Problèmes de connexions

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Problèmes de connexions

Message par Laruche82 le Jeu 20 Déc 2012 - 23:30

Bonjour, bonsoir, peut-être que quelqu'un sur ce forum aura des idées pour trouver une solution à mes problèmes.

Je subis des déconnexions plusieurs fois par jour. Il m'est impossible de jouer en ligne (World of Warcraft, j'ai un énorme lag et je suis déconnecté au bout de quelques dizaines de secondes).
En voulant tester différentes choses pour ces problèmes de jeux en ligne, j'ai constaté que je ne peux pas faire de tracert ou pathping par exemple (mais je peux faire des ping).
Ca n'explique peut-être pas les problèmes de déconnexions et de lag en jeu, mais c'est sans doute le signe que quelque chose ne va pas.
J'ai essayé de modifier les paramètres de la BBox (une Thomson TG787, firmware 8.4.S.G), DHCP, DMZ, pare-feu, redémarrage, réinitialisation, je pense avoir tout essayé, mais j'ai toujours les problèmes.

Tout cela dure depuis fin septembre. J'ai déjà appelé plusieurs fois le 611, des tas de manips ont été faites, mais rien n'a changé. J'ai également envoyé un recommandé au service client, avec un avis de réception daté au 08/12, pour lequel je n'ai toujours pas eu de retour.

Voici le contenu du recommandé, dans lequel j'explique au mieux les soucis que je rencontre :

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XXXXXX Grégory et Elodie
xxxxxxxxxxxxxx
xxxxx CHATExxxxxx
Tel 1 : 06.50.xx.xx.xx
Tel 2 : 06.59.xx.xx.xx


Bouygues Telecom
Service clients
60436 NOAILLES CEDEX


Fait le 05/12/2012
A Châteauroux


Objet : problèmes récurrents non résolus par le service client téléphonique


Madame, Monsieur,

Ma femme et moi avons un abonnement Tout-en-un Ideo (au nom de ma femme), et depuis quelques semaines, nous subissons deux soucis majeurs avec la connexion internet :
- ligne téléphonique défectueuse qui génère énormément d'erreurs (CRC et HEC) au niveau de la BBox
- impossibilité de jouer à des jeux en ligne

A plusieurs reprises, courant octobre et novembre, j'ai appelé le service technique de Bouygues Telecom via le 611 (qui m'a même conseillé une fois d'appeler également le service commercial, qui m'a lui-même basculé automatiquement, sans raison apparente, sans explication et qui plus est sans prévenir, sur le service client, qui m'a redirigé vers le service technique, ce soir là j'ai dû avoir 5 ou 6 correspondants différents).

Malgré mes appels répétitifs et les différentes manipulations effectuées par les techniciens sur la BBox (plus celles qu'ils m'ont fait faire, utiles et inutiles), les problèmes persistent.

Les techniciens font cependant un constat commun : le nombré élevé d'erreurs CRC et HEC n'est pas normal. A ce sujet, les différents techniciens m'ont expliqué qu'ils lançaient une demande d'intervention de techniciens Orange afin de faire différentes vérifications sur la ligne téléphonique. Mais à chaque nouveau technicien que j'ai, j'apprends qu'il n'y a aucune trace de cette demande, et évidemment chaque technicien m'assure la faire. Au jour où j'écris ce présent courrier et à ma connaissance, il n'y a toujours eu aucune vérification de la ligne téléphonique (d'ailleurs il y a toujours un nombre d'erreurs très élevé, c'est même monté à une moyenne de 1200 erreurs CRC par heure après une intervention d'un technicien Bouygues, ce qui m'a poussé à redémarrer la BBox, ce qui a fait chuter la moyenne à 50 erreurs CRC par heure, ce qui reste évidemment beaucoup trop).

