Service Client Bouygues déplorable

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Service Client Bouygues déplorable

Message par mortimer62 le Ven 4 Jan 2013 - 16:11

Bonjour (et bonne année à tous).

Utilisateur satisfait de la DartyBox depuis 2010, j'ai été séduit par l'offre de Bouygues (Bbox Sensation Fibre, Prises CPL offertes).
D'ailleurs, il me semble que Bouygues vient de racheter une partie ou la totalité du service Internet de Darty.

Je reçois donc la Bbox Sensation, ainsi qu'un courrier me prévenant du passage du technicien le 21/12/2012.
Mais, hélas, personne n'est venu. Mieux, j'apprends par la hotline qu'aucun rendez-vous n'était inscrit ! Ça commence bien...

Un autre rendez-vous est fixé le 15/01/2013. Soit un mois à attendre le passage d'un technicien ! L'assistance téléphonique m'indique toutefois que je peux installer la Box moi-même. Sauf que, comme de nombreux autres usagers, je ne suis pas à l'aise avec ce genre d'installation. Et puis c'est comme un garagiste qui dirait à n'importe quel client qu'il peut réparer lui-même sa voiture en lisant un manuel (alors que le prestataire a inclus ce service dans l'offre).

Finalement, Bouygues m'avertit que le technicien passera le 02/01/2013. Mais encore une fois, personne ne passe. Aucune explication, ni excuses.

Mon fils (de passage) m'installe la Bbox. Tout semble arrangé, sauf qu'il manque une grande partie des chaînes (erreur F3413). J'appelle un technicien qui ne me trouve pas dans son registre, m'indiquant un "dossier inexistant". Sauf qu'en donnant mon numéro de mobile, le dossier est enfin trouvé...
Il me dit que ma ligne est inactive. Je lui réponds que j'appelle avec la ligne inactive en question. J'ai alors comme réponse : "il faut patienter un jour"…

J'en profite pour appeler le service client Bouygues pour bénéficier de mes prises CPL. J'appelle le 611 qui me renvoie sur le 3106 qui me renvoie sur le 1061… Ce dernier me renvoie alors sur le …3106 ! Protestant, le service client me dit que je peux faire la demande en ligne (tout en étant incapable de me dire comment). J'arrive finalement non sans mal sur la rubrique et je tombe sur "service indisponible" ! Bref, du grand n'importe quoi…

Aujourd'hui, toujours pas de chaînes ni de portabilité de mon ancien numéro. Officiellement, la ligne est inactive alors que je l'utilise (en partie). Bouygues m'envoie un sms pour les rappeler et fixer un autre rendez-vous afin d'installer la Box (j'ai indiqué à la hotline qu'elle était désormais branchée).
Je sens une longue série de rendez-vous non honorés (alors qu'il faut qu'il y ait une personne présente à domicile à chaque fois !).

Voilà, on nage dans le flou complet et le non-respect des engagements. Chacun se renvoie la balle à la moindre demande. Une maison de fous… Tout ça facturé ! À défaut de réponses à mes questions, on me propose d'ajouter une offre mobile à celle déjà souscrite !

Je n'en veux pas aux personnes incompétentes placées à la hotline de Bouygues. Ce sont de simples employés visiblement formés à lire des réponses toutes faites et inutiles. D'ailleurs, je ne suis pas en colère, simplement consterné…

Je regrette vraiment avoir souscrit à l'offre Bbox Sensation Fibre.

J'espère qu'il s'agit d'un couac isolé (mais alors pourquoi tant de difficultés à le résoudre ?). En tout cas, ça traduit bien l'état d'esprit de Bouygues Telecom : jamais personne ne s'excuse en cas de manquement et on vous ballade de service en service à défaut de trouver une solution (et de s'y tenir).

