2 ème nouveau client idéo excédé!

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2 ème nouveau client idéo excédé!

Message par cats92 le Lun 14 Jan 2013 - 20:52

Bonjour,

moi aussi je vais pousser un coup de g***le! parce que vraiment il faut que les futurs client IDéo sachent à quoi s'attendre.

Et pourtant je suis personnellement une cliente bouygues mobiles (4 lignes) très satisfaites et client Numéricable (internet tv tel) très satisfaite aussi! Mais là c'est vraiment n’importe quoi!

Mon fils s'installe: il n'a pas de tel fixe et choisis de souscrire mi décembre une offre Idéo mobile +BBOX sensation fibre en migrant son mobile SFR vers bouygues.

Réception du matériel, portabilité du numéro, activation mobile IMPEC. Un rv de technicien est fixé au 31/12/2012 12h-14h. On nage dans le bonheur!!!

Patatras!
le tech ne vient pas, envoie à 12h20 un message avec excuse bidon! Le 611 s'arrache alors les cheveux, le conseiller en est à son dixième client dans le même cas depuis le début de la matinée!
Visiblement les RV ont été déprogrammés à la sauvage en ce jour de réveillon du jour de l'an... Là évidemment le dérapage commence...

Le 611 ne peut rien faire! Incroyable mais vrai! faut rappeler le lendemain pour nveau RV. Le lendemain le 1er nouveau RV disponible est pour le.........14 janvier. Cela ne fera guère qu'un mois après la souscription (et lui qui avait souscrit la fibre parce que c'était plus rapide qu'une création de ligne pour ADSL dixit le service client....).

Eh bien SURPRISE SURPRISE! le technicien n'est pas venu ce jour! je l'ai attendu dehors sur le trottoir malgré le froid pour être sûr de le voir...he bien je n'ai pas été décu! pas de sms pas d'appel. Quand enfin vers 16h30 j'ai appelé le 611 pour avoir des nouvelles, j'ai eu, juste avant le conseiller , une voix off qui m'annonçait un pb technique et l'obligation d'un nouveau RV puis le conseiller qui n'avait pas de retour du tech, pas de rapport d'intervention, rien quoi! Le comble!

Le 611 m'a encore dit qu'ils étaient désolés (et moi donc........) qu'ils feraient un geste commercial (c'est bien le moins) mais qu'il fallait que je rappelle demain!!! ET là vraiment c'est se fo***e de la g***le du monde! parce que:

1/ il faut que JE rappelle
2/un nouveau RV c'est encore 15j de délai (cela fera 1 mois 1/2) et 3 demi journée de perdues
3/ surtout ne peuvent rien faire? même pas contacter leur service technique? Contacter l'entreprise du technicien? pousser eux aussi leur gueulante auprès de leur fournisseur?

On nous prend vraiment pour des quiches! Ce qui devrait être fait c'est
1/ je dit au client que je me renseigne et que je le rappelle
2/ je transmets au service technique qui contacte qui il sait et il sait très bien qui!
3/ dés que j'ai un retour dans les plus brefs délais je rappelle le client
4/ j'exige un nveau RV prioritaire sous 48h

A la place de quoi je pense qu'on va résilier l'offre IDEO parce que je pressens le pire, le prochain RV, si le tech daigne se déplacer, he bien il y aura un pb technique et la prise n'aura pu être posée!
Vraiment du grand n'importe quoi plus que décevant. Et dire qu'ils me proposaient avant noël, Bouygues comme Numéricable, de prendre leur offre tout en un à mon domicile.....Heureusement que je n'ai pas cédé aux chants des sirènes: beaucoup d'emmerdement pour 10€ d'économie

Moralité de l'histoire: les offre "tout en un" C'est beaucoup beaucoup moins bien que les même offres en séparée, on est toujours moins bien servi sur la partie sous-traitée.

ah j'oubliais: le 611 ne peut être joint que par téléphone, pas de mail, pas de traces. Coté offre mobile on a le contact par email mais pas pour bbox.. DE TES TA BLE!

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Re: 2 ème nouveau client idéo excédé!

Message par tofoo93 le Lun 14 Jan 2013 - 21:57

hello

perso je comprend ton mécontentement, les offres tout en un sont pas moins bien loti il y a eu (et je crois encore mais dans un volume très faible) un soucis dans la reception des rdv chez numericable qui ne voit pas les rdv.

