Discrimination Renouvellement - Fidélité

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Discrimination Renouvellement - Fidélité

Message par stef38 le Ven 7 Juin 2013 - 8:56

Lettre ouverte à Monsieur Richard Veil (Nouveau Directeur de l'organisation commerciale).

Cher Monsieur,

Je n'ai pas la prétention de vouloir vous apprendre votre métier bien entendu, je suis juste là pour vous remonter la colère de quelques clients de votre enseigne qui veulent simplement se faire entendre face à une discrimination commerciale que nous qualifions d’inexplicable.
Il s'agit d'un "combat" sur un détail... mais qui sur le principe, marque un entêtement et un éloignement caractérisé de l'attention aux clients !

Nous sommes quelques uns à vouloir bénéficier en renouvellement, d'un modèle disponible en souscription (nouveaux clients) mais pas en fidélisation ! (Le HTC ONE NOIR).
Les raisons invoquées sont d'ordre "marketing"...

- Pouvez-vous m'expliquer en quoi le marketing ne serait-il pas d'essayer de mettre en correspondance une offre avec les attentes et les besoins des consommateurs ?
- Pourriez-vous m'expliquer comment rendre insatisfait une partie de votre clientèle pourrait favoriser la dynamique commerciale de votre organisation ?
- Vos clients ne sont-ils pas de bons ambassadeurs de la marque Bouygues Telecom ?
- Pourquoi sur d'autres modèles (iphone, Samsung), les choix de couleurs sont aussi larges en souscription qu'en renouvellement ?
- N'est-il pas dommage de se priver d'un renouvellement d'engagement et d'une dépense supplémentaire chez vous, plutôt que de voir partir chez un concurrent un client... pour une simple question de couleur ?

Je respecte vos choix stratégiques, mais je réclame aussi un peu de transparence et de souplesse pour ne pas gâcher l'attachement de vos clients à votre marque. Le business est difficile, la concurrence est féroce... à la lecture des forums et des réseaux sociaux, vous n'êtes pas épargnés par vos clients qui sont d'une exigence extrême. Mais, nous payons cette exigence et assurons votre développement.

Soyez reconnaissant et acceptez enfin de considérer justement ceux qui vous font déjà confiance... Ce n'est pas à vous que je vais apprendre à calculer le coût d’acquisition d'un nouveau client par rapport au coût de fidélisation.

Je pense que cette lettre ouverte restera lettre morte et sans réponse comme les autres publications sur ce thème. Il faudrait sans doute la publier ailleurs et différemment.

Merci à tous ceux qui auront pris le temps de la parcourir, voire d’œuvrer pour qu'un jour, chez Bouygues Telecom, le service client puisse être vraiment élu "Meilleur service client POUR TOUS".

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Re: Discrimination Renouvellement - Fidélité

Message par tofoo93 le Ven 7 Juin 2013 - 9:29

Bonjour,

pour rappel ici on est sur un forum d'utilisateurs.

Je ne me permettrai pas de me substituer à une réponse de Bouygues Telecom, mais en général quand un référence n'est pas disponible sur un canal (ici renouvellement) c'est lié à une disponibilité insuffisante coté logistique, si le volume dispo est très faible quantité il ne l'est déjà que sur le web puis tjrs selon le stock s'il n'y a pas de volume assurant la demande pour le renouvellement il restera sur la boutique pour nouveaux clients et évitera d'avoir coté renouv un produit en permanence indispo.

Ici il me semble que ce n'est pas un choix marketing mais plutôt une gestion "responsable" selon ce que le constructeur à pu fournir et impose donc à Bouygues Telecom.


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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Re: Discrimination Renouvellement - Fidélité

Message par stef38 le Ven 7 Juin 2013 - 9:59

Bonjour tofoo93,
Je me suis permis de publier ce billet ici justement parce que je suis un utilisateur et client de Bouygues Telecom. Je sais que ce désagrément en concerne plus d'un, et il s'agit simplement de faire remonter cette incompréhension sur les différences qui existent dans le traitement des anciens clients vs les nouveaux ! Les futurs clients sont ainsi prévenus de ce qui peuvent les attendre ^^.

J'ai utilisé le terme de "choix marketing", car c'est la réponse qui m'a été faite de manière virulente à plusieurs reprises par des conseillers clientèle et une personne de la logistique (qui n'a pas évoqué de problèmes de stocks ! - même si je sais par ailleurs que chez HTC, on a eu quelques soucis de ce côté là ! - mais dans ce cas, pourquoi pas le dire tout simplement : "Désolé, nous n'avons que très peu d'exemplaires de ce modèle. Nous attendons une prochaine livraison que nous mettrons en ligne pour le renouvellement..."

Ce forum est sans aucun doute "pro-Bouygues-Telecom" comme je l'ai été jusqu’alors, mais justement, c'est en remontant ce type de mécontentement que j'espère faire prendre conscience de la réalité du terrain à ceux qui sont coincés dans Sequana...

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Re: Discrimination Renouvellement - Fidélité

Message par chri le Ven 7 Juin 2013 - 17:35

Petite remarque sur la forme. Je sais qu'aujourd'hui on utilise le mot discrimination à toutes les sauces, mais celui a une définition bien précise.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Discrimination


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Re: Discrimination Renouvellement - Fidélité

Message par cedschmurz le Ven 7 Juin 2013 - 22:11

Ça veut dire quoi le terme "lettre ouverte" ?

Je veux dire on est ici sur un forum non officiel ou rien n'oblige la lettre (le message du topic) à être remonté aux responsables de Bouygues...
Pour qu'un tel message soit réellement lu, ne faut il pas envoyer réellement un courrier en RàAR ?

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Re: Discrimination Renouvellement - Fidélité

Message par stef38 le Sam 8 Juin 2013 - 9:40

@cedschmurz ... pour avoir en son temps envoyé des lettres RàAR, elles ne donnent jamais de suite. Si je la publie ici, c'est au moins pour qu'elle puisse être lue.
@chri Je suis d'accord, mais pour autant, si wikipedia était une référence encyclopédique, ça se saurait Wink. L'essentiel c'est de comprendre qu'on traite bizarrement un nouveau client d'un ancien.

Tant mieux si pour vous tous, tout se passe très bien, je pense simplement que dans le but d'améliorer la relation de l'opérateur avec ses clients, ce genre de remontée est constructif

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