Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

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Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par Didierdu45 le Mer 9 Jan 2013 - 11:45

Bonjour,

Je suis chez Bouygues depuis mai 2011 avec un forfait tout en un Idéo incluant internet, la téléphonie et la télévision.

Depuis le début je n'ai jamais pu recevoir les chaines télévision ADSL. Les seules chaines reçues passent par le coaxial de l'antenne TV comme pour une vulgaire TNT. pour les chaines ADSL il est indiqué systématiquement l'erreur F3411.

J'ai signalé à plus de 60 reprises ce problème au services techniques de Bouygues entrainant de fait l'ouverture de plus de 60 dossiers d'incident.

A chaque incident on m'a indiqué a diverses reprises le problème comme résolu alors qu'il ne l'était pas. Donc poursuite de l'étude, mais bien que l'incident ne soit pas résolu, l'incident est systématiquement clôturé au bout d'un certain délai.

A chaque fois on me fait faire un reset de la box décodeur TV débranché puis rebranchement du décodeur TV et reset mise à jour du décodeur TV. Bilan toujours aucune réception des chaines ADSL.

La Bbox à été changée 1 fois ; le décodeur TV à été changé 3 fois et le problème subsiste. Cela ne vient donc ni de la box, ni du décodeur. Selon bouygues il n'y a aucun problème sur la ligne et le débit est compris entre 6 et 11 Mo et je suis soit-disant bien éligible à recevoir la télé en ADSL.

J'ai fait un test de débit et le débit entrant n'est effectivement jamais inférieur à 6 Mo. Par contre le Ping est de 135 ms alors qu'il faudrait que ce soit normalement inférieur à 60 ms, mais Bouygues me dit que c'est sans importance ; que le principal est le débit entrant et que le mien est satisfaisant. Est-ce vrai qu'un Ping si élevé ne soit pas source de problèmes ?

Ma ligne intérieur est un câble d'un seul tenant allant de l'arrivée de ligne jusqu'à la box avec prise murale et le filtre fourni avec la box est branché. La liaison box/décodeur est faite par le câble Ethernet fournis. La liaison décodeur/télé est faite par péritel.

De plus suite à un incident chez Bouygues le serveur de Bouyges a été changé en septembre 2012.

Dernièrement, un technicien m'a dit que le problème rencontré (l'erreur F3411) ressemblait à ce qui se passe lorsque l'on est en dégroupage partiel alors que Bouygues m'affirme que je suis bien en dégroupage total. Comment avoir la certitude que je suis bien réellement en dégroupage total ?

Donc pour moi en toute logique, comme le problème ne vient ni de la box, ni du décodeur, ni de ma ligne intérieur, et si je suis effectivement réellement en dégroupement total, il ne reste plus qu'un problème lié au réseau extérieur , réseau qui appartient à France Télécom et qui comprend le central téléphonique et les lignes.

A priori, j'en viens à penser que :
- Soit il existe un problème au niveau des équipements appartenant à France télécom et ceux-ci ne font rien pour y remédier.
- Soit je ne suis pas réellement en dégroupage total.
- Soit bien que prétendument éligible à recevoir la télévision en ADSL je ne suis en fait pas et Bouygues me le cache.

Comment savoir et que faire par rapport à l'incompétence de Bouyges à apporter une solution à un problème qui dure depuis maintenant 20 mois ?

Avec tous mes remerciements pour les solutions ou conseils que vous pourrez m'apporter.

Didier

Didierdu45
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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par petitnicolas le Mer 9 Jan 2013 - 21:54

Tu as pris un engagement de 2 ans ?
Attends le mois de mai et va voir la concurrence...

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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par tofoo93 le Jeu 10 Jan 2013 - 7:40

hello

en effet tu es bien patient Smile

completes ton numero de client dans ton profil je vais remonter ton cas.