Pour le client le résultat que ça soit untel ou pas, ça ne change rien il a parfois perdu une journée ou demi journée... Bouygues travaille d’arrache-pied avec numericable pour corriger cela

hélas pendant ce temps il y a des impacts pour toi et d'autres clients et pour bouygues car tu n'es pas satisfait et je le répète c'est normal j'aurais une reaction assez similaire et certains forcément abandonnent.

sur ce qui devrait etre fait effectivement il devrait y avoir des solutions plus commercial pour réparer celà hélas ça coûte surement plus cher que de perdre le client ou de le garder en lui faisant un mois pour compenser...


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Re: 2 ème nouveau client idéo excédé!

Message par cats92 le Lun 14 Jan 2013 - 23:03

Hello!

oui enfin ta réponse est bien sympathique mais il n'en reste pas moins que ces problèmes ont déjà été longuement évoqués sur le net et le 611 ne donne vraiment pas l'impression d'avoir bcp évolué en 2 ans...

quand au pb de RV non réceptionnés par numericable ce n'est ici pas le cas puisque le tech est capable de renvoyer une excuse bidon; il avait donc bien le RV... et j'attends avec impatience de connaitre le motif de non présentation au Rv de ce jour...

Sur ce qui devrait être fait effectivement en dehors des solutions commerciales que tu évoques il y a la politique que l'on souhaite mettre en œuvre pour ses clients...

Et là force est de constater que l'organisation du 611 n'est pas à la hauteur du service attendu pour un client Bouygues qui souscrit ou a souscrit une offre non low cost... A moins de penser que l'offre BBox est une offre numericable ou FT low cost ...

J'espère que non mais là je suis refroidi et ne pourrai conseiller dorénavant un "tout en un" Mais je veux bien que Bouygues me prouve le contraire! Avec plaisir!


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Re: 2 ème nouveau client idéo excédé!

Message par Alain Saillard le Mer 16 Jan 2013 - 9:40

La question qui tue c'est de savoir si Bouygues va ou non mettre les moyens commerciaux pour sortir d'une qualité de service qui démolit son image beaucoup plus sûrement que les commentaires de Free ! Cela passe par un investissement massif dans la qualité technique du bousin Sensation, apparemment en cours, mais surtout par la refonte du 611 et des circuits entre BOT et NC.

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Re: 2 ème nouveau client idéo excédé!

Message par cats92 le Mer 16 Jan 2013 - 12:02

Bonjour,

Oui d'autant que les nouvelles du dossier font état d'une "guerre" de numericable via ses sous-traitants pour les clients bouygues.

L'excuse du tech c'était "client absent"! le dit client était en faction devant sa porte dans sa voiture et est capable de dire qui est entré et sorti en 2h45 de faction! Pas une personne qui n'ait cherché à pianoter le digicode! que des locaux!

le service client en a marre aussi, le précédent appel c'était la même chose: excuse et appel du tech: ma voiture est en panne, le client voit sa voiture passer devant ses fenêtre 3 mn plus tard............

Pour mon cas nouveau RV le...........25 janvier (pour une souscription mi-12 2012), je crains la prochaine excuse du tech qui sera cette fois en rapport avec les conditions techniques je parie!

Je me pose vraiment la question de continuer car le client est en otage pour 10/15 € de réduc. Cest à Bouygues de mettre les pieds dans le plat avec son "partenaire" pas à ses clients d'essuyer les plâtres!
Au fait ce fameux tech une fois la prise posée il installe aussi la BBox ou il laisse le client se débrouiller avec?
Cdlt

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Re: 2 ème nouveau client idéo excédé!

Message par Alain Saillard le Jeu 17 Jan 2013 - 9:04

j'appartiens à une asso d'utilisateurs dont tous les clients qui ont fait installer la fibre ont été satisfaits par la prestation d'installation. Mais comme tu l'as compris en lisant les sujets sur la Sensation, les problèmes peuvent survenir très vite après sa mise en service : souvent l'installateur ne la connaît pas bien et ceux qui la connaissent ne vont pas se risquer ! De toutes façons, il faut relire l'engagement du fournisseur pour répondre à ta question...

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