement ni au niveau de la langue, a être baladé de services en services, a voir que pour renouveler un mobile avec idéo il fallait que je mette bien plus de ma poche qu'avant tout en étant bloqué par mes engagements, Idéo, forfaits mobile Bouygues et Universal Mobile, ...
Lorsque l'avantage siren est apparu, c'était un service client rapide et gratuit, ... puis c'est devenu le désavantage siren sans les services (le 618 est devenu payant) et sans la loi chatel, juste l'esbrouffe totale.

Bref le goût amer du client captif qui s'adresse a un mur, je n'ai pas aimé du tout et j'ai tout cassé quitte pour mon forfait idéo a en payer le prix.

Je comprends donc tout a fait que l'ancien numéro 1 se retrouve bon dernier.

Si seulement cela pouvait le faire réagir!
Rapatriement du service client en France avec des gens compétents, politique commerciale comme celle des débuts, ... mais bon sad

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Message le Ven 19 Juil 2013 - 16:31 par ltaifi

Bouygues telecom a oublié en l'espace d'un ans ce qui faisait de lui unique un service client niquel et un bon Operateur.
on allait chez lui pour son service client ses offre commercial malgré qu'il n'avait rien de plus mais c'etait son point fort, on peut pas dire niveau box c'est une revolution ? trop de beug media center qui fonctionne aléatoirement la wifi qui a une porté mediocre aucun service de plus comparé aux box concurrente des déconnections d'internet malgré les appels passer normal un moment qu'on soit déçu a force et pourtant client depuis un moment et j'ai toujours adoré bouygues mais la rien n'avance j'ai juste envie de partir ailleurs mais je suis engagé je peux pas le faire !

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Message le Ven 19 Juil 2013 - 19:18 par ricopc

ancien client bbox ideo, j'ai toujours mon forfait mobile chez eux.

Résultat ? Bouygues n'arrête pas de m'appeler, tous les 2-3 mois environ, pour me proposer leur "super offres"!

J'ai beau leur dire que ca ne l'interesse pas, que tout fonctionne nikel avec Alice et que c'est beaucoup moins cher, et bien non, ils ne comprennent pas!
Et si tu ne réponds pas à leurs appels, ils réessayent plusieurs fois par jour...sans compter qu'on ne comprend rien lorsqu'ils parlent, entre l'accent d'Afrique du Nord et un débit de parole ultra rapide, c'est catastrophique.

Bouygues ne m'avait pas habitué à ça! Je suis client depuis 10 ans en mobile, je l'ai été 3 ans avec la bbox en plus, et bien là depuis 1 an et demi c'est du grand n'importe quoi...

Pas de bol pour eux, dans 1 mois je ne suis plus engagé pour le mobile, je compte partir ailleurs....

Non franchement, bouygues a aussi baissé pour moi dans mon estime...et pourtant j'étais un vrai Fan ! bounce 

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Message le Ven 19 Juil 2013 - 20:30 par tofoo93

HS merci de ne pas répondre dans ce fil rico:

tu sais que si tu les autorises à les appeler ils n’ont pas de raison d’arrêter les fichiers ou les clients autorise cela sont régulièrement envoyé aux prestataires. Smile

il y a dans son espace client mobile la possibilité de revenir sur ses préférences de contact et démarchages dans données perso puis préférence de contact.

il faut compter env 3/4semaines pour ne plus etre sollicité.

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Message le Ven 19 Juil 2013 - 22:17 par chris013

Je viens de jeter un œil à ce sujet sur le compte Bbox d'un membre âgé de ma famille car c'est mon numéro de portable qui est renseigné sur son compte, (j'ai eu un appel du service client aujourd'hui), j'ai voulu l'enlever et bien non ce n'est pas possible, la seule chose que j'ai pu faire, c'est changer le numéro mais l'enlever; niet! Evil or Very Mad

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Message le Sam 20 Juil 2013 - 9:18 par meganuts

Bonjour,
la faute à la plus mauvais box du marché ? Sûrement !
Expérience perso : freenaute de longue date je suis passé chez bouygues pour la fibre, là j'attends une super offre de NC pour aller chez eux. Le réseau fonctionne superbement bien chez moi, la box est nulle. Chez free les mises à jour surviennent sans cesse : c'est réactif. On me dira que certaines de leur mise à jour sont bugguées, mal testées. Et nous ? : on a droit a deux - trois mises à jour mineures sur la sensation, qui n'apportent rien de neuf, tentent de faire de la correction et sont elles aussi bugguées. L'interface tv est affreuse, le média center n'en a que le nom et même en veille le ventilo fait un de ces boucans. Et rien ne bouge !