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par Didierdu45 le Jeu 10 Jan 2013 - 13:13

Bonjour,

Merci de vous en occuper. Patient oui bien trop. J'ai tout essayé pour avoir un responsable, mais on ne nous les passe jamais. Le mieux que j'ai pu obtenir c'est le service technique expert, mais qu'y a t'il derrière ce nom pompeux ? Vraisemblablement pas grand chose de plus que le service technique de base car l'interlocuteur est aussi sur une plateforme d'appels. A chaque contact téléphonique, toujours le même rituel, et l'obligation d'insister sur le fait que je n'ai jamais eu la tv en ADSL. A chaque fois ils me demandent depuis quand le problème est apparu alors qu'ils devraient l'avoir dans leur historique. C'est comme s'ils considéraient que j'ai déjà eu la tv en ADSL et que d'un coup je sois tombé en panne. J'ai l'impression qu'à chaque nouvel incident toute la procédure se déroule comme s'il n'y avait jamais eu d'incident antérieur. Quand je menace de résilier, ils font des gestes commerciaux 5 - 31,90 etc.

Juste comme j'écris ces lignes ils viennent à nouveau de m'envoyer un sms comme quoi l'incident serait résolu alors qu'hier je les ai eu et que rien n'était résolu. Je vais donc débrancher et rebrancher les équipement sans grande conviction.

Pour moi, soit l'éligibilité n'est que théorique, soit le problème se situe au niveau des équipements sur lesquels Bouygues n'a pas la main mise, c'est à dire ceux appartenant à France Télécom. Et je soupçonne France télécom qui est a la fois partenaire et concurrent de faire de l'obstruction. A savoir que j'étais chez orange avant Bouygues.

Si je n'avais qu'internet chez Bouygues j'aurais déjà changé d'opérateur, mais j'ai un tout en un avec illimité fixe et mobiles sur ma ligne tél fixe et deux portables en illimité 24/24 (le mien et celui de ma mère) le tout pour 90,70 euro (61,80 pour Box avec internet plus ; tel et tv et mobile eden relax et 28, 90 pour le deuxième mobile avec eden relax eco).

J'ai mis à jour mon n° client.

Dans l'attente de ce que vous pourrez faire. Bien cordialement,
Didier MABILLOT

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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par Didierdu45 le Jeu 10 Jan 2013 - 13:14

Re-bonjour,
Comme je m'y attendais l'erreur "F3411" est toujours bien là, donc pour la ante-unième fois rien d'effectif dans cette intervention. C'est pourtant le service "expert" qui est censé avoir pris le problème en main. Je les ai donc rappelés et c'est désespérant, quoi que l'on dise, même si on les menacent de résilier, il ne savent que répondent systématiquement et de manière désarmante "d'accord". ils ont lancé un redémarrage du décodeur à distance ; lequel s'est bloqué sur quatre tirets il m'a fait débrancher et rebrancher le décodeur. Sur l'écran tv s'affiche mise à jour en cours et durant toute cette période (environ 5 minutes) le bandeau d'avancée ne se remplis pas de vert comme si la mise à jour ne se faisait pas . puis on passe à bienvenue. Là le bandeau affiche une amorce de vert et on passe à initialisation où le bandeau se remplis progressivement de vert (cette dernière opération dure environ 10 minutes). puis vient la recherche des chaines etc. au bout du compte, quand on a toujours l'erreur F3411.

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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par tofoo93 le Jeu 10 Jan 2013 - 13:49

ok noté

je transmet la patate chaude vers le service technique de bytel pour suivi du dossier Wink


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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par Didierdu45 le Mer 30 Jan 2013 - 11:59

Bonjour,

Et la galère continue. Suite à votre remontée de la "patate chaude", j'avais été pris en main par le service expert qui pensait à une incompatibilité entre le serveur Bouygues et le central téléphonique qui me dessert.

Pour éliminer tout soucis pouvant être dû à des interférence d'une ligne électrique, on a convenu que je refasse ma ligne téléphonique en évitant qu'elle longe la ligne EDF. j'ai donc recablé toute mon arrivée de ligne téléphone en n'utilisant que des composants aux normes actuelles et plus de ligne EDF à proximité.