Une personne de ma famille, technicien chez Orange, n'a pas pu vérifier la ligne mais selon lui le diagnostic est simple : la ligne téléphonique est une vieille ligne usée, devenue poreuse avec le temps. Cette usure importante provoque les erreurs CRC et HEC que la BBox ne peut pas gérer (contrairement aux erreurs FEC). Selon cette personne, ce diagnostic semble confirmer par le fait que le problème s'accentue par temps pluvieux ou par temps humide : la ligne étant poreuse, l'eau s'infiltre et accentue le souci. Et j'ai pu constaté qu'effectivement, plus il y a d'humidité (c'est la saison), plus la ligne est mauvaise (erreurs CRC et HEC plus élevées et déconnexion et reconnexion de la BBox à internet).

Je souhaite donc que la ligne soit officiellement vérifiée, et que les démarches nécessaires soient faites en fonction du résultat des vérifications. Et éventuellement avoir une explication : pourquoi les techniciens Bouygues, au fur et à mesure de mes appels, me disent qu'ils ne voient pas de demande pour cela alors que les techniciens précédents m'ont tous affirmé effectuer la demande ? Les techniciens sont-ils chargés de mentir aux usagers, en leur faisant croire que leur problème est pris en charge alors que ce n'est pas le cas ?

Outre ce problème de ligne téléphonique, j'ai également fait part aux techniciens Bouygues des soucis que je rencontre pour jouer en ligne (le souci étant arrivé environ au même moment que les soucis de ligne téléphonique) : le problème est simple, je ne peux plus rester connecté au jeu auquel je joue. Dès que la connexion au jeu est effectuée, il se passe maximum quelques dizaines de secondes avant que je sois déconnecté (souvent après avoir constaté une force latence).

Les premiers techniciens n'avaient pas d'idée du problème. Moi-même, je pensais à un problème du côté de l'éditeur du jeu auquel je suis abonné (World of Warcraft, éditeur Blizzard). Cependant après diverses recherches de ma part, j'ai appris que les internautes Bouygues semblaient énormément touché par ce problème et pas seulement sur le jeu auquel je joue, mais globalement sur tous les jeux en ligne (d'ailleurs une réponse faite régulièrement par les techniciens du jeu lorsque les joueurs se plaignent de la latence, des déconnexions, ou tout ce qui touche à la connexion internet, c'est que Bouygues a des problèmes avec les jeux en ligne). Et après de nouvelles recherches, j'ai appris que cela viendrait des BBox Thomson en particulier (hasard ou pas, ma femme et moi avons justement une BBox Thomson).

Muni de ces informations, j'ai alors re-contacté le service technique en leur exposant les faits. Les différentes personnes que j'ai eu m'ont alors informé qu'effectivement Bouygues est au courant du problème, mais qu'il n'est pas propre au BBox Thomson, qu'il est plus général et qu'une mise à jour aura lieu un jour pour remédier à cela, qu'il faut patienter.

Cela confirme presque ce qu'on peut lire ci et là sur internet : Thomson a mi en place un patch. Une mise à jour du firmware n'est cependant pas prévue avant début 2013 (ce qui est d'ailleurs assez vague). En attendant la mise à jour du firmware, le patch est installé au cas par cas par les techniciens Bouygues lorsque le besoin s'en fait sentir. Malheureusement, même si beaucoup de joueurs ont vu leur problème résolu suite à l'application du patch, beaucoup d'autres ont toujours le problème (je fais donc parti de ceux-là).

Une autre solution envisageable et qui a été proposée à un certain nombre de joueurs est de procéder à un changement de BBox : passer d'une Thomson à une Sagem. Mais le dernier technicien avec lequel j'ai été en contact par téléphone m'a expliqué que le problème étant pour Bouygues général et non propre à la BBox Thomson, aucun échange n'est effectué et qu'il faut attendre la mise à jour de la BBox. Un "technicien" en agence m'a expliqué que çà pouvait également être parce que les BBox Sagem ne sont pas très répandues et qu'ils n'en ont pas en stock. Un passage à la BBox Sensation est parfois conseillé, mais l'abonnement est alors plus cher et ma femme et moi n'ayant aucunement besoin des services que permet cette BBox, le surcoût ne serait pas du tout justifié.