Mine de rien, chez free, régulièrement, on avait droit à la gratuité des chaines payantes pendant 15j/1 mois, chaque semaine son lot de surprises (il n'y a qu'à jeter un oeil sur universfreebox pour le constater). Je ne retourne pas chez free parce que je me vois mal retourner sur de l'adsl, mais si free fibrait la rue, aucun doute quant à ma destination.
Une offre sans engagement amène du monde mais après il faut savoir conserver cette clientèle.
Après, si on attend, la courbe de satisfaction remontera tout seul, quand tous mécontents seront barrés ailleurs...

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Message le Sam 20 Juil 2013 - 9:18 par ricopc

c'est du HS sans vraiment en être un....bouygues a changé, les différences sollicitations du service client n'existait quasiment pas avant.... Je n'ai rien touché, rien demandé....
C'est nouveau, et ca confirme le reste, c'est moins bien !

Néanmoins, merci du tuyau tofoo, je viens de faire les modifications dans mon compte client....Enchanté 

Fin du HS !Champagne 

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Message le Sam 20 Juil 2013 - 16:41 par rv2b

idem pour moi, un decodeur tv qui continue a se bloquer en veille depuis plusieurs mois malgré la dernière maj de juin et impossible de se la faire changer, j'attends la fin de ma promo canalsat et après je m'en irais ailleurs avec regret

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Message le Jeu 1 Aoû 2013 - 13:35 par Silvencito

...Je fais aussi partie des mécontents, et bien désolé que certains problèmes récurrents signalés n'aient pas été mieux gérés en assistance. Quand je vois aussi le ton arrogant pris par certaines Woobees envers les gens qui font appel à eux, et leur service offshore d'assistance téléphonique - l'impression de converser en Klingon (les fans de Star Trek comprendront) en essayant de leur expliquer des choses qui paraissent simples ?
Ca ne m'étonne pas. Extrêmement dommage, car à part ça le réseau Bouygues a bien des qualités.

C'est le seul provider que je connaisse qui ne fasse visiblement pas de test exhaustif vraiment complet avant de valider le déploiement d'un nouveau firmware... bancal, et  ne prévoient MÊME PAS une solution pour revenir en arrière ? Ni d'en faire le suivi logique pour rassurer ceux qui en font les frais en annonçant un correctif ou de proposer un moyen évident de revenir à une configuration précédente STABLE par un simple échange SAV du modem. Ou de réinjecter le firmware stable dans leurs boutiques SAV, CA ça serait top service. Bref, pas très ITIL, tout ça !
Mais aux possesseurs de la bbox Thomson TG787, soyez cependant rassurés : votre modem n'est pas obsolète. Ben voyons !

Je vais sagement attendre la fin de l'été et après on envisagera ce qu'il faut. J'espère qu'ils ont une éco-politique correcte pour le recyclage de leurs modems ?
(Désolé pour le pavé Tofoo93, mais mécontent, je suis, et j'explique mes raisons Embarassed )

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Message le Jeu 1 Aoû 2013 - 22:07 par tofoo93

pas de soucis c'est un espace un peu prévu pour ça tongue

je veux juste émettre un rectif meme si pour l'utilisateur parfois les bug peuvent sembler bateau de passer à coté, il y a un bien un process d'alpha puis beta et une pré validation avant de déployer au national Smile

de mémoire tu as bénéficier d'un FW qui est un pansement à un soucis mais présente d'autre anomalie, ce fw ne fait pas objet de déploiement national il devrait y avoir un version final dans les prochains mois, mais s'agissant d'une remise à zero (production interne et non via constructeur) il y a des élèments qui ont été retiré en service le but étant d'avoir un base plutot correct sans etre plethorique dès le début sur les fonctions donc quelques regressions à prevoir. mais elle sera bien testé via le cycle cité plus haut Smile

mais ça reste dans un ensemble ou il y a une baisse de qualité, c'est normalement bien derrière pour bouygues telecom qui a mis en oeuvre pour l'assistance des nouveaux process pour une meilleurs prise en charge avec des délais plus raisonnable dans la grande majorité.

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Message le Ven 2 Aoû 2013 - 17:12 par Silvencito

Bueno Tofoo, merci pour ta réponse et comme le répètait le Pharaon Yul Brynner dans les dix Commandements:
"Que ceci soit écrit, et s'accomplisse..."
Je souhaite sincèrement bon courage aux Teams Bouygues car pour revenir à ce qui faisait la force de leur service numéro UN dans la relation clientèle, il y a du pain sur la planche.
J'ai envie d'y croire ! Smile @+

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