Le service expert m'avait dit de les faire aviser par le service client dès que j'aurais fini de faire mon installation pour qu'ils puissent me rappeler afin de faire des tests plus pointus. donc ayant terminé hier matin, je recevais internet et la téléphonie sans problème et toujours erreur F3411 pour la télé en ADSL.

Donc hier après midi, je rappelle le service technique en insistant beaucoup pour qu'ils avisent bien le service expert afin que je sois rappelé dans l'après midi. Réponse du correspondant : "d'accord" (c'est vrai ils disent toujours d'accord, même s'ils suivent leur propre logique. Je ne compte plus le nombre de d'accord qu'ils me servent à chaque communication. C'est désarment et très irritant, car on sent bien qu'ils suivent une chronologie toute tracée et ne tiennent aucun compte de ce qu'on leur dit ; qu'ils n'en prennent aucune note. A chaque fois on est obligé de tout leur redire comme si rien n'était enregistré dans le dossier. Très lassant, Beaucoup à ma place abandonneraient).

Hier je n'ai pas été rappelé par le service expert et ce matin je reçois un SMS et un mail me disant que le problème est résolu qu'il faut débrancher et rebrancher mes équipement, ce que je fais, bien que sachant d'avance le résultat. Bilan toujours erreur F3411.

Je rappelle le 611 et là le technicien à qui je demande à nouveau de joindre le service expert, me redébite les tirades habituelles mais avec beaucoup d'hésitations lorsqu'il les récite. Je devine qu'il débute chez Bouygues. Il veut refaire tous les tests et à chacune de mes objections il répond invariablement lui aussi "d'accord" mais continue dans son idée. Il me redemande pour la xième fois si la liaison box/décodeur est par CPl alors que l'on me l'a déjà demandé plusieurs fois. Encore une fois NON c'est par câble ethernet ! Il lance une réinitialisation à distance de la box suivi d'une mesure du débit, puis il lance une réinitialisation à distance du décodeur. En cour de mise à jour, plantage avec une erreur jamais vue par moi : F3320. Il veut alors lancer une demande de remplacement du décodeur. Je lui rappelle qu'il a déjà été remplacé 3 fois (apparemment cela n'apparait pas plus que la liaison ethernet dans l'historique des interventions). Il dit donc que ce n'est pas la peine de changer encore et relance la réinitialisation. A la fin de l'opération toujours erreur F3411 comme je m'y attendais.

J’insiste de nouveau pour qu'il avise bien le service expert et réponse laconique "d'accord", mais je sent à sa voix hésitante, qu'il ne sait même pas ce qu'est le service expert. Il me dit qu'il a suivi la procédure qui lui est indiquée. Je luis redit que ce n'est pas le service technique de base qu'il faut aviser, mais le service expert et qu'ils m'avaient enchargé de les faire me rappeler dès que ma ligne serait refaite. Là encore il me dit d"accord" puis "je suis la procédure" "je fais mon devoir".

En fait je suis quasi certain que le service expert ne sera même pas avisé et que je suis en fait retombé dans la spirale infernale des incidents toujours enfin résolus, mais en réalité jamais résolus du service technique de base.

Merci donc de relancer la patate chaude...

Cordialement

Didierdu45
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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par tofoo93 le Mer 30 Jan 2013 - 13:15

hello

Tu as un expert tech, qui suit le dossier et qui a prévu un rappel fin de semaine à priori.


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Re: Pas de TV en ADSL depuis mai 2011

Message par Didierdu45 le Mer 30 Jan 2013 - 14:46

Gag !!!

Ils viennent même pas deux heures plus tard de m'envoyer un nouveau mail et SMS m’annonçant que c'était à nouveau résolu et me demandant comme toujours de redémarrer mes équipements.

Bilan : toujours erreurs F3411... étonnant non ? scratch

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