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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par tchoum17 le Ven 4 Jan 2013 - 16:47

Bonjour mortimer62,

C'est un couac isolé. Rassurez-vous.
Vous ligne n'est pas activé. Vous n'avez donc pas tous les services.
La ligne sera activée quand le technicien passera. Il faut donc être patient.
Concernant la facturation, vous serez remboursé des factures avant le passage du technicien et avant que votre ligne ne soit totalement activée, rassurez-vous. Vous rappellerez tout simplement le 611 une fois que votre ligne sera activée pour demander le remboursement, voir en même temps un geste commercial supplémentaire pour tout le couac sur votre dossier.

Ce qui m'étonne, c'est que vous soyez facturé... En effet, la facture se déclenche quand vous recevez le mail et le sms comme quoi vos services sont activés... scratch

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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par Bibibouygues le Ven 4 Jan 2013 - 22:23

Pour ce qui est des cpl, ils ne sont offerts que pour la bbox sensation adsl pour relier les 2 box. Pour la version fibre, il n y a qu 1 box, c est pourquoi ils ne sont pas offerts Exclamation

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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par mortimer62 le Sam 5 Jan 2013 - 8:45

Merci pour vos réponses rapides.

Pour la facturation, je parlais surtout du paiement de la hotline. Certes, ça ne coûte pas une fortune, mais ce n'est jamais agréable de payer pour quelque chose qui ne vous sert à rien ou qui vous fait perdre votre temps.
Cela dit, pour être objectif, il faut au moins concéder que le temps d'attente n'a jamais été long (quelques minutes au plus).

Je prends note de l'information au niveau de la facturation après activation.

Pour ce qui est des prises CPL, effectivement, il n'y a qu'une seule box. Mais l'offre spécifiait bien ces prises, ainsi qu'une Bbox nomade (remboursée). À moins qu'il n'y ait des mentions (et des notions) qui m'aient échappées…
Ceci étant, la personne que j'ai eu au 1061 m'a confirmé que j'y avais droit. Elle a peut-être dit ça sans chercher à vérifier.

Sinon, comme je ne suis pas là que pour me plaindre, je signalerai quand le problème sera résolu.

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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par tofoo93 le Sam 5 Jan 2013 - 10:52

Hello

Bien navré que cette installation fut difficile déjà, il y a pas un manque de compétence coté hotline mais un problème qui est quelques échelons au dessus sur la remonté des rdv avec l'opérateur réseau fibre, peut importe qui en soit à l'origine ton prestataire final est Bouygues Telecom de toutes façons.

Si je comprend la situation le tech n'a plus lieu de passer la prise est installé et le materiel, il faut donc que Bouygues fasse une activation désormais sans tech la procédure diffère un peu mais elle est obligatoire pour lever la bascule commercial et activer les services au complet ainsi que la commande de la portabilité qui se finalise quelques jours après si elle figure bien à la commande et provisoirement un numéro est attribué.

Je te conseille donc de rappeler le 611 pour vérifier ou enclencher l'activation sans rdv je ne me souvient plus du délais précisément mais il me semble qu'il faut 72h en moyenne pour l'activation.

Au sujet des cpl je confirme les propos de Bibi, cependant si tu as l'offre qui le mentionne et tu peux en apporter la preuve on verra pour que Bouygues Telecom te les fasse parvenir, il peut tjrs y avoir une coquille sur une brochure ou autre... S'il s'agit d'un propos d'un vendeur en magasin/hotline hélas il s'est trompé les CPL étant fournis pour relier le Modem au Boitier TV qui sur la oneBox n'a pas justification.

Pour la Bbox Nomad il faudra contacter le 3106 une fois la bascule commercial effective pour commander le galet et avoir une sim avec 200Mo/mois offert en 3G (3€ par tranche de 100Mo supplémentaire plafonné à 24€/ mois max)


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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par leplayer42 le Dim 6 Jan 2013 - 0:19

Arf, les rendez vous et la sous traitance technique de bouygues... Pas evident !

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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par mortimer62 le Dim 6 Jan 2013 - 9:16

Oui, c'est embêtant en effet.

Sinon, merci du conseil tofoo93, je vais demander du coup simplement l'activation.

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Re: Service Client Bouygues déplorable

Message par tofoo93 le Dim 6 Jan 2013 - 16:11

tu fais un retour dans la semaine de l'évolution du dossier

@+


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