J'aimerais donc avoir une solution fiable au problème, à court terme. Car dans l'immédiat, ma femme et moi ne pouvons que constater que Bouygues n'est apparemment pas capable de fournir entièrement le service que nous payons cependant tous les mois.

Au passage, je vous fais part de mon grand mécontentement concernant la BBox Thomson (en dehors du souci que je rencontre pour les jeux en ligne) : elle est peu et difficilement paramétrable. Le pare-feu reste un minimum activé même si sur l'interface de la BBox on le désactive (étant informaticien, j'ai voulu effectuer certains tests au début des problèmes : j'ai constaté que certains types de données sont bloqués par la BBox, or ce sont des types de donneés utilisés pour effectuer entre autre des tests de réseau, à partir de là, je me demande à quel point le pare-feu reste actif alors que je n'en veux pas du tout et que le libellé sur l'interface me laisse croire qu'il est totalement désactivé).

Les fonctionnalités UPnP et DMZ ne fonctionnent à priori pas (ce serait d'ailleurs l'origine du problème pour les jeux en ligne). J'ai également constaté que la gestion des tables de routage (NAT/PAT) est très lente et buguée, et une fois qu'on arrive à paramétrer les routages souhaités, çà ne semble pas fonctionner (je dis bien "semble", car l'UPnP et le DMZ ne fonctionnant pas et la BBox étant réputée pour ne pas fonctionner correctement, il est difficile de savoir si c'est le routage qui ne fonctionne pas ou autre chose).

Je précise que ma femme et moi avons déménagé au printemps dernier. A notre ancienne adresse, nous avions internet par Orange. Lorsque nous avons déménagé, ayant déjà nos abonnements de téléphonie mobile chez Bouygues, l'offre Tout-en-un nous a semblé intéressante : nous n'avons jamais eu de souci chez Orange (une fois un souci de ligne téléphonique usée, comme actuellement, mais le problème a été résolu en quelques jours, après seulement un appel téléphonique à leurs services), mais l'offre de Bouygues était financièrement plus attrayante. Nous avons donc commencé à utiliser la connexion à internet au printemps et les problèmes ont commencé fin septembre, lorsque les premières pluies (de saison) ont fait leur apparition. Ce n'est peut-être que le hasard, mais çà semble tout de même avoir son importance concernant l'éventuelle vétusté de la ligne téléphonique. En tout cas, ma femme et moi commençons vraiment à regretter notre transfert internet vers Bouygues et envisageons de quitter complètement Bouygues pour un concurrent (y compris pour la téléphonique mobile, que nous avions déjà avant chez Bouygues, mais désormais, notre expérience avec les différents services de Bouygues ne nous encourage pas du tout à rester, nous allons donc voir si çà évolue positivement).

A propos de ma ligne mobile, j'ai également remarqué que j'ai régulièrement (pas tous les mois mais presque), du hors forfait qui m'est facturé. Je ne vois à priori pas de raison à cela : mon téléphone me sert principalement à envoyer des SMS et de temps en temps à téléphoner
(et je suis loin d'utiliser les 2h de communication comprises dans mon forfait). Je ne sais pas s'il s'agit d'un problème de facturation ou s'il s'agit d'une mauvaise manipulation de ma part (par exemple, les 2 premiers mois je me suis rendu compte que mon téléphone, tactile, se déverrouillait lorsque je le mettais dans ma proche de pantalon, et que tout un tas de widgets étaient activés et lancés, je fais donc maintenant attention à çà, mais il y a peut-être autre chose).

Autre point : l'offre Tout-en-un doit normalement nous donner un avantage multi-lignes : l'abonnement est au nom de ma femme, et mon numéro de téléphone mobile (06XXXXXXXX) doit être relié à l'abonnement de ma femme pour obtenir une réduction du forfait. Or, nous n'avons jamais réussi à faire la manipulation sur le site de Bouygues. Des "techniciens" en agence ont essayé également, sans succès. A chaque fois, il semble y avoir des soucis techniques, mais sans plus de précision.

Je demande donc par ce présent courrier :
- que des avancées significatives soient faites concernant le problème de la ligne téléphonique
- qu'une solution soit trouvée rapidement pour le problème rencontré sur les jeux en ligne (et éventuellement que mes remarques concernant les fonctionnalités de la BBox Thomson soient prises en compte pour de potentielles améliorations)
- que mon numéro de téléphone mobile soit enfin lié à l'abonnement Tout-en-un de ma femme, avec remboursement de ce que l'avantage multi-lignes aurait dû nous apporter depuis notre souscription à ce forfait (le 07/03/12 sur le contrat de service)
- qu'une éventuelle explication soit donnée concernant la facturation hors forfait de ma ligne téléphonique mobile (avec évidemment un remboursement s'il s'avère que le problème ne vient pas de moi ou mon téléphone, un Samsung Player 5 (S5560), acheté dans une agence Bouygues).

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de ma considération distinguée.


Grégory et Elodie XXXXXXXXX

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Dernière édition par mixer83 le Ven 21 Déc 2012 - 10:12, édité 2 fois (Raison : retrait de donnée perso)

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Re: Problèmes de connexions

Message par RLB-2 le Ven 21 Déc 2012 - 6:54

Bonjour
En postant les caracteristiques bbox et celle de la ligne telephonique le forum verra d'ou le pb peut venir et vous indiquera les manips a effectuer

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Re: Problèmes de connexions

Message par Laruche82 le Ven 21 Déc 2012 - 10:26

Je n'ai pas la bbox sous la main. Donc je n'ai pas forcément toutes les infos demandées.
Dans l'immédiat, ce que je peux dire c'est que la BBox est une Thomson TG787. Firmware 8.4.S.G. J'ai essayé je pense tous les paramétrages possibles.
Sur l'onglet du statut j'ai énormément d'erreurs CRC et HEC (en moyenne 50 par heure quand tout va bien).
De mémoire, la ligne doit avoir une longueur de 4, 4.5 kms, principalement en 4/10 il me semble (en 6/10 sur quelques centaines de mètres).
Mais surtout, la dernière partie, le raccordement entre "la rue" et mon domicile, semble être très usée. Elle est poreuse et prend l'humidité, d'ailleurs les soucis sont proportionnels à l'humidité ambiante : les erreurs CRC et HEC sont déjà montées à plusieurs milliers par heure (et les pbs ont commencé fin septembre, quand le beau temps est définitivement parti).
Les techniciens Bouygues m'ont dit qu'ils demandaient une intervention Orange pour vérifier la ligne, mais rien n'a été fait à priori.

En ce qui me concerne çà m'ennuie car je ne peux pas jouer en ligne. Ma femme de son côté a de temps en temps des problèmes pour regarder des séries en streaming (des déconnexions pouvant survenir à n'importe quel moment, plusieurs fois par jour, il y en a parfois quand elle est sur l'ordi).

Je précise que j'ai testé avec un autre PC, même souci à priori (c'est un vieux que j'ai rebranché pour faire des tests, mais je ne l'ai pas laissé branché, il prend de la place, donc je n'ai pas retesté avec). J'ai également essayé sur une 2ème prise téléphonique chez moi, des fois que le problème soit interne à mon domicile (une prise défectueuse par exemple).

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Re: Problèmes de connexions

Message par RLB-2 le Ven 21 Déc 2012 - 14:32

Il semblerait qu'il va falloir insister aupres de BT pour avoir une expertise de Orange.

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Re: Problèmes de connexions

Message par tofoo93 le Ven 21 Déc 2012 - 14:35

hello

tu as un ticket ouvert je pense?
une interv FT va etre programmé prochainement suite au apssage du tech bouygues?

si oui patientes voir un peu l'action de FT soit ils vont faire semblant de rien voir et dans ce cas il faudra que bouygues demande une contre expertise avec tech FT et bouygues pour aider FT à prendre conscience du soucis.. mais c'est parfois un peu complxe et dans tous les cas il faut etre patient et bien suivre l'evolution des ticket et etre présent aux rdv


Je ne suis plus présent sur le forum, vous pouvez me retrouver en cliquant sur l'icone en forme de boule, pour la suite des aventures.

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